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開口即辦 一鍵呼叫 以客服熱線為“媒” 上海銀行架起適老服務(wù)“連心橋”

2024-10-10 12:51  《4PS呼叫中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號(hào))  


“接到人工服務(wù)更方便快捷了”“一些業(yè)務(wù)只要開口說(shuō)話,就能咨詢到了”……

近日,撥打上海銀行95594客服熱線的市民們,明顯感受到了一些新改變,并紛紛稱贊。

作為上海地區(qū)最大養(yǎng)老金代發(fā)銀行,上海銀行每年服務(wù)老年市民超500萬(wàn)。由于老年群體的偏好,客服熱線仍是老年市民最常用的選擇。為讓老年市民享受到更有溫度的金融服務(wù),上海銀行從老年客群業(yè)務(wù)偏好和行為習(xí)慣等著手,深入檢視線上線下全旅程服務(wù)斷點(diǎn)、痛點(diǎn)及堵點(diǎn),持續(xù)提升客服渠道適老化服務(wù)水平。

開口即辦 

一通熱線傳遞萬(wàn)千心意

“貼心,我還以為給我升級(jí)成vip服務(wù)了?,F(xiàn)在開口說(shuō)話,就能給我解決問題。”

李阿姨對(duì)第一次接入升級(jí)后的95594熱線記憶猶新。每月10日是她的養(yǎng)老金發(fā)放日,每次發(fā)完,她都習(xí)慣去查查余額,懶得去網(wǎng)點(diǎn)的時(shí)候她就打電話查詢。之前需要按很多鍵才能進(jìn)入養(yǎng)老金查詢菜單,升級(jí)后,她用預(yù)留電話撥入,只要一說(shuō)“查養(yǎng)老金余額”,輸入身份證、驗(yàn)證密碼后,客服小海很快就報(bào)給她了。



原來(lái),上海銀行在調(diào)研中發(fā)現(xiàn),老年市民對(duì)電話銀行人工服務(wù)入口不熟悉,部分菜單不夠通俗、不貼近老年市民使用習(xí)慣,給他們帶來(lái)一些不便。

為此,在95594客服熱線近期升級(jí)中,上海銀行依托行內(nèi)大數(shù)據(jù)及nlp語(yǔ)義理解技術(shù),根據(jù)年齡、服務(wù)偏好等標(biāo)簽信息,精準(zhǔn)識(shí)別到老年客群,提供分層分類語(yǔ)音指導(dǎo)和驗(yàn)證級(jí)別。第一時(shí)間提供直達(dá)人工服務(wù)、滬語(yǔ)服務(wù)專線入口、簡(jiǎn)易智能語(yǔ)音交互、傳統(tǒng)高頻按鍵菜單等差異化服務(wù)。

同時(shí),在遇到養(yǎng)老金代發(fā)等特殊日期,95594客服熱線還提供植入式養(yǎng)老金查詢導(dǎo)航指引服務(wù),方便老年市民開口即可辦理業(yè)務(wù),有效解決了之前的自助服務(wù)“聽不懂”“操作難”的問題。

一鍵呼叫 

小屏幕上彰顯大關(guān)懷


“一鍵呼叫樂齡專線很靈的,上海小囡在電話中指導(dǎo),手機(jī)銀行我也用得溜了?!蔽挥诮鹕絽^(qū)的張爺爺對(duì)手機(jī)銀行上一鍵呼叫樂齡專線也點(diǎn)贊不已。

上海銀行在調(diào)研中了解到,部分老年市民對(duì)手機(jī)銀行等自助渠道操作不熟悉,缺乏幫助指導(dǎo),難以快速定位,找到想要的需求功能。

聚焦老年市民實(shí)際需求,上海銀行客服中心將熱線服務(wù)與手機(jī)銀行聯(lián)動(dòng),首次在手機(jī)銀行增加“一鍵呼叫樂齡專線”功能,通過樂齡專線,客服人員耐心細(xì)致指導(dǎo)客戶使用手機(jī)銀行。

此外,上海銀行還優(yōu)化在線客服服務(wù)體驗(yàn),包括支持提供“語(yǔ)音讀屏”及“操作指引圖文”等功能,方便老年市民直接點(diǎn)擊和查找。對(duì)轉(zhuǎn)賬、理財(cái)巨額贖回等高頻業(yè)務(wù)場(chǎng)景,遇到客戶交易斷點(diǎn)時(shí),主動(dòng)提供在線客服彈窗,提供直入式專屬人工服務(wù),使老年市民“看得清、用得來(lái)、完得成”。

在人口老齡化背景下,以高質(zhì)量養(yǎng)老金融守護(hù)老年人美好生活,成為金融業(yè)服務(wù)社會(huì)民生的大課題。作為誕生于黃浦江畔,立足地方、扎根上海的城市商業(yè)銀行,上海銀行始終“致力成為養(yǎng)老金融服務(wù)專家”,以客戶為中心,通過整合資源、科技賦能等手段,持續(xù)提升養(yǎng)老金融服務(wù)水平。后續(xù),上海銀行將始終以“專業(yè)、可信賴、有溫度、有情懷”的使命擔(dān)當(dāng),踐行金融為民的初心承諾,助力人民群眾樂享美好生活。





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