無(wú)論是一般性咨詢服務(wù)，還是后臺(tái)辦理服務(wù)，都屬于政府承擔(dān)的公共服務(wù)，政府部門應(yīng)該對(duì)此負(fù)總責(zé)

近日，一家勞務(wù)公司中標(biāo)12345政務(wù)服務(wù)熱線外包項(xiàng)目，引發(fā)熱議。據(jù)報(bào)道，目前，一些地方將12345服務(wù)外包，以政府購(gòu)買服務(wù)的方式，讓企業(yè)負(fù)責(zé)熱線運(yùn)營(yíng)。

政務(wù)服務(wù)熱線是企業(yè)和群眾反映問(wèn)題建議、推動(dòng)解決政務(wù)服務(wù)問(wèn)題的重要渠道。有人認(rèn)為，既然是政務(wù)服務(wù)熱線，負(fù)責(zé)接聽(tīng)熱線的應(yīng)當(dāng)是政府部門工作人員。但是，部分地方將熱線服務(wù)外包給企業(yè)，接聽(tīng)熱線的是企業(yè)員工。這是引起熱議的焦點(diǎn)。有人認(rèn)為，企業(yè)員工無(wú)法給出滿意答復(fù)并解決問(wèn)題。服務(wù)外包后，政府責(zé)任是否也“外包”，是群眾關(guān)心的問(wèn)題。

負(fù)責(zé)接聽(tīng)熱線的人，職責(zé)是受理企業(yè)和群眾訴求，回答一般性咨詢，不代替部門行使職能。按職責(zé)分工辦理相關(guān)業(yè)務(wù)、實(shí)施監(jiān)管執(zhí)法和應(yīng)急處置等，是職能部門的工作。從這點(diǎn)來(lái)看，將熱線服務(wù)外包并無(wú)不妥。一來(lái)，企業(yè)員工只提供一般性咨詢，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后基本能夠勝任；二來(lái)，熱線接到企業(yè)和群眾反映的問(wèn)題和合理訴求后，相關(guān)職能部門會(huì)及時(shí)處理。

當(dāng)然，無(wú)論是一般性咨詢服務(wù)，還是后臺(tái)辦理服務(wù)，都屬于政府承擔(dān)的公共服務(wù)，政府部門應(yīng)該對(duì)此負(fù)總責(zé)。至于熱線是由承包單位員工接聽(tīng)，還是由政府部門工作人員接聽(tīng)，地方政府可自行探索。如果選擇外包，絕不能將責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給外包公司。

在具體實(shí)踐中，熱線服務(wù)外包是否可行，最好由企業(yè)和群眾來(lái)決定。如果企業(yè)和群眾評(píng)價(jià)高，說(shuō)明這種方式可行；如果服務(wù)質(zhì)量不高，他們不滿意，則應(yīng)及時(shí)叫停。

有的地方將熱線服務(wù)外包，效果不錯(cuò)。廣西南寧推行熱線外包后，有效來(lái)電數(shù)量較之前增加2.38倍，月均人工接通率由此前的30％左右提升到90.07％，服務(wù)滿意率由原來(lái)78％左右提升到97.68％。這表明，該市熱線服務(wù)外包是成功的、可行的。當(dāng)然，并非每個(gè)推行熱線外包的地方都如此。是否將熱線服務(wù)外包，政府部門應(yīng)當(dāng)謹(jǐn)慎。

如果通過(guò)招投標(biāo)選擇合適的外包企業(yè)，不能只考慮金額，更要看企業(yè)信譽(yù)和服務(wù)能力。另外，還要監(jiān)督外包企業(yè)履約盡責(zé)。