如果說(shuō)人工智能（AI）是企業(yè)高管們熱議的話題，那么人工智能在客戶互動(dòng)方面的應(yīng)用也十分熱門。難怪那些已經(jīng)從簡(jiǎn)歷中刪除人工智能的專業(yè)人士爭(zhēng)先恐后將其重新添加上去！

聯(lián)絡(luò)中心客戶服務(wù)和客戶涉及人工智能領(lǐng)域的先驅(qū)，Baklib 在過(guò)去二十年里不僅開(kāi)發(fā)了尖端技術(shù)，還開(kāi)發(fā)了最佳實(shí)踐和經(jīng)過(guò)驗(yàn)證的示例。

在本文中，我們將討論六大殺手級(jí)應(yīng)用和相關(guān)的人工智能示例，這些應(yīng)用和例子已經(jīng)幫助藍(lán)籌公司實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)和參與度的轉(zhuǎn)型，而不僅僅是改善的創(chuàng)新方法，讓您在短短 30 天內(nèi)開(kāi)始使用 AI！雖然如此，我們不是 AI 入門書(shū)，也沒(méi)有定義 AI 是什么。我們還是鼓勵(lì)您觀看 CEO 在 Digital+AI 會(huì)議上的主題演講，從根本上了解 AI，以及 Baklib 關(guān)于如何利用AI進(jìn)行聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)的觀點(diǎn)。

1.理解自然語(yǔ)言并回答客戶問(wèn)題

• 問(wèn)題：誰(shuí)能理解自然語(yǔ)言，以聰明有趣的方式回答問(wèn)題，進(jìn)行網(wǎng)站導(dǎo)覽，活躍相關(guān)網(wǎng)頁(yè)，吸引客戶，并且每年 365 天工作最多？
• 答案：虛擬助手（VA）

虛擬客服也被稱為虛擬客戶助理、聊天機(jī)器人、虛擬形象、虛擬代理或禮賓員，它們幫助企業(yè)以獨(dú)特的自助服務(wù)贏得客戶，同時(shí)幫助他們降低成本并建立品牌資產(chǎn)。最好的虛擬客服還配備多種語(yǔ)言能力，能夠以多種模式進(jìn)行交流——文本轉(zhuǎn)文本、文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音、語(yǔ)音轉(zhuǎn)文本和語(yǔ)音轉(zhuǎn)語(yǔ)音。重要的是，他們知道自己不知道什么。當(dāng)無(wú)法回答客戶的問(wèn)題時(shí)，他們會(huì)升級(jí)為人工協(xié)助客戶服務(wù)，并提供自助服務(wù)互動(dòng)的完整背景信息。

為了使VA能夠開(kāi)展即用且全集成的工作，需要成為渠道客戶參與中心的一個(gè)組成部分，該中心將全渠道交互、知識(shí)、人工智能、分析和管理集成到一個(gè)平臺(tái)中。

2.引導(dǎo)搜索

雖然 VA 擅長(zhǎng)回答低至中等復(fù)雜度的問(wèn)題，但人工智能推理技術(shù)能夠指導(dǎo)客戶和聯(lián)絡(luò)中心顧問(wèn)進(jìn)行更高復(fù)雜度的交互。推理可以通過(guò)提出正確的問(wèn)題來(lái)闡明原因、排除故障或跟蹤長(zhǎng)期服務(wù)執(zhí)行流程的細(xì)節(jié)，從而引導(dǎo)用戶找到正確的流程并采取最佳步驟。這種對(duì)話式、對(duì)話驅(qū)動(dòng)的指導(dǎo)基于對(duì)客戶所面臨的最佳問(wèn)題的智能理解以及從代理那里獲得的客戶服務(wù)專業(yè)知識(shí)。

