12345熱線的前身是市長熱線。1983年，沈陽市開通全國首部市長熱線。2021年，根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》要求，為了進(jìn)一步提高政府為企便民服務(wù)水平，各地區(qū)將多渠道的政務(wù)服務(wù)便民熱線統(tǒng)一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”。

　　民有所呼，官有所應(yīng)。設(shè)立12345便民服務(wù)熱線的目的在于及時了解群眾訴求，做到下情上達(dá)，及時解決人民群眾所遇到的急難愁盼。然而，近年來，12345便民服務(wù)熱線泛化使用現(xiàn)象嚴(yán)重，這一情況應(yīng)該引起重視。比如有的濫用便民服務(wù)熱線資源，不分時間地點(diǎn)，不分輕重緩急，所有的事情都通過12345便民服務(wù)熱線來解決。家里丟了寵物找12345便民服務(wù)熱線，夫妻之間鬧家庭矛盾也找12345便民服務(wù)熱線，12345便民服務(wù)熱線簡直成了包治百病的“靈丹妙藥”，一切問題都試圖通過它來解決，實(shí)在是對12345便民服務(wù)熱線的誤讀。

　　誠然，便民服務(wù)熱線著眼點(diǎn)在“便民”二字，但不是所有的問題都能通過便民服務(wù)熱線來解決。隨著“有事就打12345”的宣傳普及，以及上級政府對于12345“接訴即辦”考核的重視，這一熱線逐漸成為群眾解決問題的首選。隨之而來的是，不合理、不合規(guī)的“越界”訴求也相應(yīng)增加，基層治理有時不免陷入勞而無功的被動處境。如果事無巨細(xì)，輕重緩急不分，有了事情都去找12345便民服務(wù)熱線，這個政府服務(wù)部門就是有三頭六臂恐怕都應(yīng)付不過來。大家都去擠占這個服務(wù)熱線資源，久而久之就會降低政府效率，難以打造高效廉潔政府，引發(fā)人民群眾的不滿情緒。

　　從12345便民服務(wù)熱線想到了110。前些年公安機(jī)關(guān)為了體現(xiàn)快速反應(yīng)機(jī)制，及時應(yīng)對突發(fā)事件，福建漳州公安機(jī)關(guān)率先推出了110服務(wù)，但凡和社會治安相關(guān)的事情都可以通過撥打110反映解決，起到了很好的社會治安效果。然而，在執(zhí)行過程中也遭遇到了另一種困境：公民大事小事都找110，甚至家中的門打不開尋求110幫助，下水道堵了也找110，繁多的“跨界”事務(wù)令公安機(jī)關(guān)不堪重負(fù)。

　　同樣，12345便民服務(wù)熱線是圍繞著重大民生問題來反饋信息，比如路燈壞了，水管爆裂了，企業(yè)偷稅漏稅，未給職工繳納社保等，這些關(guān)涉國計民生的問題才是12345服務(wù)熱線的主要職責(zé)，而一些無關(guān)痛癢的個人家庭小事，就不要去麻煩12345便民服務(wù)熱線。某種程度上講，能否做到這一點(diǎn)，也是一個公民有沒有社會責(zé)任心的體現(xiàn)。事實(shí)上，大家都去擠占便民服務(wù)熱線資源，最終只能導(dǎo)致政府部門手忙腳亂，無謂地增加工作量，讓政府效率大打折扣。

　　“12345便民服務(wù)”不是“筐”，啥都可以往里裝。12345便民服務(wù)熱線不是萬能鑰匙，對路的問題它能解決，不對路的照樣得不到解決。

　　“12345便民熱線”具有親民性，但是不能指望它能解決所有的事情。請人們多一些理性思考，少一些無謂打擾，真正讓便民服務(wù)熱線發(fā)揮它應(yīng)有的效能。這也是一種為基層減負(fù)，值得提倡。