2024年上半年

北京市12348公共法律服務(wù)熱線平臺(tái)

（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“12348熱線平臺(tái)”）

持續(xù)強(qiáng)化服務(wù)供給和質(zhì)量監(jiān)管

持續(xù)提升服務(wù)專(zhuān)業(yè)化和精準(zhǔn)化水平

為群眾提供普惠均等、便捷高效

專(zhuān)業(yè)精準(zhǔn)的公共法律服務(wù)

上半年服務(wù)總量76萬(wàn)+人次

服務(wù)質(zhì)量和群眾滿(mǎn)意度持續(xù)提升

一起來(lái)看

2024年上半年，北京市12348公共法律服務(wù)熱線平臺(tái)電話、智能、視頻服務(wù)總量760104人次，其中電話服務(wù)總量達(dá)到673951人次，服務(wù)總時(shí)長(zhǎng)81369.68小時(shí)，電話咨詢(xún)滿(mǎn)意度99.57%，較去年同期提高了0.03個(gè)百分點(diǎn)；智能服務(wù)86143人次；視頻服務(wù)10人次，收到群眾表?yè)P(yáng)、感謝信和錦旗等399件次。

群眾咨詢(xún)總體需求持續(xù)增長(zhǎng)

2024年上半年，12348熱線平臺(tái)的電話呼入總量、轉(zhuǎn)坐席量較前兩年同期均有較明顯提高，群眾需求呈現(xiàn)顯著增長(zhǎng)趨勢(shì)。與2023年同期相比，電話呼入總量增長(zhǎng)22.11%，轉(zhuǎn)坐席量增長(zhǎng)24.13%，群眾咨詢(xún)需求持續(xù)增長(zhǎng)；在保持坐席總數(shù)基本持平的情況下，電話接通量673951人次，較2023年同期增長(zhǎng)9.31%，電話服務(wù)總時(shí)長(zhǎng)81369.68小時(shí)，較2023年同期增長(zhǎng)14.34%。

咨詢(xún)精準(zhǔn)化需求增加

合同糾紛類(lèi)漲幅最大

上半年，12348熱線平臺(tái)來(lái)電轉(zhuǎn)人工量較去年同期增長(zhǎng)24.13%，在四個(gè)類(lèi)別中，“合同糾紛類(lèi)”咨詢(xún)轉(zhuǎn)人工量漲幅最大，較去年同期增長(zhǎng)29.13%。

12348熱線平臺(tái)綜合考慮群眾對(duì)各專(zhuān)業(yè)坐席類(lèi)別的需求，動(dòng)態(tài)調(diào)整各類(lèi)別坐席數(shù)量，持續(xù)優(yōu)化以合同糾紛類(lèi)、勞動(dòng)勞務(wù)類(lèi)、婚姻家庭類(lèi)三項(xiàng)專(zhuān)業(yè)坐席解答為主、綜合類(lèi)坐席兜底的服務(wù)模式。2024年上半年四個(gè)咨詢(xún)類(lèi)別服務(wù)供給量（接聽(tīng)量）與群眾需求量（轉(zhuǎn)人工量）占比基本一致，群眾滿(mǎn)意度均達(dá)到99%以上。

日常生活密切相關(guān)的問(wèn)題

仍為咨詢(xún)主要類(lèi)別

法律咨詢(xún)類(lèi)工單中數(shù)量最多的仍為與群眾日常生產(chǎn)生活密切相關(guān)的民事類(lèi)咨詢(xún)，主要集中在“合同或無(wú)因管理或不當(dāng)?shù)美m紛”“訴訟或勞動(dòng)仲裁程序類(lèi)”“勞動(dòng)爭(zhēng)議或人事?tīng)?zhēng)議”“婚姻家庭或繼承糾紛”四個(gè)方面，約占全部民事咨詢(xún)工單的73.31%。