AI推理會(huì)應(yīng)用過(guò)去案例的經(jīng)驗(yàn)來(lái)尋找新案例的方案。學(xué)習(xí)應(yīng)該通過(guò)提出策劃的流程模型而不是預(yù)設(shè)模型來(lái)確保外觀——AI永遠(yuǎn)不會(huì)自己扮演解決腳本，但分析會(huì)向企業(yè)強(qiáng)調(diào)腳本時(shí)需要更改或擴(kuò)展時(shí)。AI系統(tǒng)可以了解信息缺失的情況，根據(jù)不完整的信息或模糊的情況做出最佳決策，并可以在新信息出現(xiàn)時(shí)輕松進(jìn)行調(diào)整。當(dāng)這種靈活與洞察時(shí)的拖拉時(shí)時(shí)時(shí)時(shí)時(shí)放構(gòu)建器相結(jié)合時(shí)，定義、維護(hù)和擴(kuò)展復(fù)雜的流程和指令入微的決策就很容易了。小心那些配置者，比如僵尸化的流程式和基于規(guī)則的系統(tǒng)——它們往往會(huì)代理和蠟燭客戶端對(duì)話的死胡同和取消死胡同，尤其是當(dāng)客戶腳本時(shí)（這種情況很常見(jiàn)）。此外，這種繼承系統(tǒng)的維護(hù)既困難又昂貴。

Baklib AI 客戶端指南

• 該家全球銀行利用Baklib的專利AI推理技術(shù)，在11個(gè)國(guó)家/地區(qū)指導(dǎo)大量新手代理池進(jìn)行最佳實(shí)踐互動(dòng)，同時(shí)將培訓(xùn)要求減少一半，將代理流失率降低至1%以下。
• 領(lǐng)先的電信公司通過(guò) Baklib AI 推理指導(dǎo)速度 550 家零售店中的 10,000 名聯(lián)絡(luò)中心顧問(wèn)和，使首次聯(lián)系解決率 (FCR) 提高 37%，顧問(wèn)員工的能力提升提高 50%，NPS (凈推薦值)提高20%。
• 另一家領(lǐng)先的電信公司通過(guò)聯(lián)絡(luò)中心的人工智能引導(dǎo)問(wèn)題解決方案，將不必要的“未發(fā)現(xiàn)故障”手機(jī)退貨和換貨率降低了38%，并且
• 這家白色的家具托盤(pán)通過(guò)人工智能引導(dǎo)的聯(lián)系問(wèn)題解決方案減少了不必要的上門服務(wù)，每年節(jié)省 5000 萬(wàn)美元

3. 決定作為輸出或作為服務(wù)流程的一部分

根據(jù)格羅夫批判性思維的一項(xiàng)高管調(diào)查，當(dāng)提出“錯(cuò)誤的決策浪費(fèi)了我公司的時(shí)間和金錢”這一命題時(shí)，70%的參與者表示同意或非常同意。另外，82%的參與者表示同意或非常同意。表示人們同意或非常同意“錯(cuò)誤的決策損害了我公司在市場(chǎng)上的幽默感”這一說(shuō)法?？蛻魠⑴c的決策也不例外——它可能意味著（對(duì)于客戶而言）和失敗（對(duì)于企業(yè)而言）言）之間的區(qū)別。

與基于規(guī)則的系統(tǒng)不同，基于規(guī)則的系統(tǒng)會(huì)隨著決策變得更加復(fù)雜而開(kāi)始崩潰（這些系統(tǒng)同樣也更難以維護(hù)），人工智能推理有助于靈活的方式做出決策，處理不完整或模糊的信息，并通過(guò)比較過(guò)去類似的決策場(chǎng)景。輸出可能是最終決策之一，也可能是更大的客戶參與和聯(lián)絡(luò)中心管理流程中的決策。

Baklib AI 客戶決定

• 保險(xiǎn)工會(huì)決定如何將客戶查詢準(zhǔn)確地發(fā)送給正確的代理，決策由 Baklib 提供支持
• 全球媒體和法律服務(wù)部門將根據(jù)損害賠償、過(guò)去針對(duì)特定主題的勝訴率、特定法院/法官的訴求等多種因素來(lái)決定是否接受醫(yī)療事故訴訟。

