“一條熱線”串起百姓大小事，電話這頭是市民、游客的訴求與期盼，另一頭是值守在崗位上的熱線話務(wù)員。

國慶假期，在廣州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線話務(wù)場地，服務(wù)群眾來電的聲音此起彼伏，消費維權(quán)、勞動社保、企業(yè)服務(wù)等隊列的話務(wù)員正忙碌而有序地工作著。彭英云是國土城管公積金隊列的一名話務(wù)員，主要負責(zé)接聽涉及房產(chǎn)、土地、城管、公積金等相關(guān)問題的來電。

彭英云

“我要買新房，公積金怎么提?。俊薄疤崛」e金需要多長時間？”……今年十一黃金周，樓市的熱度顯著升溫，撥打熱線咨詢“公積金”的來電明顯多了起來。彭英云耐心對待每一通來電，2～3分鐘后，市民的疑問得到了解答。在電話掛斷的同時，一張完整的熱線工單生成?！斑@國慶假期，我每天有約三分之一的來電是咨詢公積金的?！迸碛⒃普f。

“市民在假期空閑時間多，來電反映物業(yè)、土地、過戶等民生問題的電話量反而比平時更大了?！迸碛⒃瞥艘獯鸶鞣N咨詢，還要轉(zhuǎn)辦需要處理的工單。10月1日上午10時許，她接到幾通來電反映某小區(qū)物業(yè)不作為，如小區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生差、樓道燈未及時維修，要求重新更換物業(yè)公司。彭英云登記好訴求，立即將工單轉(zhuǎn)給相關(guān)職能部門。

彭英云在廣州12345熱線工作了7年，幾乎每個國慶假期都堅守在崗?！?2345熱線是便民服務(wù)熱線，每一個訴求都承載著市民的期待。作為一名黨員話務(wù)員，我用心去傾聽、去理解、認真服務(wù)每一個有需要的市民?！迸碛⒃普f。

10月1日至10月5日，廣州12345熱線平臺共接聽來電7.5萬通，全平臺共受理訴求11.6萬件，轉(zhuǎn)交辦理3.6萬件。“國慶期間，我們接到的訴求種類很多，包括勞動社保、交通出行、消費維權(quán)、生態(tài)環(huán)境等。”廣州12345熱線相關(guān)負責(zé)人介紹。為更好服務(wù)市民和來穗的游客，廣州12345熱線平臺每天組織300余名話務(wù)員，24小時在線服務(wù)，熱線接通率保持在98％以上，全天候受理轉(zhuǎn)派市民訴求，用心用情解決好每一個急難愁盼問題。