“你好，這里是12345，請問有什么可以幫您？” 無論是清晨還是深夜、寒冬還是酷暑，一通通或著急或困惑的電話從上海各個角落打到這里。作為連接黨委政府與市民群眾的橋梁紐帶，上海12345市民服務(wù)熱線管理辦公室黨支部，以黨建引領(lǐng)業(yè)務(wù)，熱線7×24小時傳民聲達(dá)民意，守護(hù)這座城市的溫度。

陳女士是位殘疾人，今年5月她向熱線反饋，收到滬惠保的自動續(xù)保信息，她曾多次嘗試卻無法取消，也無法退保。“12345”承辦工作人員派單至市醫(yī)療保障局，并耐心與陳女士溝通。原來這份保單是陳女士的父親掃業(yè)務(wù)員二維碼購買的，2023年投保時就開通了自動續(xù)保的功能。在工作人員的處理和回復(fù)下，陳女士今年的保單獲得退保，并關(guān)閉了授權(quán)。陳女士為此特意來信表揚(yáng)熱線的工作人員，感謝熱線給予的幫助。

“每個求助電話、每條信息的背后，都是一個等待被傾聽、被幫助的人?！惫ぷ魅藛T說，他們必須以貼心的服務(wù)態(tài)度，認(rèn)真回應(yīng)訴求，耐心解答疑問。

熱線是政務(wù)服務(wù)的“第一線”。上海12345熱線每周7×24小時在線，市民可通過電話、小程序、APP、網(wǎng)站、公眾號等多種渠道反映問題、表達(dá)訴求。今年1月至6月15日，熱線共接聽來電414.4萬個，接通率98.7%。共受理訴求485.6萬件，轉(zhuǎn)送工單181.5萬件。

“給問題以答案、給困難以希望、給焦慮以安慰、給明天以信心，守護(hù)這座城市的溫暖?！笔忻駛?nèi)绱嗽u價這條政民互通的“連心線”。

在給市民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)之外，熱線不斷迭代升級“為企服務(wù)專席”，助力優(yōu)化營商環(huán)境。

上海12345市民服務(wù)熱線管理辦公室不僅設(shè)立隨申辦企業(yè)云APP“12345專區(qū)”，對52項高頻企業(yè)依申請辦事事項提供“線上專業(yè)人工幫辦”，還開通優(yōu)化“為企服務(wù)在線客服”，為企業(yè)提供更高效便捷服務(wù)。熱線在優(yōu)化營商環(huán)境、城市運(yùn)行等重要場景中持續(xù)加強(qiáng)數(shù)據(jù)挖掘，與專業(yè)數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊合作，圍繞重點(diǎn)領(lǐng)域、“多人一訴”等難點(diǎn)問題，加強(qiáng)專題分析報送，為輔助決策牽好“智慧線”。

7月23日，熱線為企服務(wù)專席接到一個反饋電話。電話那頭是上海文弘建筑工程有限公司工作人員。原來，企業(yè)的新叉車要進(jìn)行首次報檢，在企業(yè)所在地和報檢地之間一直辦不下來。熱線轉(zhuǎn)單到市場監(jiān)督管理局后，當(dāng)天就辦了下來。

不論大小事，一系列為企服務(wù)“組合拳”使企業(yè)在撥打熱線時能獲得專業(yè)、即時的解答服務(wù)的同時，也能實(shí)現(xiàn)辦事、全流程閉環(huán)監(jiān)督管理。據(jù)統(tǒng)計，2023年1月至12月，熱線共受理涉企訴求29.4萬件，解決率97.24%，回訪滿意率93.82%。

“上海city不city??？”今年，老外游上海的各類視頻爆火網(wǎng)絡(luò)，相關(guān)話題持續(xù)沖上熱搜。讓外國游客感到方便和安全的背后，熱線同樣功不可沒。

“感謝你們，不然我就吃大虧了。”一名外籍人士向熱線表達(dá)感謝。原來，今年上半年，這名外籍人士向熱線求助，稱其為朋友代收的物品被海關(guān)扣留，需24小時內(nèi)繳納1萬美元罰款，否則會受到牽連，繳款截止時間逼近，這名外籍人士很焦慮。話務(wù)員感到蹊蹺，將訴求立刻轉(zhuǎn)接到海關(guān)部門，并告訴該外籍人士別擔(dān)心。經(jīng)查明，這名外籍人士接到的是詐騙電話。虛驚一場后，電話那邊傳來熱情洋溢的感謝。

目前，熱線與市外辦、團(tuán)市委、上外等深化合作，拓展外語座席語種至18種，提高熱線國際化服務(wù)水平。

上海市信訪辦黨組成員、副主任吳波表示，12345市民服務(wù)熱線要成為政民互通的“連心線”，又是輔助決策的“智慧線”，更是政務(wù)服務(wù)“第一線”，黨支部將一如既往積極主動服務(wù)人民城市建設(shè)，發(fā)揮好基層黨組織戰(zhàn)斗堡壘作用，有訴必應(yīng)、接訴即辦、未訴先辦，助力構(gòu)建人人參與、人人負(fù)責(zé)、人人奉獻(xiàn)、人人共享的城市治理共同體。