4. 法律法規(guī)

在不斷變化的行業(yè)法規(guī)中執(zhí)行合規(guī)性，無(wú)論是針對(duì)內(nèi)容、內(nèi)容訪問(wèn)還是客戶互動(dòng)，都會(huì)對(duì)公司（尤其是在受到嚴(yán)格監(jiān)管的行業(yè)）的客戶參與構(gòu)成挑戰(zhàn)。事實(shí)上，跟上監(jiān)管變化的這是合規(guī)專業(yè)人員面臨的最大挑戰(zhàn)，60%的人預(yù)計(jì)合規(guī)團(tuán)隊(duì)預(yù)算會(huì)增加，58%的人預(yù)計(jì)個(gè)人責(zé)任會(huì)增加1。這就是人工智能可以帶來(lái)巨大價(jià)值的地方，引導(dǎo)代理退出合規(guī)規(guī)規(guī)迷宮。

Baklib AI 客戶

• 一家知名企業(yè)的全球銀行使用Baklib AI通過(guò)分步對(duì)話和符合行業(yè)規(guī)范的問(wèn)題指導(dǎo)顧問(wèn)，并接納小型企業(yè)。
• 另一家銀行使用 Baklib 提供支持的單一人工智能系統(tǒng)為多個(gè)國(guó)家的批發(fā)客戶提供服務(wù)，該系統(tǒng)融合了全球母公司的最佳實(shí)踐，同時(shí)考慮這些國(guó)家的當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)。
• 公益事業(yè)客戶使用人工智能指導(dǎo)不僅可以解決客戶問(wèn)題，還可以幫助他們避免諸如煤氣泄漏等安全隱患，同時(shí)避免誰(shuí)詢問(wèn)和采取行動(dòng)的規(guī)定，這不僅僅是客戶服務(wù)的關(guān)鍵任務(wù) - 它對(duì)生命至關(guān)重要！

5.處處發(fā)揮影響力（與線索合作）

顯然，世界已經(jīng)走向數(shù)字化和全渠道，全渠道商業(yè)滲透率從35%（醫(yī)療保?。┑?5%（消費(fèi)電子產(chǎn)品）不等。下一代全渠道數(shù)字接觸點(diǎn)（如移動(dòng)、社交和物聯(lián)網(wǎng)）與傳統(tǒng)接觸點(diǎn)（如呼叫中心、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、自助服務(wù)終端、高速公路和零售店）共存已不是什么秘密。精通數(shù)字技術(shù)的企業(yè)利用人工智能在任何渠道或任何設(shè)備上提供一致的接觸點(diǎn)模型定制服務(wù)。

Baklib AI 客戶端在

• 一家領(lǐng)先的移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商已將基于人工智能的知識(shí)部署到 10,000 名聯(lián)絡(luò)中心代理和 550 家零售店的員工，以指導(dǎo)客戶解決問(wèn)題并進(jìn)行批量銷售和交叉銷售。
• 另一家電信聚會(huì)甚至在代理開(kāi)始對(duì)話時(shí)就利用從設(shè)備和呼叫之前收集的數(shù)據(jù)和上下文來(lái)引導(dǎo)服務(wù)交互，并且只需單擊代理桌面上的按鈕即可遠(yuǎn)程解決問(wèn)題！

“線索在”也意味著“每個(gè)人”，而不僅僅是客戶或服務(wù)代理。一家全球消費(fèi)品制造商已使用 Baklib 的虛擬助理來(lái)與數(shù)千名自己的銷售代表聯(lián)系，并回答他們有關(guān)產(chǎn)品、銷售的問(wèn)題的問(wèn)題的問(wèn)題和客戶服務(wù)的問(wèn)題。

6. 與背景和分析力的協(xié)同作用

如果使用得當(dāng)，整體的效果將最大部分之和。精通人工智能的公司利用人工智能和相關(guān)技術(shù)（如上下文聚合和基于分析的洞察）的良好作用，找出客戶參與的“誰(shuí)、什么、什么時(shí)候？”。以下是一個(gè)業(yè)務(wù)數(shù)字示例：

