018月19日
今天正式開啟接線生涯，雖然有帶教師傅跟著，但還是有些惴惴不安。電話剛接通，張嘴就出錯(cuò)了，我把“你好建行”說成“建行你好”，身邊的帶教師父“噗”地樂了。
我拿著鼠標(biāo)滿屏幕地找按鈕，一旁的師父一邊耐心地指引操作，一邊輕聲說著應(yīng)對(duì)話術(shù)。我感覺自己的眼睛和耳朵都有些應(yīng)接不暇，顧此失彼。好在客戶的思路很清晰，也很友善，在查完賬務(wù)以后沒有其他訴求，第一通電話順利掛掉了。
雖然順利掛斷，但是我的整個(gè)接線過程問題頻出。最大的困惑就是以前跟聽的時(shí)候“感覺”上自己已經(jīng)熟悉操作界面的每一個(gè)按鍵，但在實(shí)際操作過程中，要么找不到，要么點(diǎn)不開，再加上心里緊張，手有些僵硬，腦袋呈現(xiàn)空白狀態(tài)。
有了第一通接線，我把工作系統(tǒng)再次交給師父，繼續(xù)跟聽。這時(shí)候才發(fā)現(xiàn)原來師父的操作是有自己的框架的，先點(diǎn)什么，為什么點(diǎn)這個(gè)，這與相對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)流程有關(guān)。
除此以外，師父的鼠標(biāo)看似只是在屏幕上“勻速”移動(dòng)，但實(shí)際上，鼠標(biāo)實(shí)際的移動(dòng)速度要遠(yuǎn)比我看到的快很多，師父的手速那是相當(dāng)快！與師父干脆利落的纖纖玉手相比，我拿著鼠標(biāo)的手更像一只大豬蹄子，晃晃悠悠點(diǎn)不到地方。我拿著鼠標(biāo)在屏幕上“瞎逛”，完全找不到頁面；而師父的鼠標(biāo)箭頭在客戶提問題時(shí)已經(jīng)預(yù)備好要點(diǎn)選的位置，只等客戶確認(rèn)即可點(diǎn)進(jìn)界面。
望著師父，我明白，距離自己獨(dú)立上線的目標(biāo)還有些遙遠(yuǎn)，“革命尚未成功”，小丁還需努力，看來跟聽學(xué)習(xí)和在線實(shí)踐還有很大的差距，不過沒關(guān)系，我已經(jīng)有了一個(gè)“粗糙的開始”。

028月20日

昨天的接線“處女秀”并不算很完美，今天我又帶著二斤勇氣來接線。在接線前，我滿懷歉意地向師父說：“老師，我這業(yè)務(wù)基礎(chǔ)太差，你千萬別放棄我哈”。師父很暖心，一直鼓勵(lì)我，讓我放心大膽去接。二斤勇氣變成四斤，我再一次打開工作系統(tǒng)，點(diǎn)選了“準(zhǔn)備”。
今天的操作系統(tǒng)仿佛不像昨天那么陌生了，鼠標(biāo)從昨天的“無處可點(diǎn)”到今天能夠慢慢地略“點(diǎn)”一二，界面沒有了往日的不友好。嘴巴也變得靈活了許多，舌頭也捋直了。
在掛斷電話以后，我把師父教我的操作流程又過了一遍，把已經(jīng)打開的界面關(guān)閉，按照師父講的重新點(diǎn)開，果然豁然開朗。心里不緊張，手上不慌張，慢慢地，我跟客戶的交流也變得豐富起來?？赡苁切膽B(tài)略微放松了，我漸漸能夠聽清客戶的訴求和疑問。
也許你會(huì)問，上次接線時(shí)客戶的問題就沒聽清楚嗎？不是沒聽清楚，而是根本沒顧上聽。手和耳朵都處在緊張失靈的狀態(tài)，我只能靠著師父口授的話術(shù)回答。今天不一樣了，大腦不再是空白，而是能夠回憶起學(xué)習(xí)過的部分業(yè)務(wù)知識(shí)，然后根據(jù)自己的理解向客戶解答。
有時(shí)候，我也不知道自己的應(yīng)答對(duì)不對(duì)，眼巴巴地望著師父。師父點(diǎn)點(diǎn)頭，我就仿佛得到巨大的肯定，二斤勇氣立馬變成二十斤，這種快樂遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了稿件發(fā)表的喜悅，真的有巨大的鼓舞作用。
接線結(jié)束后，我把自己接的電話通數(shù)寫在工作筆記本的一個(gè)角落，那個(gè)角落仿佛就是我的軍功章，不斷用手摩挲著，擁有了特別的意義。從理論學(xué)習(xí)到應(yīng)用實(shí)踐，個(gè)人的成長才能形成閉環(huán)，這些經(jīng)歷特別有意思。

