“您好，這里是12345市民熱線服務(wù)中心，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？”10月11日，當(dāng)北青報(bào)記者來(lái)到北京市市民熱線服務(wù)中心九層話務(wù)大廳時(shí)，這樣的對(duì)話當(dāng)天已經(jīng)突破了4萬(wàn)余次。750個(gè)座席，7×24小時(shí)在線，熱線的這一頭是企業(yè)群眾的急難愁盼，那一頭則是隨時(shí)應(yīng)答的各區(qū)、街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)村和各部門(mén)各單位。

隨著北京市接訴即辦改革的不斷深入，這條熱線也越來(lái)越“聰明”。北青報(bào)記者在采訪中了解到，今年市民熱線服務(wù)中心將加強(qiáng)12345市民服務(wù)熱線數(shù)智化建設(shè)，向“窗口+智庫(kù)”轉(zhuǎn)型升級(jí)。

如何讓這條熱線更加智能高效？市民熱線服務(wù)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，圍繞智能受理、智能派單、智能辦理、智能回訪、智能分析等“五個(gè)智能”建設(shè)目標(biāo)，均進(jìn)行了智能化升級(jí)。受理時(shí)，中心搭建了集智能知識(shí)跟隨、智能轉(zhuǎn)寫(xiě)、智能填單功能于一體的智能座席助手系統(tǒng)，座席助手將市民與話務(wù)員通話內(nèi)容實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)寫(xiě)成文字，實(shí)時(shí)展現(xiàn)在輔助屏幕，話務(wù)員可以通過(guò)簡(jiǎn)單編輯內(nèi)容后生成工單，提高填單效率。此外，市民熱線服務(wù)中心還打通了智能助手與話務(wù)受理系統(tǒng)，針對(duì)一些預(yù)設(shè)好的簡(jiǎn)單工單條目，如姓名、電話、地址等信息，可實(shí)現(xiàn)智能填單等輔助功能，有效提高了服務(wù)效率。目前，通過(guò)智能來(lái)電意圖識(shí)別、智能分類(lèi)推薦、智能地址標(biāo)準(zhǔn)化等技術(shù)手段，輔助北京12345熱線1710名話務(wù)員受理來(lái)電工作，累計(jì)提供1800余萬(wàn)次智能推薦，工單錄入速度由7.2分鐘/件提升到4.8分鐘/件，縮短33%，顯著提升座席來(lái)電受理效率。

每年辦理企業(yè)群眾訴求超千萬(wàn)件，市民熱線服務(wù)中心也在接訴即辦中積累了大量的民生數(shù)據(jù)。如何發(fā)揮這些數(shù)據(jù)效能，讓其服務(wù)于城市化精細(xì)化治理，實(shí)現(xiàn)未訴先辦？市民熱線服務(wù)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，接訴即辦改革依托互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等科技手段，推動(dòng)數(shù)據(jù)治理場(chǎng)景化應(yīng)用，通過(guò)數(shù)據(jù)系統(tǒng)化集成和智能化管理，不斷提升接訴即辦數(shù)字化、智慧化水平。

比如通過(guò)對(duì)市民反映大數(shù)據(jù)進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)、分析研判，將帶有苗頭性、風(fēng)險(xiǎn)性的訴求，及時(shí)提供至相關(guān)部門(mén)，提高預(yù)警處置能力。北京首創(chuàng)了“12345+110”聯(lián)勤聯(lián)動(dòng)經(jīng)驗(yàn)，協(xié)同110指揮中心、消防救援總隊(duì)及轄區(qū)共同妥善處置突發(fā)訴求，有效防范化解風(fēng)險(xiǎn)隱患。

此外，北京還推行“熱線+”工作模式。向市城市管理委實(shí)時(shí)推送150余項(xiàng)市民反映數(shù)據(jù)，向市城管執(zhí)法部門(mén)推送420余項(xiàng)市民反映數(shù)據(jù)，一線執(zhí)法隊(duì)員可及時(shí)獲取、辦理群眾訴求，構(gòu)建起跨部門(mén)、跨層級(jí)、跨區(qū)域“熱線+網(wǎng)格”協(xié)同體系。