如果說人工智能（AI）是企業(yè)高管們熱議的話題，那么人工智能在客戶互動方面的應用也十分熱門。難怪那些已經(jīng)從簡歷中刪除人工智能的專業(yè)人士爭先恐后將其重新添加上去！

聯(lián)絡中心客戶服務和客戶涉及人工智能領域的先驅，Baklib 在過去二十年里不僅開發(fā)了尖端技術，還開發(fā)了最佳實踐和經(jīng)過驗證的示例。

在本文中，我們將討論六大殺手級應用和相關的人工智能示例，這些應用和例子已經(jīng)幫助藍籌公司實現(xiàn)客戶服務和參與度的轉型，而不僅僅是改善的創(chuàng)新方法，讓您在短短 30 天內開始使用 AI！雖然如此，我們不是 AI 入門書，也沒有定義 AI 是什么。我們還是鼓勵您觀看 CEO 在 Digital+AI 會議上的主題演講，從根本上了解 AI，以及 Baklib 關于如何利用AI進行聯(lián)絡中心服務的觀點。

1.理解自然語言并回答客戶問題

• 問題：誰能理解自然語言，以聰明有趣的方式回答問題，進行網(wǎng)站導覽，活躍相關網(wǎng)頁，吸引客戶，并且每年 365 天工作最多？
• 答案：虛擬助手（VA）

虛擬客服也被稱為虛擬客戶助理、聊天機器人、虛擬形象、虛擬代理或禮賓員，它們幫助企業(yè)以獨特的自助服務贏得客戶，同時幫助他們降低成本并建立品牌資產(chǎn)。最好的虛擬客服還配備多種語言能力，能夠以多種模式進行交流——文本轉文本、文本轉語音、語音轉文本和語音轉語音。重要的是，他們知道自己不知道什么。當無法回答客戶的問題時，他們會升級為人工協(xié)助客戶服務，并提供自助服務互動的完整背景信息。

為了使VA能夠開展即用且全集成的工作，需要成為渠道客戶參與中心的一個組成部分，該中心將全渠道交互、知識、人工智能、分析和管理集成到一個平臺中。

2.引導搜索

雖然 VA 擅長回答低至中等復雜度的問題，但人工智能推理技術能夠指導客戶和聯(lián)絡中心顧問進行更高復雜度的交互。推理可以通過提出正確的問題來闡明原因、排除故障或跟蹤長期服務執(zhí)行流程的細節(jié)，從而引導用戶找到正確的流程并采取最佳步驟。這種對話式、對話驅動的指導基于對客戶所面臨的最佳問題的智能理解以及從代理那里獲得的客戶服務專業(yè)知識。

AI推理會應用過去案例的經(jīng)驗來尋找新案例的方案。學習應該通過提出策劃的流程模型而不是預設模型來確保外觀——AI永遠不會自己扮演解決腳本，但分析會向企業(yè)強調腳本時需要更改或擴展時。AI系統(tǒng)可以了解信息缺失的情況，根據(jù)不完整的信息或模糊的情況做出最佳決策，并可以在新信息出現(xiàn)時輕松進行調整。當這種靈活與洞察時的拖拉時時時時時放構建器相結合時，定義、維護和擴展復雜的流程和指令入微的決策就很容易了。小心那些配置者，比如僵尸化的流程式和基于規(guī)則的系統(tǒng)——它們往往會代理和蠟燭客戶端對話的死胡同和取消死胡同，尤其是當客戶腳本時（這種情況很常見）。此外，這種繼承系統(tǒng)的維護既困難又昂貴。

Baklib AI 客戶端指南

• 該家全球銀行利用Baklib的專利AI推理技術，在11個國家/地區(qū)指導大量新手代理池進行最佳實踐互動，同時將培訓要求減少一半，將代理流失率降低至1%以下。
• 領先的電信公司通過 Baklib AI 推理指導速度 550 家零售店中的 10,000 名聯(lián)絡中心顧問和，使首次聯(lián)系解決率 (FCR) 提高 37%，顧問員工的能力提升提高 50%，NPS (凈推薦值)提高20%。
• 另一家領先的電信公司通過聯(lián)絡中心的人工智能引導問題解決方案，將不必要的“未發(fā)現(xiàn)故障”手機退貨和換貨率降低了38%，并且
• 這家白色的家具托盤通過人工智能引導的聯(lián)系問題解決方案減少了不必要的上門服務，每年節(jié)省 5000 萬美元

3. 決定作為輸出或作為服務流程的一部分

根據(jù)格羅夫批判性思維的一項高管調查，當提出“錯誤的決策浪費了我公司的時間和金錢”這一命題時，70%的參與者表示同意或非常同意。另外，82%的參與者表示同意或非常同意。表示人們同意或非常同意“錯誤的決策損害了我公司在市場上的幽默感”這一說法?？蛻魠⑴c的決策也不例外——它可能意味著（對于客戶而言）和失?。▽τ谄髽I(yè)而言）言）之間的區(qū)別。

