“您好，請問有什么可以幫您？”一大早，西寧12345政務服務便民熱線話務受理大廳，話務員親切的聲音此起彼伏，鄭志剛就是其中的一員。記者見到他時，他正忙著回答市民的問題，頭戴耳麥，身著工作服，1994年出生的鄭志剛朝氣蓬勃，從言語間能感受到他對這份工作的熱愛?！?2345政務服務便民熱線每天24小時為市民解決各種‘急難愁盼’。這里，守護著我們這座城市的溫暖，給問題以答案、給困難以希望、給焦慮以安慰?！编嵵緞偯锿甸e地接受了記者的采訪，“作為上情下達、下情上達的橋梁紐帶，我們是連接黨委、政府與市民群眾的‘最后一公里’，這個崗要站好！”

相識，我覺得這條熱線簡單而普通“初入熱線，我覺得接電話是一個簡單的工作，就是語音呼叫號碼‘12345’，‘7×24小時’服務，受理群眾通過電話、網絡渠道反映的咨詢、求助、投訴、建議等各類非緊急訴求。不難！”“初生牛犢不怕虎”的鄭志剛認為這就是一條普通的服務熱線，一臺電腦、一部電話、一個話務員，只需要按照服務流程記錄清楚群眾的訴求，并派到相應的地區(qū)或職能單位辦理即可?！拔蚁胱稍円幌拢用耩B(yǎng)老保險的領取方式?！薄凹依锿ｋ娨惶炝?，嚴重影響生活，麻煩盡快解決一下”“最近小區(qū)門口車輛亂停，影響大家正常出行，請相關部門核實處理……”剛開始工作，鄭志剛就被每天近200個問題的咨詢打“懵”了。小到停水停電，大到城市發(fā)展，急需知識儲備是他的第一感覺?！霸诮拥绞忻駚黼姾?，話務員要將市民訴求錄入12345在線服務平臺系統(tǒng)形成訴求工單。工單再經由審核崗審核，派至二級成員單位……要跟進事件解決?！编嵵緞偢械搅恕半y”，也深刻體會到了“小熱線大民生”的意義。

相熟，我覺得這條熱線紛繁而復雜隨著上手熟悉的工作，接觸的群眾越來越多，熱線的“辛酸苦辣”也逐漸顯現(xiàn)，“起初最難的是面對市民‘怨氣’時的手足無措，不會安撫，有些市民情緒激動，根本不聽解釋，讓我倍感壓力，也讓我深刻感受到‘本領恐慌’?！泵鎸κ忻癖P根錯節(jié)、千頭萬緒的反映事項，不知如何“抽絲剝繭”，找到解決問題的關鍵核心；面對情緒激動的群眾便會緊張不安，不知如何有效安撫市民；有時面對不符合政策規(guī)定無法辦理的訴求，不知如何解釋說明……一系列問題的顯現(xiàn)讓鄭志剛對這份工作有了新的認識，那就是——打破瓶頸！他從自身找問題?！?2345熱線不是查號平臺，不能只給市民提供部門電話，要給市民切實解決問題，要增強為群眾服務的意識?！庇辛诉@樣的認知，他便每天和同事收集知識，并整理成文檔在閑暇時間不斷學習，不斷了解政策法規(guī)，慢慢地，他的業(yè)務能力得到了提升，能迅速從海量的信息中找準關鍵點，給市民合理解答問題?！拔揖鸵粋€想法，市民信得過才找到我們，我要盡力為他們提供幫助，希望能夠為他們解決一些事?！编嵵緞傕嵵氐卣f。

相知，我覺得這條熱線純粹而光榮“你看這一面墻的錦旗就是市民對我們工作的肯定?！编嵵緞傊钢鴫ι系腻\旗向記者說道。在日復一日的工作實踐中，“12345，服務找政府”“謝謝你們的重視”“12345熱線太好了，我們老百姓反映問題真方便”的話語時常在他耳畔縈繞，鼓勵他重拾信心、繼續(xù)前行，也深刻理解了每一個來電都飽含著群眾對黨和政府的信任和期待，每一個問題的解決都體現(xiàn)著黨和政府的為民情懷和宗旨意識，只有將心比心才能做到耐心傾聽，只有換位思考才能做到拉近距離，也只有真誠服務才能以心換心，把力氣花在解決群眾最關心、最迫切需要解決的問題上，真正得到群眾的理解和支持。融入這條熱線，讓鄭志剛看到了每一次來電的背后，都有一群人在辛勤付出，翔實記錄、聯(lián)系單位、現(xiàn)場調查、解決問題、群眾評價，每一道程序都折射著“以人民為中心”的情懷本色，也讓他更加深刻感受到一座城市的“溫度”，在于每一個群眾的“呼聲”都能被聽見和重視?！白鳛橐幻h員，一名年輕干部，只有對人民懷有真摯的情感，才會有堅如磐石的信念、一往無前的勇氣，才會有矢志為民辦事的強大內驅動力。只有始終心系群眾安危冷暖，同人民群眾站在一起、想在一起、干在一起，才能更好地為民服務。我自豪，我是一名年輕的黨員?！?/span>