“你好，這里是12345，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？” 無(wú)論是清晨還是深夜、寒冬還是酷暑，一通通或著急或困惑的電話(huà)從上海各個(gè)角落打到這里。作為連接黨委政府與市民群眾的橋梁紐帶，上海12345市民服務(wù)熱線(xiàn)管理辦公室黨支部，以黨建引領(lǐng)業(yè)務(wù)，熱線(xiàn)7×24小時(shí)傳民聲達(dá)民意，守護(hù)這座城市的溫度。

陳女士是位殘疾人，今年5月她向熱線(xiàn)反饋，收到滬惠保的自動(dòng)續(xù)保信息，她曾多次嘗試卻無(wú)法取消，也無(wú)法退保?！?2345”承辦工作人員派單至市醫(yī)療保障局，并耐心與陳女士溝通。原來(lái)這份保單是陳女士的父親掃業(yè)務(wù)員二維碼購(gòu)買(mǎi)的，2023年投保時(shí)就開(kāi)通了自動(dòng)續(xù)保的功能。在工作人員的處理和回復(fù)下，陳女士今年的保單獲得退保，并關(guān)閉了授權(quán)。陳女士為此特意來(lái)信表?yè)P(yáng)熱線(xiàn)的工作人員，感謝熱線(xiàn)給予的幫助。

“每個(gè)求助電話(huà)、每條信息的背后，都是一個(gè)等待被傾聽(tīng)、被幫助的人?！惫ぷ魅藛T說(shuō)，他們必須以貼心的服務(wù)態(tài)度，認(rèn)真回應(yīng)訴求，耐心解答疑問(wèn)。

熱線(xiàn)是政務(wù)服務(wù)的“第一線(xiàn)”。上海12345熱線(xiàn)每周7×24小時(shí)在線(xiàn)，市民可通過(guò)電話(huà)、小程序、APP、網(wǎng)站、公眾號(hào)等多種渠道反映問(wèn)題、表達(dá)訴求。今年1月至6月15日，熱線(xiàn)共接聽(tīng)來(lái)電414.4萬(wàn)個(gè)，接通率98.7%。共受理訴求485.6萬(wàn)件，轉(zhuǎn)送工單181.5萬(wàn)件。

“給問(wèn)題以答案、給困難以希望、給焦慮以安慰、給明天以信心，守護(hù)這座城市的溫暖。”市民們?nèi)绱嗽u(píng)價(jià)這條政民互通的“連心線(xiàn)”。

在給市民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)之外，熱線(xiàn)不斷迭代升級(jí)“為企服務(wù)專(zhuān)席”，助力優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境。

上海12345市民服務(wù)熱線(xiàn)管理辦公室不僅設(shè)立隨申辦企業(yè)云APP“12345專(zhuān)區(qū)”，對(duì)52項(xiàng)高頻企業(yè)依申請(qǐng)辦事事項(xiàng)提供“線(xiàn)上專(zhuān)業(yè)人工幫辦”，還開(kāi)通優(yōu)化“為企服務(wù)在線(xiàn)客服”，為企業(yè)提供更高效便捷服務(wù)。熱線(xiàn)在優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境、城市運(yùn)行等重要場(chǎng)景中持續(xù)加強(qiáng)數(shù)據(jù)挖掘，與專(zhuān)業(yè)數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊(duì)合作，圍繞重點(diǎn)領(lǐng)域、“多人一訴”等難點(diǎn)問(wèn)題，加強(qiáng)專(zhuān)題分析報(bào)送，為輔助決策牽好“智慧線(xiàn)”。

7月23日，熱線(xiàn)為企服務(wù)專(zhuān)席接到一個(gè)反饋電話(huà)。電話(huà)那頭是上海文弘建筑工程有限公司工作人員。原來(lái)，企業(yè)的新叉車(chē)要進(jìn)行首次報(bào)檢，在企業(yè)所在地和報(bào)檢地之間一直辦不下來(lái)。熱線(xiàn)轉(zhuǎn)單到市場(chǎng)監(jiān)督管理局后，當(dāng)天就辦了下來(lái)。

不論大小事，一系列為企服務(wù)“組合拳”使企業(yè)在撥打熱線(xiàn)時(shí)能獲得專(zhuān)業(yè)、即時(shí)的解答服務(wù)的同時(shí)，也能實(shí)現(xiàn)辦事、全流程閉環(huán)監(jiān)督管理。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2023年1月至12月，熱線(xiàn)共受理涉企訴求29.4萬(wàn)件，解決率97.24%，回訪(fǎng)滿(mǎn)意率93.82%。

“上海city不city啊？”今年，老外游上海的各類(lèi)視頻爆火網(wǎng)絡(luò)，相關(guān)話(huà)題持續(xù)沖上熱搜。讓外國(guó)游客感到方便和安全的背后，熱線(xiàn)同樣功不可沒(méi)。

“感謝你們，不然我就吃大虧了?！币幻饧耸肯驘峋€(xiàn)表達(dá)感謝。原來(lái)，今年上半年，這名外籍人士向熱線(xiàn)求助，稱(chēng)其為朋友代收的物品被海關(guān)扣留，需24小時(shí)內(nèi)繳納1萬(wàn)美元罰款，否則會(huì)受到牽連，繳款截止時(shí)間逼近，這名外籍人士很焦慮。話(huà)務(wù)員感到蹊蹺，將訴求立刻轉(zhuǎn)接到海關(guān)部門(mén)，并告訴該外籍人士別擔(dān)心。經(jīng)查明，這名外籍人士接到的是詐騙電話(huà)。虛驚一場(chǎng)后，電話(huà)那邊傳來(lái)熱情洋溢的感謝。

目前，熱線(xiàn)與市外辦、團(tuán)市委、上外等深化合作，拓展外語(yǔ)座席語(yǔ)種至18種，提高熱線(xiàn)國(guó)際化服務(wù)水平。

上海市信訪(fǎng)辦黨組成員、副主任吳波表示，12345市民服務(wù)熱線(xiàn)要成為政民互通的“連心線(xiàn)”，又是輔助決策的“智慧線(xiàn)”，更是政務(wù)服務(wù)“第一線(xiàn)”，黨支部將一如既往積極主動(dòng)服務(wù)人民城市建設(shè)，發(fā)揮好基層黨組織戰(zhàn)斗堡壘作用，有訴必應(yīng)、接訴即辦、未訴先辦，助力構(gòu)建人人參與、人人負(fù)責(zé)、人人奉獻(xiàn)、人人共享的城市治理共同體。