績效管理在管理手段中扮演著重要的角色，它通過制定明確的目標(biāo)、評估團(tuán)隊成員的表現(xiàn)、提供反饋和獎勵等手段，幫助團(tuán)隊實現(xiàn)高績效和持續(xù)性的發(fā)展。然而，部分管理者在實踐中不慎陷入了種種誤區(qū)，適得其反。
本期文章中會介紹一些常見的績效管理誤區(qū)，再聊聊如何在客服部的團(tuán)隊績效管理中，利用SMART原則設(shè)定績效指標(biāo)。
績效管理的五個常見誤區(qū)
誤區(qū)一：績效管理=考核
績效管理的重點不在考核，而是在管理，績效管理是作為管理的一種手段。
誤區(qū)二：績效考核僅獎勵個人
績效管理體系是一個激勵機(jī)制，績效要細(xì)分到個人+關(guān)心團(tuán)隊，不能只看重個人貢獻(xiàn)。
誤區(qū)三：過于重視考核評估，缺少過程反饋
績效反饋的目的主要有四個：使團(tuán)隊成員認(rèn)識到自己的成就和優(yōu)點；指出團(tuán)隊成員有待改進(jìn)的方面；制定績效改進(jìn)計劃；協(xié)商下一個績效周期的目標(biāo)與績效標(biāo)準(zhǔn)。
因此，管理者應(yīng)該與團(tuán)隊成員保持溝通，及時了解團(tuán)隊成員的工作進(jìn)展和困難，提供有針對性的幫助和支持。同時要注重對團(tuán)隊成員的培訓(xùn)和發(fā)展，提升團(tuán)隊成員的技能和能力水平通過過程反饋和指導(dǎo)，可以幫助團(tuán)隊成員及時糾正工作中的問題和不足之處。
誤區(qū)四：績效管理只有執(zhí)行過程，忽略數(shù)據(jù)沉淀的重要性
數(shù)據(jù)沉淀是績效管理的重要環(huán)節(jié)之一。通過數(shù)據(jù)沉淀不僅能記錄和分析團(tuán)隊成員的績效表現(xiàn)和問題所在，還能為未來的績效管理提供參考和依據(jù)。因此應(yīng)該加強(qiáng)數(shù)據(jù)管理制度和方法的建設(shè)和完善。
誤區(qū)五：忽略了團(tuán)隊成員的個體差異和能力特點，一刀切強(qiáng)制分布
在應(yīng)用績效考核結(jié)果時，要根據(jù)團(tuán)隊成員的個體差異和能力特點進(jìn)行合理分布。如果將剛?cè)胄械男率峙c經(jīng)驗豐富的成員置于同一套評價體系下，略顯不公。尊重個體差異才能建立更公平、穩(wěn)定的工作環(huán)境。
利用SMART原則設(shè)定績效指標(biāo)
制定績效考核方案時，確立恰當(dāng)?shù)目冃е笜?biāo)是至關(guān)重要的一步。因此，我們將討論如何依據(jù)SMART原則（具體Specific、可衡量Measurable、可達(dá)成Achievable、相關(guān)性Relevant、時限Time-bound），科學(xué)地設(shè)定績效考核指標(biāo)。
S 具體 (Specific)
指標(biāo)明確性、將任務(wù)拆解細(xì)分。目標(biāo)必須清晰具體，明確描述所需達(dá)成的結(jié)果。例如，目標(biāo)不是“減少響應(yīng)時長”，而是“響應(yīng)時長小于等于20s”。
M 可衡量（Measurable）
目標(biāo)必須可度量，以便能夠評估進(jìn)展和確定是否已經(jīng)達(dá)成。使用可以量化的數(shù)據(jù)，比如“每月客戶滿意度評分達(dá)到90%以上”。
A 可達(dá)（Achievable）
確保目標(biāo)在現(xiàn)有資源和能力范圍內(nèi)，如“首次響應(yīng)時長提升至15s以內(nèi)，考慮到目前水平20s”。
R 相關(guān)性（Relevant）
確保所設(shè)立的目標(biāo)對整個團(tuán)隊或組織有意義，能夠有助于實現(xiàn)更大的戰(zhàn)略目標(biāo)。如，考慮跨部門合作的必要性，與物流部門合作，減少因物流問題引起的客戶投訴。
T 時限（Time-bound）
目標(biāo)必須設(shè)定明確的截止日期。這有助于設(shè)定目標(biāo)并且激發(fā)行動，以保不會拖延。如“在下一個季度結(jié)束前，轉(zhuǎn)化率提升至50%”
在設(shè)定考核指標(biāo)時還需要根據(jù)團(tuán)隊成員的優(yōu)勢或待改進(jìn)之處來調(diào)整績效評估中的權(quán)重分配。若重點在于提高詢單轉(zhuǎn)化率，這項指標(biāo)的權(quán)重就應(yīng)該相應(yīng)增加。
簡而言之，就是希望提升什么數(shù)據(jù)就考核什么指標(biāo)。但是不宜引入較多的指標(biāo)，定方向需要有側(cè)重點，可以分批次分周期進(jìn)行考核。
文末再給大家分享一些可參考的績效考核表
售前客服績效考核表
售后客服績效考核表
寫在最后
績效是一個便于管理者將成績可視化的工具，運用好績效才可以讓團(tuán)隊工作更加的高效。而具體、可衡量、可達(dá)成、相關(guān)、有時限的目標(biāo)，是建立績效管理體系的基礎(chǔ)。希望本文能對伙伴們構(gòu)建公正、高效且激勵人心的績效管理體系有參考意義。
