直達快處，是一座城市的承諾；一線通達，更是一座城市的溫度。在長征，有一個人人皆知的號碼，這就是12345政務服務便民熱線。這條熱線，全天候跳動著社會的脈搏、城市的音符，小到油鹽醬醋，大到緊急事件……這里匯聚著社會焦點、民生堵點，“穿梭”著民之所盼、政之所向。
作為市民熱線“直達快處”試點街鎮(zhèn)，長征鎮(zhèn)通過一條“熱線”連萬家，積極探索“直達快處+一線通達”融合新路徑，快接快轉、即交即辦，架起服務市民群眾的“連心橋”，成為解決民生訴求的“總客服”。
近日，12345市民服務熱線平臺接到市民來電反映，清峪路某處陽光房頂有一根約2米長的竹桿，正對家里陽臺玻璃窗外，受臺風“貝碧嘉”影響，存在倒伏、斷枝進而砸壞窗戶的風險。
接到轉派工單后，長征鎮(zhèn)立即通過“一線通達”查看案件信息。了解到處置的緊急性，工作人員立馬聯系了承辦單位，說明情況。承辦單位迅速響應，第一時間趕赴現場，使用高空作業(yè)車等專業(yè)設備修剪竹桿，并清理斷枝，及時消除潛在的安全隱患?！皼]想到這么快就解決了，這下心里踏實了?！笨吹絾栴}快速被解決，市民忍不住夸贊起來。
這樣的處置速度得益于“直達快處+一線通達”的靈活運用，更是長征鎮(zhèn)健全“直達快處”工作機制的真實寫照。
為了讓訴求處置更規(guī)范、更加速，長征鎮(zhèn)通過完善“直達快處”案件分類分級響應機制，設立多檔處置時限預警，按照工單內容設置多個分類處置時限，做到即時響應、快速辦結。同時，建立工單“標記跟蹤”制度，實施未解決工單“清零行動”，對承諾解決期限和未解決不滿意工單進行標記，定期跟蹤督辦，按月集合整理，切實做到“不等不拖不放”。
12345，這組特殊的數字，承載了群眾對黨委、政府的信任。熱線每一次響起，背后都有來自基層群眾最鮮活的民意、最直接的訴求。
前不久，市民致電12345熱線反映，小區(qū)內道路兩側種植了二十幾年的香樟樹從來沒有修剪過，頻頻斷落的枝葉砸壞了停靠在樹下的汽車，甚至有居民帶著孩子路過時險些被斷枝砸中，希望管理部門能盡快幫忙解決此問題。收到訴求后，管理部門第一時間核實情況，與小區(qū)業(yè)委會取得聯系，修剪工作迅速得到安排并付諸實施，成功消除了安全隱患?？吹健叭莨鉄òl(fā)”的小區(qū)環(huán)境，居民向管理部門送上了一面寫有“急群眾所急 解百姓之憂”的錦旗，以表感激之情。
依托“一線通達”平臺，長征鎮(zhèn)精簡工單處置流程，實現從收到“直達快處”熱線工單之時起“半小時內響應”“一小時內反饋處理意見”“一個工作日內反饋辦理結果”，從簡單繁復的派單工作中“解放”出來，把更多精力放在工單的督辦、審核、回訪等流程上，讓市民訴求不僅“辦得成”，還要“辦得好”。
“以前是層層往下派單，現在升級后群眾訴求馬上就辦，真正實現了政務熱線接得更快、分得更準、辦得更實?！蓖ㄟ^縮短處置時間，長征鎮(zhèn)“直達快處”工作做到訴求工單當日辦、底數清，讓政務服務更高效。
“我們門口的樹被臺風刮斷了，冷庫里都是藥品，希望有關部門能盡快處理下！”前幾天，某園區(qū)企業(yè)焦急地向熱線反映。受到臺風過境影響，該企業(yè)辦公樓門口的大樹剛好倒在了冷庫位置，砸破了玻璃，因冷庫存放的藥品不能受潮，亟待處置。
有點出乎企業(yè)意料的是，他們反映樹木倒伏情況過去不久，長征鎮(zhèn)就安排了綠化市容工作人員趕到了現場查看。在確認樹木沒有重新扶起種植的價值后，工作人員立即與園區(qū)物業(yè)了解，希望園區(qū)物業(yè)能出力解決。有了園區(qū)物業(yè)的加入，倒伏的樹木很快被清理干凈。
這樣的“合力辦”的事情，在長征鎮(zhèn)常常上演。為更好地集結處置力量，長征鎮(zhèn)定期組織職能部門召開聯席會議，通過多部門聯合參與，直面群眾、直面現場、直面問題，找準問題癥結，做到對癥下藥，實現精準處置，準確高效處理群眾訴求。
同時，加強科技賦能，聯動網管部門與居民區(qū)，運用大數據分析，“算”出民生痛點、治理堵點，并通過數據分析制定基層治理晴雨表，針對同類事項提前預警，推動從“解剖一個問題”向“解決一類問題”轉變，確保群眾訴求件件有回應、事事有落實。
“您好，請問有什么可以幫您？”
一個城市的溫度，在于每一個市民群眾的“呼聲”都能被聽見。長征鎮(zhèn)12345市民服務熱線受理中心，每天話務員親切的聲音此起彼伏，一通通或著急或困惑的電話從長征的角角落落匯聚到這里。
熱線“一根針”，穿起民生“萬條線”。有的市民反映路段不平整情況，得到了整改；有的市民反映自己獨自在家，生病需要幫助，得到了救助；有的市民反映家門口無序停放的共享單車堵住了消防通道，得到了處置……
隨著熱線的服務范圍持續(xù)擴大、服務方式持續(xù)優(yōu)化、服務目標持續(xù)提升，長征鎮(zhèn)在工單轉派上再提速，去除低效聯絡，針對咨詢類和意見建議類工單，通過合并先聯、答復與回訪等環(huán)節(jié)，盡量做到一次聯系解決全部訴求。
“有熱線真好，群眾意見有人聽，問題有人及時處理，我非常滿意?！被卦L時，市民高興地說道。
除此之外，長征鎮(zhèn)還對工單處置過程中常見問題和對應舉措進行匯總編寫成冊。工作人員在先行聯系訴求人時，針對工作冊中收納的問題可直接答復辦結。
“熱線”即“熱辦”，“熱線”不“斷線”，在2023年度12345市民服務熱線系統(tǒng)立功競賽工單辦理賽區(qū)地區(qū)組比賽中，長征鎮(zhèn)城市運行管理中心被評為先進集體。未來，長征鎮(zhèn)將繼續(xù)聽民聲、解民憂、辦實事、辦好事，構建起對群眾訴求快速響應、高效辦理、及時反饋、主動治理的為民服務機制，匯聚起現代化基層治理的磅礴力量，寫好新時代新形勢下的民生“幸福答卷”。