與基于規(guī)則的系統(tǒng)不同，基于規(guī)則的系統(tǒng)會隨著決策變得更加復雜而開始崩潰（這些系統(tǒng)同樣也更難以維護），人工智能推理有助于靈活的方式做出決策，處理不完整或模糊的信息，并通過比較過去類似的決策場景。輸出可能是最終決策之一，也可能是更大的客戶參與和聯(lián)絡中心管理流程中的決策。

Baklib AI 客戶決定

• 保險工會決定如何將客戶查詢準確地發(fā)送給正確的代理，決策由 Baklib 提供支持
• 全球媒體和法律服務部門將根據(jù)損害賠償、過去針對特定主題的勝訴率、特定法院/法官的訴求等多種因素來決定是否接受醫(yī)療事故訴訟。

4. 法律法規(guī)

在不斷變化的行業(yè)法規(guī)中執(zhí)行合規(guī)性，無論是針對內容、內容訪問還是客戶互動，都會對公司（尤其是在受到嚴格監(jiān)管的行業(yè)）的客戶參與構成挑戰(zhàn)。事實上，跟上監(jiān)管變化的這是合規(guī)專業(yè)人員面臨的最大挑戰(zhàn)，60%的人預計合規(guī)團隊預算會增加，58%的人預計個人責任會增加1。這就是人工智能可以帶來巨大價值的地方，引導代理退出合規(guī)規(guī)規(guī)迷宮。

Baklib AI 客戶

• 一家知名企業(yè)的全球銀行使用Baklib AI通過分步對話和符合行業(yè)規(guī)范的問題指導顧問，并接納小型企業(yè)。
• 另一家銀行使用 Baklib 提供支持的單一人工智能系統(tǒng)為多個國家的批發(fā)客戶提供服務，該系統(tǒng)融合了全球母公司的最佳實踐，同時考慮這些國家的當?shù)胤ㄒ?guī)。
• 公益事業(yè)客戶使用人工智能指導不僅可以解決客戶問題，還可以幫助他們避免諸如煤氣泄漏等安全隱患，同時避免誰詢問和采取行動的規(guī)定，這不僅僅是客戶服務的關鍵任務 - 它對生命至關重要！

5.處處發(fā)揮影響力（與線索合作）

顯然，世界已經(jīng)走向數(shù)字化和全渠道，全渠道商業(yè)滲透率從35%（醫(yī)療保?。┑?5%（消費電子產(chǎn)品）不等。下一代全渠道數(shù)字接觸點（如移動、社交和物聯(lián)網(wǎng)）與傳統(tǒng)接觸點（如呼叫中心、現(xiàn)場服務、自助服務終端、高速公路和零售店）共存已不是什么秘密。精通數(shù)字技術的企業(yè)利用人工智能在任何渠道或任何設備上提供一致的接觸點模型定制服務。

Baklib AI 客戶端在

• 一家領先的移動運營商已將基于人工智能的知識部署到 10,000 名聯(lián)絡中心代理和 550 家零售店的員工，以指導客戶解決問題并進行批量銷售和交叉銷售。
• 另一家電信聚會甚至在代理開始對話時就利用從設備和呼叫之前收集的數(shù)據(jù)和上下文來引導服務交互，并且只需單擊代理桌面上的按鈕即可遠程解決問題！

“線索在”也意味著“每個人”，而不僅僅是客戶或服務代理。一家全球消費品制造商已使用 Baklib 的虛擬助理來與數(shù)千名自己的銷售代表聯(lián)系，并回答他們有關產(chǎn)品、銷售的問題的問題的問題和客戶服務的問題。

6. 與背景和分析力的協(xié)同作用

如果使用得當，整體的效果將最大部分之和。精通人工智能的公司利用人工智能和相關技術（如上下文聚合和基于分析的洞察）的良好作用，找出客戶參與的“誰、什么、什么時候？”。以下是一個業(yè)務數(shù)字示例：

• 他：根據(jù)人口統(tǒng)計群體的過去購買情況分析顯示，高收入專業(yè)傾向傾向于同一家保險公司購買房地產(chǎn)、汽車和人壽保險。因此，一家保險公司針對這一市場做出的決定，以最大程度確定極點極大地增加了他們的開支。
• 內容：銷售完整的保險組合，而不僅僅是家庭、汽車或個人保險單。
• 時間：如果經(jīng)過身份驗證的用戶多次訪問一個或多個產(chǎn)品的網(wǎng)頁，且在當前會話中在網(wǎng)站上停留的時間超過了指定的預約時間。
• 如何：利用AI與客戶進行最佳實踐銷售對話，逐步引導出一個最佳問題或步驟。例如，銷售對話可以側重于便利性而不是價格，這對于時間緊迫的

