“您好，請問有什么可以幫到您？”
“好的，您的訴求我們已經(jīng)詳細記錄，我們會迅速轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門，給您一個滿意的答復(fù)。”……
遼源市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線大廳，數(shù)名話務(wù)員正實時接聽市民來電。
9月4日上午，走進遼源市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線大廳，數(shù)名話務(wù)員正神情專注地盯著電腦屏幕、認真嚴肅地握緊電話實時接聽市民來電。此起彼伏的溝通聲中，20余名話務(wù)員認真溝通、記錄，將市民的反饋及時轉(zhuǎn)交，迅速解決。市12345政務(wù)服務(wù)熱線成為了市委市政府與民眾之間的“連心橋”。
這座“連心橋”暢通的背后，是遼源市對12345熱線進行創(chuàng)造性改造的成果。遼源市通過職能轉(zhuǎn)變、拓展業(yè)務(wù)范圍、增加功能、優(yōu)化流程、開發(fā)APP和完善制度等，形成了以市民熱線接訴即辦為牽引的城市治理新機制。通過近一年的運行，這座“連心橋”成為新時代群眾工作的新范式、城市基層治理的新舉措、踐行人民城市為人民的新理念。
“緊急狀況在10分鐘以內(nèi)派出相關(guān)人員進行處理，其余事件在12小時之內(nèi)皆處理完畢?！边@是遼源市踐行以民為本的速度和寫照。
遼源市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線以快速解決人民群眾急難愁盼為目標，通過體制機制創(chuàng)新和業(yè)務(wù)流程的系統(tǒng)性再造，建立起應(yīng)接盡接、快轉(zhuǎn)快辦、有始有終的民生問題閉環(huán)機制，構(gòu)建起個性問題專項解決、共性問題系統(tǒng)解決，各方齊抓共管、群眾廣泛參與的民生問題解決機制。
8月29日上午10點30分，遼源市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線大廳響起了急促的電話鈴聲。正在遼河景觀帶散步休閑的市民李女士打電話向話務(wù)員投訴道：“喂，市政公司的施工人員要在半島薈門前這兒的廣場鋪設(shè)毯子和乒乓球架，嚴重影響了我們?nèi)粘Ｐ蓍e娛樂，能不能讓他們換個地方安裝??？”
面對市民的投訴和需求，接線員馬上將問題反饋到負責(zé)該項目的遼源市市政設(shè)施管理中心進行處理。經(jīng)過工作人員現(xiàn)場了解與溝通，在1個小時后工作人員已將設(shè)施更換至其他地點安裝。在話務(wù)員的回饋電話撥回給李女士接通的那一刻，李女士不住地說：“挺滿意、非常滿意，問題已經(jīng)很好地幫我們解決了?！?/span>
一件民生小事，反映出社會治理的精度與溫度。遼源市12345熱線緊緊圍繞市委、市政府中心工作，以群眾可感可及的訴求為切入點，發(fā)現(xiàn)并解決了一批群眾關(guān)心關(guān)切的“民聲小事”。今年以來，遼源市接訴即辦指標排名全省靠前，其中及時派單率、按時辦結(jié)率等多項指標均為100%，位列省內(nèi)第一。
9月2日下午3點24分，遼源市12345便民熱線話務(wù)員接到來電：有市民稱位于銀河花園E區(qū)13號樓門外有樹木傾倒現(xiàn)象急需要處理。聽此話務(wù)員立刻派單并第一時間聯(lián)絡(luò)北部沉陷區(qū)建設(shè)工作承辦人前往現(xiàn)場核實狀況并盡快處理安全隱患。
不到一個小時的時間，經(jīng)過施工人員的迅速處置，樹杈傾倒的安全隱患徹底消除，未對市民出行安全造成影響。
“接訴即辦，迅速處理。”遼源市抓住“接訴”和“即辦”兩個關(guān)鍵，對于群眾及企業(yè)訴求做到快接、快轉(zhuǎn)、快辦、快結(jié)，做到工單滯留量為“零”，工單轉(zhuǎn)派失誤率為“零”，訴求辦理超時率為“零”。“12345”熱線+“接訴即辦”實施以來，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)效果，不僅推動城市治理能力和民生服務(wù)能力提升，也使人民群眾幸福感、滿意度持續(xù)提升。
遼源市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線APP。
8月31日，遼源市12345便民熱線APP正式上線。APP真正實現(xiàn)了民生數(shù)據(jù)的熱點展示、訴求分析、紅牌預(yù)警、每日一報等功能。真正做到了讓各部門領(lǐng)導(dǎo)能夠及時掌握12345熱線的動向，發(fā)現(xiàn)背后的問題指向，分析共性問題。實現(xiàn)以“小”應(yīng)用開發(fā)促民生“大”事治理，推動全市熱線整體服務(wù)質(zhì)效再上新臺階。
