“借記卡業(yè)務(wù)請按1、信用卡業(yè)務(wù)請按2……”8月5日，湖北日報全媒記者帶著“辦理存折”這一問題，用直接咨詢智能客服和申請轉(zhuǎn)接人工服務(wù)兩種方式，撥打18家銀行的熱線電話，發(fā)現(xiàn)進入“正題”的時間普遍偏長。耗時最長的一家銀行，從接通語音電話到轉(zhuǎn)接人工服務(wù)用時超過4分鐘。

“轉(zhuǎn)人工。”當(dāng)天上午10時22分，記者第二次要求接轉(zhuǎn)人工后，耗時1分30秒，農(nóng)業(yè)銀行的智能語音客服終于轉(zhuǎn)接了人工客服。電話那頭響起：“對不起，我們的客戶代表正在通話中，請稍候，我們將盡快接通您的來電?！彪S后一段音樂響起，持續(xù)45秒后，語音提示又重復(fù)了一遍：“對不起，我們的客戶代表正在通話中……”重復(fù)3遍后，時間已過4分鐘，電話還未接通。

“我想辦理存折?！?0時56分，記者向興業(yè)銀行的“小興”提出要求，但“小興”沒聽懂。重復(fù)問題之后，“小興”問：“請問您想咨詢的是，查詢是否有信用卡，還是信用卡產(chǎn)品業(yè)務(wù)介紹。若都不是，請您直接說出您想辦理的業(yè)務(wù)?！薄拔蚁朕k理存折?！薄罢垎柲胱稍兊氖寝D(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)還是卡號申請……”多次答非所問后，記者請求“小興”幫忙轉(zhuǎn)人工，2分35秒之后接通人工客服。

“賬戶查詢、對賬及轉(zhuǎn)賬請按1，交易限額查詢及修改請按2，貸款申請及查詢請按3……”11時31分，平安銀行的語音播報越來越快，記者還沒有聽清每一個選項的具體內(nèi)容，語音播報已進入英語環(huán)節(jié)，全過程不到23秒。記者想重新聽一遍，但沒聽清楚如何返回上一級。

給每一家銀行分別撥打兩到三個電話后，記者發(fā)現(xiàn)，各銀行的智能客服電話或多或少存在如下問題：智能語音聽不懂客戶的要求；語音播報速度快，客戶找不到對應(yīng)的業(yè)務(wù)選項；想轉(zhuǎn)人工不方便，提出轉(zhuǎn)人工的要求后，智能客服會“堅持”它可以解答，或者要按照語音提示層層選擇業(yè)務(wù)類型才能繼續(xù)轉(zhuǎn)接；轉(zhuǎn)接人工之后，遲遲無法接通……

金融行業(yè)是我國人工智能客服應(yīng)用最廣的行業(yè)。根據(jù)《2023年中國智能客服市場報告》，金融行業(yè)人工智能客服滲透率為100%，高于電商、物流、消費等多個領(lǐng)域。金融科技發(fā)展迅速的背景下，智能客服不智能、轉(zhuǎn)人工難、菜單設(shè)置復(fù)雜……成為很多用戶特別是老年用戶的“槽點”。

一位國有銀行運行管理部經(jīng)理透露，多數(shù)銀行會把人工服務(wù)放在菜單最后一個，把咨詢頻率較多的業(yè)務(wù)放在前面。轉(zhuǎn)接人工之前還要層層選擇，也是為了更精確地匹配人工。從銀行的角度看，人工智能客服的應(yīng)用，整體服務(wù)效率確實提高了，但也給部分用戶造成了繁難和不便。

該經(jīng)理認為，智能語音客服還有很大的優(yōu)化改進空間。比如在適老化服務(wù)方面，語速快、提問必須用普通話等問題都對老年人不友好。從銀行的角度，要真正推動智能客服更便民，需要銀行緊扣提升用戶體驗這一重點，兼顧效率和便民。