無論是一般性咨詢服務，還是后臺辦理服務，都屬于政府承擔的公共服務，政府部門應該對此負總責

近日，一家勞務公司中標12345政務服務熱線外包項目，引發(fā)熱議。據(jù)報道，目前，一些地方將12345服務外包，以政府購買服務的方式，讓企業(yè)負責熱線運營。

政務服務熱線是企業(yè)和群眾反映問題建議、推動解決政務服務問題的重要渠道。有人認為，既然是政務服務熱線，負責接聽熱線的應當是政府部門工作人員。但是，部分地方將熱線服務外包給企業(yè)，接聽熱線的是企業(yè)員工。這是引起熱議的焦點。有人認為，企業(yè)員工無法給出滿意答復并解決問題。服務外包后，政府責任是否也“外包”，是群眾關心的問題。

負責接聽熱線的人，職責是受理企業(yè)和群眾訴求，回答一般性咨詢，不代替部門行使職能。按職責分工辦理相關業(yè)務、實施監(jiān)管執(zhí)法和應急處置等，是職能部門的工作。從這點來看，將熱線服務外包并無不妥。一來，企業(yè)員工只提供一般性咨詢，經(jīng)過培訓后基本能夠勝任；二來，熱線接到企業(yè)和群眾反映的問題和合理訴求后，相關職能部門會及時處理。

當然，無論是一般性咨詢服務，還是后臺辦理服務，都屬于政府承擔的公共服務，政府部門應該對此負總責。至于熱線是由承包單位員工接聽，還是由政府部門工作人員接聽，地方政府可自行探索。如果選擇外包，絕不能將責任轉(zhuǎn)嫁給外包公司。

在具體實踐中，熱線服務外包是否可行，最好由企業(yè)和群眾來決定。如果企業(yè)和群眾評價高，說明這種方式可行；如果服務質(zhì)量不高，他們不滿意，則應及時叫停。

有的地方將熱線服務外包，效果不錯。廣西南寧推行熱線外包后，有效來電數(shù)量較之前增加2.38倍，月均人工接通率由此前的30％左右提升到90.07％，服務滿意率由原來78％左右提升到97.68％。這表明，該市熱線服務外包是成功的、可行的。當然，并非每個推行熱線外包的地方都如此。是否將熱線服務外包，政府部門應當謹慎。

如果通過招投標選擇合適的外包企業(yè)，不能只考慮金額，更要看企業(yè)信譽和服務能力。另外，還要監(jiān)督外包企業(yè)履約盡責。