改變客戶服務和參與度！

這不是一個應用，而是正確使用AI的最終結果。當您利用知識和AI啟動CX轉型計劃時，與正確的解決方案合作是成功的關鍵。請喚醒AI領域的新供應商，無論他們是所有公司還是“包辦”和“一站式”供應商。您可能會得到一個無用的玩具或龐大的人工智能系統(tǒng)，在花費數(shù)百萬美元進行技術、實施和維護后，幾乎無法回答一組基本的問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題客戶問題！從規(guī)模、成本、業(yè)務和實現(xiàn)價值等方面查看供應商的經(jīng)驗和客戶轉化點。這就是Baklib AI的用武之地——利用AI作為世界沙漠那些公司轉變了客戶參與和中心服務運營方面，我們實現(xiàn)了言出必行。

Baklib AI 客戶轉型

• 電信將客服人員的能力提升時間總計達到了100%，首次聯(lián)系解決率提高了37%，NPS提高了20%，同時將其10000名聯(lián)絡中心客服人員和550家零售店的顧問培訓時間總計達到了了43%。
• 這家領先的全球銀行將呼叫處理時間減少了 67%，將代理培訓時間減少了 50%，而其子公司在市場客戶體驗方面躍居第一。
• 全球媒體和法律服務公司增加了多達70%的電話，同時對上訴服務項目做出繼續(xù)或不繼續(xù)的決定。
• 國內領先的電信公司通過聯(lián)系中心和網(wǎng)站更好的解決問題，將不必要的手機退貨和換貨減少了38%，同時將代理體驗提高了90%。

如果這不是客戶服務轉型，那是什么？！您也可以通過 Baklib AI 邁出下一步，實現(xiàn)轉型！

人工智能驅動的 CX 轉型變得簡單（而且快速?。?/span>

開箱即用的功能、經(jīng)過價值驗證的領域專業(yè)知識、最佳實踐方法、易測試、易部署和易優(yōu)化，這些對于利用人工智能創(chuàng)造商業(yè)關鍵，并且為了快速實現(xiàn)并隨著時間的流逝不斷擴展也至關重要。以下是 Baklib 讓這一切變得簡單快捷：

• 輕松“致富”：與新進入者和萬能通才的解決方案不同，Baklib AI提供開箱即用的最佳功能，可快速實現(xiàn)成本效益的價值。作為AI和知識管理領域的先行者，Baklib一直排名第一，通過二十年來持續(xù)創(chuàng)新以及與世界一流客戶的合作，開發(fā)出最豐富的客戶服務AI解決方案。
• 易于實驗：Baklib for AI 是云端 AI 的獨特生產(chǎn)實驗，它使聯(lián)絡中心可以免費實驗我們的實驗解決方案（AI 或其他產(chǎn)品），并承擔任何義務。與傳統(tǒng)不同，Baklib 30天之內還包括來自領域專家的免費幫助，以指導領導者取得成功。您可以在短短 30 天之內開始使用 Baklib AI 創(chuàng)造價值，就像我們的一些客戶已經(jīng)這樣做了！
• 易于部署：Baklib利用Baklib AI 的價值來快速創(chuàng)造，該價值方法包括范圍定義、創(chuàng)建內容和消費、培訓、創(chuàng)造、快速和優(yōu)化以及持續(xù)治理等方面久經(jīng)考驗的最佳實踐。
• 易于優(yōu)化：Baklib AI 還提供即用的切片分析功能，對于持續(xù)性可以改進結合。例如，通過機器學習學習和學習來簡化知識管理和人工智能和知識的功效箱具體取決于查詢的適用性（例如，查詢計劃還是更關鍵的任務移動，如個人健康或退休投資組合）、公司、所在行業(yè)（例如，法規(guī)））服從）性）是否））等答案、知識內容范圍、合規(guī)性執(zhí)行等方面都著眼于提高重要效果和效率，并且可以自動跟蹤和維護人工智能和增強任務。
• 易于擴展：Baklib提供數(shù)字化轉型服務，通過聯(lián)合開發(fā)的路線圖和敏捷的價值創(chuàng)造，幫助您從我們的解決方案（AI等）中擴展業(yè)務價值

Baklib客戶端“輕松”進軍人工智能

美國一家綜合醫(yī)療保健支付方并大力嘗試將 Baklib AI 作為 30 天創(chuàng)新重點項目，該解決方案以一致且符合 HIPAA 法規(guī)的方式指導聯(lián)絡中心代理與客戶和患者進行互動。該公司對結果感到滿意，將解決方案部署到其聯(lián)絡中心的100多名顧問。