當(dāng)今社會(huì)，消費(fèi)者們不再僅僅是滿足于產(chǎn)品或服務(wù)的基礎(chǔ)需求，而是更進(jìn)一步的注重自身權(quán)益的維護(hù)和被尊重的服務(wù)，在感覺自己的合法權(quán)益受到侵害時(shí)，投訴已成為消費(fèi)者維護(hù)自己權(quán)益的主要手段。

而銀行作為最重要的金融機(jī)構(gòu)，客戶投訴是每個(gè)銀行都不容小覷的問題，客戶滿意度已成為當(dāng)前銀行業(yè)的核心競爭力，誰的服務(wù)好，誰就能贏得更多客戶的青睞，如何平衡客戶投訴和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，是每個(gè)銀行都要面對(duì)的共性問題，是當(dāng)前銀行急需解決的重中之重，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是維護(hù)金融秩序，防范和化解金融風(fēng)險(xiǎn)的重要環(huán)節(jié)，也是讓銀行可持續(xù)發(fā)展的重要舉措，哪個(gè)銀行能實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與客戶投訴處理的和合共生，就已在當(dāng)前競爭激烈的市場上立于不敗之地。

通過各種信息披露，不難發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在客戶投訴主要現(xiàn)狀表現(xiàn)為投訴問題集中化，投訴范圍擴(kuò)大化，投訴渠道多元化。

01投訴問題集中化從投訴問題內(nèi)容上看，更多的投訴問題聚焦在服務(wù)質(zhì)量，如銀行從業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度，工作效率和業(yè)務(wù)操作準(zhǔn)確性，等待服務(wù)時(shí)間過長，銀行系統(tǒng)故障等，客戶普遍期望獲得高質(zhì)量的服務(wù)；費(fèi)用和利息問題也是客戶投訴的熱點(diǎn)，包括收費(fèi)過高，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明，收費(fèi)項(xiàng)目多，存款利息過低等；隨著數(shù)字化時(shí)代的到來，客戶對(duì)于自身的信息安全和用卡風(fēng)險(xiǎn)等重視程度越來越高，例如卡片盜刷、信心泄露、風(fēng)險(xiǎn)提示不到位等都是可能引發(fā)客戶投訴的重點(diǎn)問題。

02投訴范圍擴(kuò)大化從投訴人的年齡來看，以前投訴的主體主要是青年人和中年人，這個(gè)年齡段的人眼界開闊，個(gè)人維權(quán)意識(shí)較強(qiáng)，一旦面臨權(quán)益受到侵害時(shí)，會(huì)毫不猶豫拿起“投訴”的武器維護(hù)自己的合法權(quán)益，但是現(xiàn)在隨著網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展，隨著短視頻高歌猛進(jìn)的走入我們的視野，所有年齡段的客戶都已在網(wǎng)絡(luò)的洪流中完成蛻變，加入到利用投訴來維權(quán)的大軍中。從投訴人地域來說，以前主要是北上廣深等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)區(qū)域，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量要求高，期望獲得更好的服務(wù)體驗(yàn)，一旦出現(xiàn)讓其不滿意的服務(wù)或未達(dá)到預(yù)期的效果，會(huì)通過“投訴”的手段來獲取預(yù)期的結(jié)果，但是隨著越來越多的人維權(quán)意識(shí)的覺醒，不再區(qū)分地域，不同地區(qū)的客戶都已成為投訴的潛在客戶。

03投訴渠道多元化從投訴的方式來說，以前主要是通過向當(dāng)事銀行來投訴遇到的問題，期望獲得更好的服務(wù)，更快的解決問題。隨著國家及社會(huì)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題愈發(fā)重視，隨著新媒體網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展，一旦客戶問題在銀行投訴后沒有得到有效解決，客戶會(huì)更進(jìn)一步向監(jiān)管機(jī)構(gòu)或消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，以期望于更權(quán)威的機(jī)構(gòu)監(jiān)督介入，或是通過媒體網(wǎng)絡(luò)曝光，在新媒體渠道舉報(bào)等，借助輿論向銀行施壓，促使問題能得到更有效的解決。

表面上看，對(duì)于消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)和對(duì)客戶投訴的處理，往往被看作是相互對(duì)立的兩個(gè)方面，銀行如果過度追求消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，有時(shí)反而會(huì)南轅北轍，達(dá)到反面的效果，如果不重視對(duì)客戶投訴的處理，對(duì)銀行的品牌形象和聲譽(yù)影響是不可估量的。那么，如何實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與客戶投訴處理的互利雙贏呢？銀行在面對(duì)客戶投訴和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，應(yīng)該怎么做？