此外，“與公司或證券或保險(xiǎn)或票據(jù)等有關(guān)的民事糾紛”“人格權(quán)糾紛”“侵權(quán)責(zé)任糾紛”類(lèi)別的咨詢(xún)?cè)鲩L(zhǎng)速度較快，增速超過(guò)了30%。主要涉及股權(quán)轉(zhuǎn)讓、股東出資和人身保險(xiǎn)相關(guān)的咨詢(xún)；因他人原因受傷后的維權(quán)方式及賠償范圍、被他人辱罵詆毀是否構(gòu)成名譽(yù)權(quán)侵權(quán)等問(wèn)題；機(jī)動(dòng)車(chē)交通事故責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)及異議程序、承擔(dān)責(zé)任的范圍及賠償標(biāo)準(zhǔn)等問(wèn)題。

服務(wù)輻射性增強(qiáng)

京外群眾來(lái)電數(shù)量增幅明顯

2024年上半年，12348熱線平臺(tái)記錄服務(wù)對(duì)象來(lái)自北京市的工單有397880件，占總工單量的61.22%，同比增長(zhǎng)3.11%；來(lái)源北京市以外地區(qū)的工單共252044件，較去年同期增長(zhǎng)24.34%；來(lái)自京津冀三地的工單數(shù)量較去年同期增長(zhǎng)5.34%。京外號(hào)碼的電話增速顯著高于京內(nèi)，北京12348熱線平臺(tái)輻射效應(yīng)更加凸顯。

優(yōu)化考核評(píng)價(jià)制度

突出群眾滿(mǎn)意標(biāo)準(zhǔn)

2024年上半年，12348熱線平臺(tái)對(duì)標(biāo)對(duì)表全市“七有五性”考核指標(biāo)，持續(xù)優(yōu)化考核辦法，印發(fā)實(shí)施《北京市12348公共法律服務(wù)熱線區(qū)坐席綜合滿(mǎn)意度考核辦法》，對(duì)區(qū)級(jí)坐席的工單量、滿(mǎn)意度等指標(biāo)進(jìn)行綜合權(quán)衡，用綜合績(jī)效考核結(jié)果。并通過(guò)召開(kāi)區(qū)坐席季度例會(huì)、評(píng)選優(yōu)秀坐席等措施，抓好考核辦法的落實(shí)和評(píng)價(jià)結(jié)果運(yùn)用，持續(xù)監(jiān)測(cè)群眾滿(mǎn)意度，及時(shí)跟進(jìn)研究，根據(jù)工作需要適時(shí)對(duì)計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)具體數(shù)值進(jìn)行調(diào)整。2024年上半年，12348熱線平臺(tái)電話咨詢(xún)滿(mǎn)意度99.57%，較去年同期提高了0.03個(gè)百分點(diǎn)。

強(qiáng)化協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制

突出內(nèi)外聯(lián)動(dòng)作用

2024年上半年，12348熱線平臺(tái)積極落實(shí)“讓數(shù)據(jù)多跑路 讓群眾少跑腿”的便民服務(wù)理念，進(jìn)一步完善與法律援助、人民調(diào)解工作對(duì)接，發(fā)揮12345熱線一鍵轉(zhuǎn)接功能作用，加強(qiáng)12348熱線平臺(tái)與110報(bào)警電話的溝通銜接。

上半年，12348熱線平臺(tái)律師通過(guò)人工服務(wù)主動(dòng)將咨詢(xún)?nèi)艘龑?dǎo)至“法律援助”“人民調(diào)解”等渠道的共605件；通過(guò)法律援助和人民調(diào)解預(yù)約登記功能進(jìn)行工單流轉(zhuǎn)的共143件；通過(guò)電話平臺(tái)為有現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)、申請(qǐng)法律援助需求的咨詢(xún)?nèi)税l(fā)送北京市各法律援助中心地址、電話信息短信共13430條。上半年，12348熱線平臺(tái)共接聽(tīng)解答12345熱線轉(zhuǎn)接咨詢(xún)2580人次，占12348電話咨詢(xún)總量的0.38%。

細(xì)化質(zhì)量監(jiān)管體系

突出服務(wù)質(zhì)效導(dǎo)向

12348熱線平臺(tái)繼續(xù)細(xì)化完善全量智能質(zhì)檢、管理人員復(fù)檢、專(zhuān)家席專(zhuān)業(yè)抽檢三位一體的綜合質(zhì)量監(jiān)管體系。2024年上半年，12348熱線平臺(tái)共完成673951條電話咨詢(xún)錄音的質(zhì)檢，質(zhì)檢合格率為99.98%。