038月21日

今天的接線遇到一點(diǎn)點(diǎn)“挫折”，一共接了2通電話，第二通的客戶在線查詢賬務(wù)半小時(shí)，著實(shí)讓我冒了一身冷汗，情況是這樣的。
這個(gè)客戶有多個(gè)外幣賬戶，他可能對(duì)購匯還款的一些規(guī)定不是很了解，所以對(duì)賬務(wù)的交易時(shí)間有很多疑問。電話接通的時(shí)候，客戶一開口，帶來了很多問題。剛開始“我以為”客戶可能有一些不滿，因此更加耐心傾聽客戶的問題。這個(gè)客戶的交易涉及多種外幣幣種，我在看他的交易詳情時(shí)有些“暈乎”，帶教老師則非常鎮(zhèn)定，她用堅(jiān)定的眼神望著我，仿佛在說“你可以”。
時(shí)間一分一秒地過去了，客戶的每一個(gè)問題我都認(rèn)真對(duì)待，仔細(xì)查詢，耐心回答，語速不快不慢?？蛻舻膽B(tài)度也從剛開始的嚴(yán)肅慢慢轉(zhuǎn)為舒緩的表達(dá)，最后掛斷電話的時(shí)候則用肯定的語氣說了一句謝謝。
通過這次接待，我掌握了本外幣兌換交易的一些規(guī)則和規(guī)定，拓展了業(yè)務(wù)知識(shí)，也漸漸了解到，很多客戶對(duì)自己的賬務(wù)是比較“上心”的，他希望了解更多的銀行交易規(guī)則，用以更好地理解個(gè)人賬戶的交易過程。
在這通電話中，我能夠聽到客戶在電話那頭用計(jì)算機(jī)進(jìn)行核算，我耐心向他解釋一些購匯的規(guī)定，他不斷發(fā)出“哦，原來是這樣”的感嘆?？蛻魧?duì)銀行業(yè)務(wù)的理解是有一套自己的邏輯的，客戶要做的不是先入為主的判斷，而是要先學(xué)會(huì)傾聽，電話剛接通的時(shí)候“我以為”客戶可能有不滿，實(shí)際上不是，客戶是對(duì)自己的賬戶有很多不解，他對(duì)購匯規(guī)定的理解與銀行是有很多出入的。
所以，耐心解釋是必要的。有時(shí)候，“我以為”并不一定就是對(duì)的，“共情”不一定是說漂亮話，而是盡可能地在線捕捉更多的客戶信息和訴求，輸出客戶需要的內(nèi)容，這才是有效的客戶服務(wù)。

048月22日

10通，我把今天的接線量鄭重地記錄在本本上。接完還有一些意猶未盡，不過不能占用帶教老師太多時(shí)間，我得循序漸進(jìn)。
一天做十件事不如每天做一件事兒，接線到第四天，我對(duì)信用卡普線業(yè)務(wù)知識(shí)慢慢有了方位感，當(dāng)然查漏補(bǔ)缺的地方還很多，但是接連不斷的練習(xí)就能慢慢進(jìn)步。
接線工作和學(xué)習(xí)是一樣的，想要掌握一項(xiàng)技能，不能“一錘子買賣”，“一口吃個(gè)大胖子”，而是應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持長期主義思維，每天都做一點(diǎn)，堅(jiān)持不懈地做下去，不要小覷日積月累的力量，目標(biāo)方向正確，在每天的練習(xí)中不斷調(diào)整方法，最終會(huì)到達(dá)目標(biāo)。
當(dāng)擁有正向積極的反饋時(shí)，個(gè)人努力就獲得內(nèi)驅(qū)力，形成完整的閉環(huán)。帶教我的師父業(yè)務(wù)能力非常強(qiáng)，她們?cè)诮o我講業(yè)務(wù)的時(shí)候，都會(huì)拿出自己的筆記本，里面整齊記錄著知識(shí)要點(diǎn)，這些就是積累的“痕跡”。
標(biāo)桿不是一天養(yǎng)成的，而是在一點(diǎn)一滴地積累過程中成長起來的，用心很重要。

058月23日

打開工作系統(tǒng)，客戶剛進(jìn)線，系統(tǒng)界面死機(jī)了······我內(nèi)心慌的一批，帶教老師則非常淡定，她讓我先下線，然后記錄客戶電話，等系統(tǒng)正常后再回?fù)堋Ｎ沂直傅叵蚩蛻糇隽私忉?，并且約定了回電時(shí)間，然后關(guān)閉系統(tǒng)，重新啟動(dòng)，恢復(fù)正常。
當(dāng)我剛準(zhǔn)備給客戶回?fù)艿臅r(shí)候，帶教老師攔住我，讓我先行查看一下客戶的情況，她逐一地向我講解了客戶的相關(guān)資料，并且從客戶信息中告訴我客戶可能會(huì)問到的問題。
“老師，你怎么知道客戶要問這個(gè)？”
“你看，他的這個(gè)資料顯示······所以，客戶可能會(huì)對(duì)這個(gè)有疑問，他會(huì)問······你就按照這個(gè)話術(shù)進(jìn)行回答即可?！?br /> 我半信半疑，回?fù)芰丝蛻綦娫?，果真客戶詢問的業(yè)務(wù)與師父的推理一模一樣。我有一萬個(gè)大寫的佩服涌上心頭，向師父抱了抱拳，豎了豎大拇指，瞬間化身小迷弟。

為期一周的“雙飛”學(xué)習(xí)暫時(shí)告一段落，下周還要繼續(xù)。這是一份未完待續(xù)的新手小白養(yǎng)成手記，轉(zhuǎn)型在路上。