首先，做好防控，筑牢基礎(chǔ)。對(duì)于客戶投訴的處理要有防微杜漸的意識(shí)，要從前端預(yù)防投訴發(fā)生，肯定不僅是后端化解投訴，更重要的工作是對(duì)于投訴的防和控。在大數(shù)據(jù)時(shí)代，對(duì)于數(shù)據(jù)的分析和應(yīng)用已不再是難題，常態(tài)化分析表單數(shù)據(jù)，找到共性問題，監(jiān)聽投訴錄音，實(shí)現(xiàn)客戶投訴價(jià)值最大化，利用已有的數(shù)據(jù)分析總結(jié)，發(fā)現(xiàn)投訴特點(diǎn)，建立投訴預(yù)警機(jī)制，防范投訴的發(fā)生，對(duì)于引起客戶投訴的難點(diǎn)痛點(diǎn)熱點(diǎn)問題，從流程系統(tǒng)方面進(jìn)行合理可行性優(yōu)化，進(jìn)一步強(qiáng)化產(chǎn)品或服務(wù)，增強(qiáng)競爭力，滿足客戶的合理需求，最大可能減少投訴的發(fā)生。同時(shí)還要提升員工業(yè)務(wù)能力和心理素質(zhì)，持續(xù)開展投訴日常培訓(xùn)，一線員工是每天在最前沿直面客戶的隊(duì)伍，要培養(yǎng)員工的投訴風(fēng)險(xiǎn)敏感性，讓員工了解客戶投訴的原因，學(xué)會(huì)分析客戶了解客戶的意圖，并具備一定的投訴處理技巧和話術(shù)，當(dāng)真正面對(duì)客戶投訴時(shí)，不懼怕投訴，保持穩(wěn)定的心態(tài)。

其次，妥善解決，積極化解。當(dāng)投訴發(fā)生時(shí)，積極妥善的解決客戶投訴才是關(guān)鍵。對(duì)于客戶的每一筆投訴，都要保持高度的重視，客戶投訴本來就是要用投訴的手段引起重視，如果讓客戶感受到被忽視，被怠慢，不僅無法化解投訴，反而會(huì)激化矛盾，讓客戶升級(jí)投訴。要積極主動(dòng)和客戶保持溝通，讓客戶能清楚了解投訴的處理進(jìn)度，讓客戶感受到被重視和被尊重。銀行對(duì)于投訴要建立完善的投訴處理規(guī)范，具體到投訴處理的各個(gè)環(huán)節(jié)，減少業(yè)務(wù)處理的不一致，讓投訴處理做到有理可依，有據(jù)可查，在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的基礎(chǔ)上，不斷提升投訴處理的質(zhì)量和效率。

客戶投訴往往并不是銀行一個(gè)部門就可以獨(dú)立解決的，需要積極聯(lián)動(dòng)銀行其它部門，提供業(yè)務(wù)支持和技術(shù)支持，以解決客戶問題為導(dǎo)向，各部門各層級(jí)快速響應(yīng)，協(xié)同合作，有效配合，積極推進(jìn)客戶投訴問題處理。要嚴(yán)格落實(shí)首問責(zé)任制，避免互相推諉以免延誤問題處理，從根本上扭轉(zhuǎn)服務(wù)意識(shí)，決不能犯拖延癥，采用拖字決坐等觀望，期望客戶能不了了之，要提高客戶投訴處理的積極性和主動(dòng)性，及時(shí)處理客戶投訴，盡可能在第一時(shí)間妥善處理，在初始階段積極化解，將投訴隱患遏制在萌芽狀態(tài)。

最后，事后分析，總結(jié)完善。要形成從投訴預(yù)防、投訴處理直至投訴解決后的分析總結(jié)的處理機(jī)制，在投訴問題解決后，要進(jìn)行跟蹤回訪，分析總結(jié)，對(duì)投訴處理過程中處理人員是否積極化解，是否在規(guī)定時(shí)間內(nèi)解決問題，給工作人員設(shè)立相應(yīng)的考核機(jī)制，以確保工作人員的主觀能動(dòng)性。對(duì)客戶進(jìn)行投訴回訪，確?？蛻魡栴}已圓滿解決，體現(xiàn)對(duì)客戶的重視，提升客戶滿意度，還可以進(jìn)一步強(qiáng)化投訴處理效果，如客戶仍存在投訴傾向，可以進(jìn)一步處理，防范客戶投訴升級(jí)。同時(shí)要深入挖掘引起客戶投訴的原因，不能只解決眼前的問題，從而忽視了客戶投訴蘊(yùn)含的更深層次的意義，要舉一反三，標(biāo)本兼治，發(fā)現(xiàn)銀行自身存在的不足和短板，深入分析總結(jié)，在流程和政策上進(jìn)一步整改優(yōu)化，避免類似情況的發(fā)生。

談“投訴”而色變的時(shí)代已經(jīng)過去，任何企業(yè)都不能保證自己的產(chǎn)品和服務(wù)能達(dá)到讓所有的客戶滿意，投訴的出現(xiàn)不可避免，我們要站在更高的站位來看待客戶的投訴，高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。在投訴變得習(xí)以為常時(shí)，才是各個(gè)企業(yè)“八仙過海，各顯神通”的關(guān)鍵時(shí)刻，正確看待投訴，發(fā)揮客戶投訴的最大價(jià)值，積極化解投訴，提升客戶滿意度，增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力。