“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”一大早，西寧12345政務(wù)服務(wù)便民熱線話務(wù)受理大廳，話務(wù)員親切的聲音此起彼伏，鄭志剛就是其中的一員。記者見(jiàn)到他時(shí)，他正忙著回答市民的問(wèn)題，頭戴耳麥，身著工作服，1994年出生的鄭志剛朝氣蓬勃，從言語(yǔ)間能感受到他對(duì)這份工作的熱愛(ài)?！?2345政務(wù)服務(wù)便民熱線每天24小時(shí)為市民解決各種‘急難愁盼’。這里，守護(hù)著我們這座城市的溫暖，給問(wèn)題以答案、給困難以希望、給焦慮以安慰?！编嵵緞偯锿甸e地接受了記者的采訪，“作為上情下達(dá)、下情上達(dá)的橋梁紐帶，我們是連接黨委、政府與市民群眾的‘最后一公里’，這個(gè)崗要站好！”
相識(shí)，我覺(jué)得這條熱線簡(jiǎn)單而普通“初入熱線，我覺(jué)得接電話是一個(gè)簡(jiǎn)單的工作，就是語(yǔ)音呼叫號(hào)碼‘12345’，‘7×24小時(shí)’服務(wù)，受理群眾通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)渠道反映的咨詢、求助、投訴、建議等各類非緊急訴求。不難！”“初生牛犢不怕虎”的鄭志剛認(rèn)為這就是一條普通的服務(wù)熱線，一臺(tái)電腦、一部電話、一個(gè)話務(wù)員，只需要按照服務(wù)流程記錄清楚群眾的訴求，并派到相應(yīng)的地區(qū)或職能單位辦理即可?！拔蚁胱稍円幌?，居民養(yǎng)老保險(xiǎn)的領(lǐng)取方式?！薄凹依锿ｋ娨惶炝?，嚴(yán)重影響生活，麻煩盡快解決一下”“最近小區(qū)門(mén)口車輛亂停，影響大家正常出行，請(qǐng)相關(guān)部門(mén)核實(shí)處理……”剛開(kāi)始工作，鄭志剛就被每天近200個(gè)問(wèn)題的咨詢打“懵”了。小到停水停電，大到城市發(fā)展，急需知識(shí)儲(chǔ)備是他的第一感覺(jué)?！霸诮拥绞忻駚?lái)電后，話務(wù)員要將市民訴求錄入12345在線服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)形成訴求工單。工單再經(jīng)由審核崗審核，派至二級(jí)成員單位……要跟進(jìn)事件解決?！编嵵緞偢械搅恕半y”，也深刻體會(huì)到了“小熱線大民生”的意義。
相熟，我覺(jué)得這條熱線紛繁而復(fù)雜隨著上手熟悉的工作，接觸的群眾越來(lái)越多，熱線的“辛酸苦辣”也逐漸顯現(xiàn)，“起初最難的是面對(duì)市民‘怨氣’時(shí)的手足無(wú)措，不會(huì)安撫，有些市民情緒激動(dòng)，根本不聽(tīng)解釋，讓我倍感壓力，也讓我深刻感受到‘本領(lǐng)恐慌’?！泵鎸?duì)市民盤(pán)根錯(cuò)節(jié)、千頭萬(wàn)緒的反映事項(xiàng)，不知如何“抽絲剝繭”，找到解決問(wèn)題的關(guān)鍵核心；面對(duì)情緒激動(dòng)的群眾便會(huì)緊張不安，不知如何有效安撫市民；有時(shí)面對(duì)不符合政策規(guī)定無(wú)法辦理的訴求，不知如何解釋說(shuō)明……一系列問(wèn)題的顯現(xiàn)讓鄭志剛對(duì)這份工作有了新的認(rèn)識(shí)，那就是——打破瓶頸！他從自身找問(wèn)題?！?2345熱線不是查號(hào)平臺(tái)，不能只給市民提供部門(mén)電話，要給市民切實(shí)解決問(wèn)題，要增強(qiáng)為群眾服務(wù)的意識(shí)?！庇辛诉@樣的認(rèn)知，他便每天和同事收集知識(shí)，并整理成文檔在閑暇時(shí)間不斷學(xué)習(xí)，不斷了解政策法規(guī)，慢慢地，他的業(yè)務(wù)能力得到了提升，能迅速?gòu)暮Ａ康男畔⒅姓覝?zhǔn)關(guān)鍵點(diǎn)，給市民合理解答問(wèn)題。“我就一個(gè)想法，市民信得過(guò)才找到我們，我要盡力為他們提供幫助，希望能夠?yàn)樗麄兘鉀Q一些事?！编嵵緞傕嵵氐卣f(shuō)。
相知，我覺(jué)得這條熱線純粹而光榮“你看這一面墻的錦旗就是市民對(duì)我們工作的肯定?！编嵵緞傊钢鴫ι系腻\旗向記者說(shuō)道。在日復(fù)一日的工作實(shí)踐中，“12345，服務(wù)找政府”“謝謝你們的重視”“12345熱線太好了，我們老百姓反映問(wèn)題真方便”的話語(yǔ)時(shí)常在他耳畔縈繞，鼓勵(lì)他重拾信心、繼續(xù)前行，也深刻理解了每一個(gè)來(lái)電都飽含著群眾對(duì)黨和政府的信任和期待，每一個(gè)問(wèn)題的解決都體現(xiàn)著黨和政府的為民情懷和宗旨意識(shí)，只有將心比心才能做到耐心傾聽(tīng)，只有換位思考才能做到拉近距離，也只有真誠(chéng)服務(wù)才能以心換心，把力氣花在解決群眾最關(guān)心、最迫切需要解決的問(wèn)題上，真正得到群眾的理解和支持。融入這條熱線，讓鄭志剛看到了每一次來(lái)電的背后，都有一群人在辛勤付出，翔實(shí)記錄、聯(lián)系單位、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、解決問(wèn)題、群眾評(píng)價(jià)，每一道程序都折射著“以人民為中心”的情懷本色，也讓他更加深刻感受到一座城市的“溫度”，在于每一個(gè)群眾的“呼聲”都能被聽(tīng)見(jiàn)和重視?！白鳛橐幻h員，一名年輕干部，只有對(duì)人民懷有真摯的情感，才會(huì)有堅(jiān)如磐石的信念、一往無(wú)前的勇氣，才會(huì)有矢志為民辦事的強(qiáng)大內(nèi)驅(qū)動(dòng)力。只有始終心系群眾安危冷暖，同人民群眾站在一起、想在一起、干在一起，才能更好地為民服務(wù)。我自豪，我是一名年輕的黨員?！?/span>