• 他：根據(jù)人口統(tǒng)計(jì)群體的過(guò)去購(gòu)買情況分析顯示，高收入專業(yè)傾向傾向于同一家保險(xiǎn)公司購(gòu)買房地產(chǎn)、汽車和人壽保險(xiǎn)。因此，一家保險(xiǎn)公司針對(duì)這一市場(chǎng)做出的決定，以最大程度確定極點(diǎn)極大地增加了他們的開(kāi)支。
• 內(nèi)容：銷售完整的保險(xiǎn)組合，而不僅僅是家庭、汽車或個(gè)人保險(xiǎn)單。
• 時(shí)間：如果經(jīng)過(guò)身份驗(yàn)證的用戶多次訪問(wèn)一個(gè)或多個(gè)產(chǎn)品的網(wǎng)頁(yè)，且在當(dāng)前會(huì)話中在網(wǎng)站上停留的時(shí)間超過(guò)了指定的預(yù)約時(shí)間。
• 如何：利用AI與客戶進(jìn)行最佳實(shí)踐銷售對(duì)話，逐步引導(dǎo)出一個(gè)最佳問(wèn)題或步驟。例如，銷售對(duì)話可以側(cè)重于便利性而不是價(jià)格，這對(duì)于時(shí)間緊迫的

改變客戶服務(wù)和參與度！

這不是一個(gè)應(yīng)用，而是正確使用AI的最終結(jié)果。當(dāng)您利用知識(shí)和AI啟動(dòng)CX轉(zhuǎn)型計(jì)劃時(shí)，與正確的解決方案合作是成功的關(guān)鍵。請(qǐng)喚醒AI領(lǐng)域的新供應(yīng)商，無(wú)論他們是所有公司還是“包辦”和“一站式”供應(yīng)商。您可能會(huì)得到一個(gè)無(wú)用的玩具或龐大的人工智能系統(tǒng)，在花費(fèi)數(shù)百萬(wàn)美元進(jìn)行技術(shù)、實(shí)施和維護(hù)后，幾乎無(wú)法回答一組基本的問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題客戶問(wèn)題！從規(guī)模、成本、業(yè)務(wù)和實(shí)現(xiàn)價(jià)值等方面查看供應(yīng)商的經(jīng)驗(yàn)和客戶轉(zhuǎn)化點(diǎn)。這就是Baklib AI的用武之地——利用AI作為世界沙漠那些公司轉(zhuǎn)變了客戶參與和中心服務(wù)運(yùn)營(yíng)方面，我們實(shí)現(xiàn)了言出必行。

Baklib AI 客戶轉(zhuǎn)型

• 電信將客服人員的能力提升時(shí)間總計(jì)達(dá)到了100%，首次聯(lián)系解決率提高了37%，NPS提高了20%，同時(shí)將其10000名聯(lián)絡(luò)中心客服人員和550家零售店的顧問(wèn)培訓(xùn)時(shí)間總計(jì)達(dá)到了了43%。
• 這家領(lǐng)先的全球銀行將呼叫處理時(shí)間減少了 67%，將代理培訓(xùn)時(shí)間減少了 50%，而其子公司在市場(chǎng)客戶體驗(yàn)方面躍居第一。
• 全球媒體和法律服務(wù)公司增加了多達(dá)70%的電話，同時(shí)對(duì)上訴服務(wù)項(xiàng)目做出繼續(xù)或不繼續(xù)的決定。
• 國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的電信公司通過(guò)聯(lián)系中心和網(wǎng)站更好的解決問(wèn)題，將不必要的手機(jī)退貨和換貨減少了38%，同時(shí)將代理體驗(yàn)提高了90%。

如果這不是客戶服務(wù)轉(zhuǎn)型，那是什么？！您也可以通過(guò) Baklib AI 邁出下一步，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型！

