12345政務(wù)服務(wù)便民熱線是受理群眾咨詢、投訴、求助的平臺(tái)，也是優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的一項(xiàng)重要內(nèi)容。我市堅(jiān)持把12345熱線工作作為利企惠民、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的重要抓手，全力推進(jìn)“一號(hào)通辦”，讓企業(yè)和群眾“打得通、有反饋”。目前，全市熱線接通率達(dá)100%，按時(shí)回復(fù)率99.86%。

上午，在邯鄲經(jīng)開(kāi)區(qū)行政服務(wù)中心記者碰到了前來(lái)領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照的杜飛。他告訴記者，前半個(gè)月自己在天澤園附近租下了一個(gè)商鋪，想著做汽車(chē)服務(wù)生意，沒(méi)想到店鋪盤(pán)好了，但是不知道營(yíng)業(yè)執(zhí)照如何辦理，于是他撥通了12345熱線，讓他沒(méi)想到的是，不到一天時(shí)間就拿到了證照。

【同期聲】經(jīng)開(kāi)區(qū)居民 杜飛：我想辦營(yíng)業(yè)執(zhí)照不知道怎么辦，我是通過(guò)12345平臺(tái)詢問(wèn)了一下，說(shuō)是手機(jī)上可以辦理，我就從手機(jī)上申請(qǐng)，不到1天的時(shí)間就申請(qǐng)下來(lái)了，今天通知我可以過(guò)來(lái)取證了。

杜飛能這么高效拿到執(zhí)照，得益于市行政審批局全面提升12345熱線接辦效率，“一號(hào)通辦”接訴即應(yīng)。近年來(lái)，我市將各部門(mén)65條熱線整合成12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，為居民提供7×24小時(shí)人工服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“一號(hào)通辦”，疏通群眾辦事多頭找、熱線號(hào)碼多、電話難接通的難點(diǎn)堵點(diǎn)。今年上半年，12345熱線共接聽(tīng)來(lái)電96.47萬(wàn)個(gè)，辦件滿意率99.33%、處辦率95.79%。

從“耳畔”到“指尖”，12345熱線的民生訴求服務(wù)也在不斷創(chuàng)新思路。今年以來(lái)，我市通過(guò)積極推廣12345微信小程序、公眾號(hào)等訴求渠道與12345電話熱線服務(wù)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，打造綜合訴求平臺(tái)，并積極探索數(shù)智化改革，以數(shù)字化和智能化技術(shù)賦能，提升熱線服務(wù)質(zhì)效。截至目前，實(shí)現(xiàn)智能歸口1330969次、準(zhǔn)確率達(dá)87.03%，智能派單154116次、準(zhǔn)確率94.62%，智能查重使用50586次，智能填單52037次，智能工單創(chuàng)建率85.64%。

同時(shí)，為打造熱線全流程響應(yīng)矩陣，今年4月1日，12345熱線在我市20個(gè)縣（市、區(qū)）成立熱線分中心受理群眾訴求，整合后全市話務(wù)坐席擴(kuò)大至363個(gè)，話務(wù)人員增加至648名，全市接聽(tīng)率始終保持100%，每日受理話務(wù)量可達(dá)6000多件。

前段時(shí)間，剛剛建成交付不久的館陶縣陶山府小區(qū)20多個(gè)業(yè)主反映網(wǎng)絡(luò)無(wú)法接入，跟物業(yè)溝通后，由于牽扯部門(mén)較多，始終協(xié)調(diào)不下來(lái)，經(jīng)過(guò)集中向12345熱線反映后，問(wèn)題很快得到了解決。

【同期聲】館陶縣12345熱線辦公室主任 畢志令：接到電話之后，我們協(xié)調(diào)縣住建局、社區(qū) 、開(kāi)發(fā)商、四大網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)議，并進(jìn)行實(shí)地查看，制定了詳細(xì)可行的方案，經(jīng)過(guò)半個(gè)月的努力，網(wǎng)絡(luò)已全部鋪設(shè)到了小區(qū)。

為能夠更準(zhǔn)確地解決群眾訴求，提供針對(duì)性的解決方案，12345熱線還邀請(qǐng)各單位業(yè)務(wù)骨干進(jìn)駐熱線當(dāng)接聽(tīng)專(zhuān)員，并在全市各行業(yè)主管部門(mén)明確聯(lián)絡(luò)員，通過(guò)三方通話的方式在線進(jìn)行專(zhuān)業(yè)政策咨詢和訴求解答。最近，公司職員周女士就通過(guò)醫(yī)保部門(mén)的專(zhuān)員解決了母親退休參保的問(wèn)題。

【同期聲】公司職員 周女士：我媽馬上要退休了，就想查一下參保信息，咨詢了一下熱線，人家還挺熱情，主動(dòng)問(wèn)我們檔案在哪，我媽也不知道檔案在哪，而且沒(méi)有檔案 我們這兒也退不了休，很快 一個(gè)小時(shí)工作人員就給做了回訪，把檔案問(wèn)題和參保信息問(wèn)題都給解決了。

此外，12345熱線還持續(xù)推進(jìn)“領(lǐng)導(dǎo)接聽(tīng)日”“部門(mén)入駐輪值”活動(dòng)，推動(dòng)群眾訴求現(xiàn)場(chǎng)接聽(tīng)、現(xiàn)場(chǎng)研判、現(xiàn)場(chǎng)解決，并嚴(yán)格落實(shí)月度清零機(jī)制，截至目前共清零解決訴求2482件。

【同期聲】市12345熱線管理中心副主任 宋文忠：我們嚴(yán)格落實(shí)月度清零機(jī)制，每月25日梳理未辦結(jié)事項(xiàng)，通過(guò)發(fā)函督辦 電話督辦等方式，督促承辦單位限時(shí)辦結(jié)，創(chuàng)新提出了提級(jí)辦、高位辦、聯(lián)合辦、回訪辦等舉措，進(jìn)一步加強(qiáng)訴求辦理 確保辦理結(jié)果。