直達(dá)快處，是一座城市的承諾；一線通達(dá)，更是一座城市的溫度。在長征，有一個人人皆知的號碼，這就是12345政務(wù)服務(wù)便民熱線。這條熱線，全天候跳動著社會的脈搏、城市的音符，小到油鹽醬醋，大到緊急事件……這里匯聚著社會焦點(diǎn)、民生堵點(diǎn)，“穿梭”著民之所盼、政之所向。
作為市民熱線“直達(dá)快處”試點(diǎn)街鎮(zhèn)，長征鎮(zhèn)通過一條“熱線”連萬家，積極探索“直達(dá)快處+一線通達(dá)”融合新路徑，快接快轉(zhuǎn)、即交即辦，架起服務(wù)市民群眾的“連心橋”，成為解決民生訴求的“總客服”。
近日，12345市民服務(wù)熱線平臺接到市民來電反映，清峪路某處陽光房頂有一根約2米長的竹桿，正對家里陽臺玻璃窗外，受臺風(fēng)“貝碧嘉”影響，存在倒伏、斷枝進(jìn)而砸壞窗戶的風(fēng)險。
接到轉(zhuǎn)派工單后，長征鎮(zhèn)立即通過“一線通達(dá)”查看案件信息。了解到處置的緊急性，工作人員立馬聯(lián)系了承辦單位，說明情況。承辦單位迅速響應(yīng)，第一時間趕赴現(xiàn)場，使用高空作業(yè)車等專業(yè)設(shè)備修剪竹桿，并清理斷枝，及時消除潛在的安全隱患?！皼]想到這么快就解決了，這下心里踏實(shí)了?！笨吹絾栴}快速被解決，市民忍不住夸贊起來。
這樣的處置速度得益于“直達(dá)快處+一線通達(dá)”的靈活運(yùn)用，更是長征鎮(zhèn)健全“直達(dá)快處”工作機(jī)制的真實(shí)寫照。
為了讓訴求處置更規(guī)范、更加速，長征鎮(zhèn)通過完善“直達(dá)快處”案件分類分級響應(yīng)機(jī)制，設(shè)立多檔處置時限預(yù)警，按照工單內(nèi)容設(shè)置多個分類處置時限，做到即時響應(yīng)、快速辦結(jié)。同時，建立工單“標(biāo)記跟蹤”制度，實(shí)施未解決工單“清零行動”，對承諾解決期限和未解決不滿意工單進(jìn)行標(biāo)記，定期跟蹤督辦，按月集合整理，切實(shí)做到“不等不拖不放”。
12345，這組特殊的數(shù)字，承載了群眾對黨委、政府的信任。熱線每一次響起，背后都有來自基層群眾最鮮活的民意、最直接的訴求。
前不久，市民致電12345熱線反映，小區(qū)內(nèi)道路兩側(cè)種植了二十幾年的香樟樹從來沒有修剪過，頻頻斷落的枝葉砸壞了?？吭跇湎碌钠嚕踔劣芯用駧е⒆勇愤^時險些被斷枝砸中，希望管理部門能盡快幫忙解決此問題。收到訴求后，管理部門第一時間核實(shí)情況，與小區(qū)業(yè)委會取得聯(lián)系，修剪工作迅速得到安排并付諸實(shí)施，成功消除了安全隱患?？吹健叭莨鉄òl(fā)”的小區(qū)環(huán)境，居民向管理部門送上了一面寫有“急群眾所急 解百姓之憂”的錦旗，以表感激之情。
依托“一線通達(dá)”平臺，長征鎮(zhèn)精簡工單處置流程，實(shí)現(xiàn)從收到“直達(dá)快處”熱線工單之時起“半小時內(nèi)響應(yīng)”“一小時內(nèi)反饋處理意見”“一個工作日內(nèi)反饋辦理結(jié)果”，從簡單繁復(fù)的派單工作中“解放”出來，把更多精力放在工單的督辦、審核、回訪等流程上，讓市民訴求不僅“辦得成”，還要“辦得好”。
“以前是層層往下派單，現(xiàn)在升級后群眾訴求馬上就辦，真正實(shí)現(xiàn)了政務(wù)熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)。”通過縮短處置時間，長征鎮(zhèn)“直達(dá)快處”工作做到訴求工單當(dāng)日辦、底數(shù)清，讓政務(wù)服務(wù)更高效。