人工智能驅(qū)動(dòng)的 CX 轉(zhuǎn)型變得簡(jiǎn)單（而且快速?。?/span>

開(kāi)箱即用的功能、經(jīng)過(guò)價(jià)值驗(yàn)證的領(lǐng)域?qū)I(yè)知識(shí)、最佳實(shí)踐方法、易測(cè)試、易部署和易優(yōu)化，這些對(duì)于利用人工智能創(chuàng)造商業(yè)關(guān)鍵，并且為了快速實(shí)現(xiàn)并隨著時(shí)間的流逝不斷擴(kuò)展也至關(guān)重要。以下是 Baklib 讓這一切變得簡(jiǎn)單快捷：

• 輕松“致富”：與新進(jìn)入者和萬(wàn)能通才的解決方案不同，Baklib AI提供開(kāi)箱即用的最佳功能，可快速實(shí)現(xiàn)成本效益的價(jià)值。作為AI和知識(shí)管理領(lǐng)域的先行者，Baklib一直排名第一，通過(guò)二十年來(lái)持續(xù)創(chuàng)新以及與世界一流客戶的合作，開(kāi)發(fā)出最豐富的客戶服務(wù)AI解決方案。
• 易于實(shí)驗(yàn)：Baklib for AI 是云端 AI 的獨(dú)特生產(chǎn)實(shí)驗(yàn)，它使聯(lián)絡(luò)中心可以免費(fèi)實(shí)驗(yàn)我們的實(shí)驗(yàn)解決方案（AI 或其他產(chǎn)品），并承擔(dān)任何義務(wù)。與傳統(tǒng)不同，Baklib 30天之內(nèi)還包括來(lái)自領(lǐng)域?qū)＜业拿赓M(fèi)幫助，以指導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)者取得成功。您可以在短短 30 天之內(nèi)開(kāi)始使用 Baklib AI 創(chuàng)造價(jià)值，就像我們的一些客戶已經(jīng)這樣做了！
• 易于部署：Baklib利用Baklib AI 的價(jià)值來(lái)快速創(chuàng)造，該價(jià)值方法包括范圍定義、創(chuàng)建內(nèi)容和消費(fèi)、培訓(xùn)、創(chuàng)造、快速和優(yōu)化以及持續(xù)治理等方面久經(jīng)考驗(yàn)的最佳實(shí)踐。
• 易于優(yōu)化：Baklib AI 還提供即用的切片分析功能，對(duì)于持續(xù)性可以改進(jìn)結(jié)合。例如，通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)和學(xué)習(xí)來(lái)簡(jiǎn)化知識(shí)管理和人工智能和知識(shí)的功效箱具體取決于查詢的適用性（例如，查詢計(jì)劃還是更關(guān)鍵的任務(wù)移動(dòng)，如個(gè)人健康或退休投資組合）、公司、所在行業(yè)（例如，法規(guī)））服從）性）是否））等答案、知識(shí)內(nèi)容范圍、合規(guī)性執(zhí)行等方面都著眼于提高重要效果和效率，并且可以自動(dòng)跟蹤和維護(hù)人工智能和增強(qiáng)任務(wù)。
• 易于擴(kuò)展：Baklib提供數(shù)字化轉(zhuǎn)型服務(wù)，通過(guò)聯(lián)合開(kāi)發(fā)的路線圖和敏捷的價(jià)值創(chuàng)造，幫助您從我們的解決方案（AI等）中擴(kuò)展業(yè)務(wù)價(jià)值

Baklib客戶端“輕松”進(jìn)軍人工智能

美國(guó)一家綜合醫(yī)療保健支付方并大力嘗試將 Baklib AI 作為 30 天創(chuàng)新重點(diǎn)項(xiàng)目，該解決方案以一致且符合 HIPAA 法規(guī)的方式指導(dǎo)聯(lián)絡(luò)中心代理與客戶和患者進(jìn)行互動(dòng)。該公司對(duì)結(jié)果感到滿意，將解決方案部署到其聯(lián)絡(luò)中心的100多名顧問(wèn)。