“您好，這里是12345市民熱線服務中心，請問您需要什么幫助？”10月11日，當北青報記者來到北京市市民熱線服務中心九層話務大廳時，這樣的對話當天已經(jīng)突破了4萬余次。750個座席，7×24小時在線，熱線的這一頭是企業(yè)群眾的急難愁盼，那一頭則是隨時應答的各區(qū)、街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)村和各部門各單位。

隨著北京市接訴即辦改革的不斷深入，這條熱線也越來越“聰明”。北青報記者在采訪中了解到，今年市民熱線服務中心將加強12345市民服務熱線數(shù)智化建設，向“窗口+智庫”轉型升級。

如何讓這條熱線更加智能高效？市民熱線服務中心相關負責人介紹，圍繞智能受理、智能派單、智能辦理、智能回訪、智能分析等“五個智能”建設目標，均進行了智能化升級。受理時，中心搭建了集智能知識跟隨、智能轉寫、智能填單功能于一體的智能座席助手系統(tǒng)，座席助手將市民與話務員通話內(nèi)容實時轉寫成文字，實時展現(xiàn)在輔助屏幕，話務員可以通過簡單編輯內(nèi)容后生成工單，提高填單效率。此外，市民熱線服務中心還打通了智能助手與話務受理系統(tǒng)，針對一些預設好的簡單工單條目，如姓名、電話、地址等信息，可實現(xiàn)智能填單等輔助功能，有效提高了服務效率。目前，通過智能來電意圖識別、智能分類推薦、智能地址標準化等技術手段，輔助北京12345熱線1710名話務員受理來電工作，累計提供1800余萬次智能推薦，工單錄入速度由7.2分鐘/件提升到4.8分鐘/件，縮短33%，顯著提升座席來電受理效率。

每年辦理企業(yè)群眾訴求超千萬件，市民熱線服務中心也在接訴即辦中積累了大量的民生數(shù)據(jù)。如何發(fā)揮這些數(shù)據(jù)效能，讓其服務于城市化精細化治理，實現(xiàn)未訴先辦？市民熱線服務中心相關負責人表示，接訴即辦改革依托互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等科技手段，推動數(shù)據(jù)治理場景化應用，通過數(shù)據(jù)系統(tǒng)化集成和智能化管理，不斷提升接訴即辦數(shù)字化、智慧化水平。

比如通過對市民反映大數(shù)據(jù)進行動態(tài)監(jiān)測、分析研判，將帶有苗頭性、風險性的訴求，及時提供至相關部門，提高預警處置能力。北京首創(chuàng)了“12345+110”聯(lián)勤聯(lián)動經(jīng)驗，協(xié)同110指揮中心、消防救援總隊及轄區(qū)共同妥善處置突發(fā)訴求，有效防范化解風險隱患。

此外，北京還推行“熱線+”工作模式。向市城市管理委實時推送150余項市民反映數(shù)據(jù)，向市城管執(zhí)法部門推送420余項市民反映數(shù)據(jù)，一線執(zhí)法隊員可及時獲取、辦理群眾訴求，構建起跨部門、跨層級、跨區(qū)域“熱線+網(wǎng)格”協(xié)同體系。