“我們門口的樹被臺風(fēng)刮斷了，冷庫里都是藥品，希望有關(guān)部門能盡快處理下！”前幾天，某園區(qū)企業(yè)焦急地向熱線反映。受到臺風(fēng)過境影響，該企業(yè)辦公樓門口的大樹剛好倒在了冷庫位置，砸破了玻璃，因冷庫存放的藥品不能受潮，亟待處置。
有點(diǎn)出乎企業(yè)意料的是，他們反映樹木倒伏情況過去不久，長征鎮(zhèn)就安排了綠化市容工作人員趕到了現(xiàn)場查看。在確認(rèn)樹木沒有重新扶起種植的價值后，工作人員立即與園區(qū)物業(yè)了解，希望園區(qū)物業(yè)能出力解決。有了園區(qū)物業(yè)的加入，倒伏的樹木很快被清理干凈。
這樣的“合力辦”的事情，在長征鎮(zhèn)常常上演。為更好地集結(jié)處置力量，長征鎮(zhèn)定期組織職能部門召開聯(lián)席會議，通過多部門聯(lián)合參與，直面群眾、直面現(xiàn)場、直面問題，找準(zhǔn)問題癥結(jié)，做到對癥下藥，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)處置，準(zhǔn)確高效處理群眾訴求。
同時，加強(qiáng)科技賦能，聯(lián)動網(wǎng)管部門與居民區(qū)，運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析，“算”出民生痛點(diǎn)、治理堵點(diǎn)，并通過數(shù)據(jù)分析制定基層治理晴雨表，針對同類事項提前預(yù)警，推動從“解剖一個問題”向“解決一類問題”轉(zhuǎn)變，確保群眾訴求件件有回應(yīng)、事事有落實(shí)。
“您好，請問有什么可以幫您？”
一個城市的溫度，在于每一個市民群眾的“呼聲”都能被聽見。長征鎮(zhèn)12345市民服務(wù)熱線受理中心，每天話務(wù)員親切的聲音此起彼伏，一通通或著急或困惑的電話從長征的角角落落匯聚到這里。
熱線“一根針”，穿起民生“萬條線”。有的市民反映路段不平整情況，得到了整改；有的市民反映自己獨(dú)自在家，生病需要幫助，得到了救助；有的市民反映家門口無序停放的共享單車堵住了消防通道，得到了處置……
隨著熱線的服務(wù)范圍持續(xù)擴(kuò)大、服務(wù)方式持續(xù)優(yōu)化、服務(wù)目標(biāo)持續(xù)提升，長征鎮(zhèn)在工單轉(zhuǎn)派上再提速，去除低效聯(lián)絡(luò)，針對咨詢類和意見建議類工單，通過合并先聯(lián)、答復(fù)與回訪等環(huán)節(jié)，盡量做到一次聯(lián)系解決全部訴求。
“有熱線真好，群眾意見有人聽，問題有人及時處理，我非常滿意?！被卦L時，市民高興地說道。
除此之外，長征鎮(zhèn)還對工單處置過程中常見問題和對應(yīng)舉措進(jìn)行匯總編寫成冊。工作人員在先行聯(lián)系訴求人時，針對工作冊中收納的問題可直接答復(fù)辦結(jié)。
“熱線”即“熱辦”，“熱線”不“斷線”，在2023年度12345市民服務(wù)熱線系統(tǒng)立功競賽工單辦理賽區(qū)地區(qū)組比賽中，長征鎮(zhèn)城市運(yùn)行管理中心被評為先進(jìn)集體。未來，長征鎮(zhèn)將繼續(xù)聽民聲、解民憂、辦實(shí)事、辦好事，構(gòu)建起對群眾訴求快速響應(yīng)、高效辦理、及時反饋、主動治理的為民服務(wù)機(jī)制，匯聚起現(xiàn)代化基層治理的磅礴力量，寫好新時代新形勢下的民生“幸福答卷”。
