“上線(xiàn)八年來(lái)，12348熱線(xiàn)平臺(tái)服務(wù)總量超過(guò)617萬(wàn)人次，電話(huà)服務(wù)總時(shí)長(zhǎng)62萬(wàn)小時(shí)，群眾滿(mǎn)意度達(dá)到99%。”在8月28日舉行的北京市司法局新聞發(fā)布會(huì)上，北京市司法局副局長(zhǎng)、一級(jí)巡視員張國(guó)強(qiáng)對(duì)外通報(bào)。

　　聚焦群眾需求，設(shè)立專(zhuān)業(yè)坐席、綜合坐席相結(jié)合的服務(wù)模式

　　北京市12348公共法律服務(wù)熱線(xiàn)是經(jīng)由司法部同意、北京市司法局設(shè)立、北京市法律援助中心負(fù)責(zé)運(yùn)行和管理的法律服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)，于2016年9月正式上線(xiàn)運(yùn)行。2020年12月，北京市公共法律服務(wù)中心新址建成投入使用，公共法律服務(wù)實(shí)現(xiàn)全面升級(jí)。

　　北京12348熱線(xiàn)平臺(tái)關(guān)注企業(yè)需求，以中小微企業(yè)服務(wù)專(zhuān)席為依托，積極幫助企業(yè)依法依規(guī)解決勞資糾紛、人事?tīng)?zhēng)議、投資破產(chǎn)、融資納稅等法律問(wèn)題，截至目前已服務(wù)涉企業(yè)咨詢(xún)10萬(wàn)余人次。

　　精準(zhǔn)聚焦群眾需求，北京12348熱線(xiàn)平臺(tái)設(shè)立了以勞動(dòng)爭(zhēng)議、婚姻家庭、合同糾紛三個(gè)專(zhuān)業(yè)坐席解答為主、綜合坐席解答兜底的分類(lèi)服務(wù)模式。該功能開(kāi)通以來(lái)，共解答合同糾紛類(lèi)咨詢(xún)約59萬(wàn)人次、勞動(dòng)爭(zhēng)議類(lèi)咨詢(xún)約74萬(wàn)人次、婚姻家庭繼承糾紛類(lèi)咨詢(xún)約25萬(wàn)人次，綜合類(lèi)法律咨詢(xún)約165萬(wàn)人次，群眾滿(mǎn)意度較分類(lèi)前提高了1.26個(gè)百分點(diǎn)。

　　北京12348熱線(xiàn)平臺(tái)將農(nóng)民工、老年人、未成年人和婦女作為重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象。八年來(lái)，累計(jì)為農(nóng)民工群體提供法律咨詢(xún)服務(wù)2萬(wàn)余人次，為老年人提供法律咨詢(xún)8萬(wàn)余人次，為未成年人提供相關(guān)法律咨詢(xún)約4000人次，為婦女提供法律咨詢(xún)服務(wù)約261萬(wàn)人次。

　　在服務(wù)方式方面，北京12348熱線(xiàn)平臺(tái)注重信息化手段支撐，擴(kuò)展服務(wù)時(shí)長(zhǎng)，在工作時(shí)間的電話(huà)、視頻咨詢(xún)之外，拓展留言、智能服務(wù)等功能模塊，服務(wù)時(shí)間實(shí)現(xiàn)“7天×24小時(shí)”全覆蓋。

　　八年間外省份群眾電話(huà)咨詢(xún)占電話(huà)咨詢(xún)總量的三分之一

　　張國(guó)強(qiáng)介紹，12348熱線(xiàn)通過(guò)與12345市民服務(wù)熱線(xiàn)融合聯(lián)動(dòng)，開(kāi)通一鍵轉(zhuǎn)接功能，截至目前已累計(jì)接聽(tīng)12345轉(zhuǎn)接來(lái)電達(dá)2.5萬(wàn)余通；與北京110報(bào)警電話(huà)建立工作溝通機(jī)制，發(fā)揮12348熱線(xiàn)矛盾糾紛源頭預(yù)防、前端化解作用，有效助力首都和諧穩(wěn)定。

　　在為首都市民提供高質(zhì)量法律服務(wù)的基礎(chǔ)上，北京12348熱線(xiàn)平臺(tái)不斷滿(mǎn)足外省份群眾的來(lái)電咨詢(xún)需求。八年來(lái)，累計(jì)解答天津、河北群眾電話(huà)咨詢(xún)41萬(wàn)人次，其他省份群眾電話(huà)咨詢(xún)136萬(wàn)人次，占電話(huà)咨詢(xún)總量的三分之一。

　　近年來(lái)，人民群眾對(duì)公共法律服務(wù)的需求持續(xù)增長(zhǎng)，北京12348熱線(xiàn)平臺(tái)的年服務(wù)量已由2021年的106萬(wàn)余人次增長(zhǎng)至2023年的150萬(wàn)余人次，年均增長(zhǎng)20.53%。

　　北京市司法局公共法律服務(wù)管理處處長(zhǎng)劉鵬介紹，今年8月以來(lái)，北京市司法局面向社會(huì)公開(kāi)采購(gòu)法律服務(wù)，最終確認(rèn)200家律師事務(wù)所形成最新的12348法律服務(wù)團(tuán)隊(duì)，服務(wù)團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)擴(kuò)容，以進(jìn)一步滿(mǎn)足人民群眾的法律咨詢(xún)需求。