2024年上半年

北京市12348公共法律服務(wù)熱線平臺

（以下簡稱“12348熱線平臺”）

持續(xù)強化服務(wù)供給和質(zhì)量監(jiān)管

持續(xù)提升服務(wù)專業(yè)化和精準化水平

為群眾提供普惠均等、便捷高效

專業(yè)精準的公共法律服務(wù)

上半年服務(wù)總量76萬+人次

服務(wù)質(zhì)量和群眾滿意度持續(xù)提升

一起來看

2024年上半年，北京市12348公共法律服務(wù)熱線平臺電話、智能、視頻服務(wù)總量760104人次，其中電話服務(wù)總量達到673951人次，服務(wù)總時長81369.68小時，電話咨詢滿意度99.57%，較去年同期提高了0.03個百分點；智能服務(wù)86143人次；視頻服務(wù)10人次，收到群眾表揚、感謝信和錦旗等399件次。

群眾咨詢總體需求持續(xù)增長

2024年上半年，12348熱線平臺的電話呼入總量、轉(zhuǎn)坐席量較前兩年同期均有較明顯提高，群眾需求呈現(xiàn)顯著增長趨勢。與2023年同期相比，電話呼入總量增長22.11%，轉(zhuǎn)坐席量增長24.13%，群眾咨詢需求持續(xù)增長；在保持坐席總數(shù)基本持平的情況下，電話接通量673951人次，較2023年同期增長9.31%，電話服務(wù)總時長81369.68小時，較2023年同期增長14.34%。

咨詢精準化需求增加

合同糾紛類漲幅最大

上半年，12348熱線平臺來電轉(zhuǎn)人工量較去年同期增長24.13%，在四個類別中，“合同糾紛類”咨詢轉(zhuǎn)人工量漲幅最大，較去年同期增長29.13%。

12348熱線平臺綜合考慮群眾對各專業(yè)坐席類別的需求，動態(tài)調(diào)整各類別坐席數(shù)量，持續(xù)優(yōu)化以合同糾紛類、勞動勞務(wù)類、婚姻家庭類三項專業(yè)坐席解答為主、綜合類坐席兜底的服務(wù)模式。2024年上半年四個咨詢類別服務(wù)供給量（接聽量）與群眾需求量（轉(zhuǎn)人工量）占比基本一致，群眾滿意度均達到99%以上。

日常生活密切相關(guān)的問題

仍為咨詢主要類別

法律咨詢類工單中數(shù)量最多的仍為與群眾日常生產(chǎn)生活密切相關(guān)的民事類咨詢，主要集中在“合同或無因管理或不當?shù)美m紛”“訴訟或勞動仲裁程序類”“勞動爭議或人事爭議”“婚姻家庭或繼承糾紛”四個方面，約占全部民事咨詢工單的73.31%。

此外，“與公司或證券或保險或票據(jù)等有關(guān)的民事糾紛”“人格權(quán)糾紛”“侵權(quán)責(zé)任糾紛”類別的咨詢增長速度較快，增速超過了30%。主要涉及股權(quán)轉(zhuǎn)讓、股東出資和人身保險相關(guān)的咨詢；因他人原因受傷后的維權(quán)方式及賠償范圍、被他人辱罵詆毀是否構(gòu)成名譽權(quán)侵權(quán)等問題；機動車交通事故責(zé)任認定標準及異議程序、承擔(dān)責(zé)任的范圍及賠償標準等問題。

服務(wù)輻射性增強

京外群眾來電數(shù)量增幅明顯

2024年上半年，12348熱線平臺記錄服務(wù)對象來自北京市的工單有397880件，占總工單量的61.22%，同比增長3.11%；來源北京市以外地區(qū)的工單共252044件，較去年同期增長24.34%；來自京津冀三地的工單數(shù)量較去年同期增長5.34%。京外號碼的電話增速顯著高于京內(nèi)，北京12348熱線平臺輻射效應(yīng)更加凸顯。

優(yōu)化考核評價制度

突出群眾滿意標準

2024年上半年，12348熱線平臺對標對表全市“七有五性”考核指標，持續(xù)優(yōu)化考核辦法，印發(fā)實施《北京市12348公共法律服務(wù)熱線區(qū)坐席綜合滿意度考核辦法》，對區(qū)級坐席的工單量、滿意度等指標進行綜合權(quán)衡，用綜合績效考核結(jié)果。并通過召開區(qū)坐席季度例會、評選優(yōu)秀坐席等措施，抓好考核辦法的落實和評價結(jié)果運用，持續(xù)監(jiān)測群眾滿意度，及時跟進研究，根據(jù)工作需要適時對計分標準具體數(shù)值進行調(diào)整。2024年上半年，12348熱線平臺電話咨詢滿意度99.57%，較去年同期提高了0.03個百分點。

強化協(xié)調(diào)聯(lián)動機制

突出內(nèi)外聯(lián)動作用

2024年上半年，12348熱線平臺積極落實“讓數(shù)據(jù)多跑路 讓群眾少跑腿”的便民服務(wù)理念，進一步完善與法律援助、人民調(diào)解工作對接，發(fā)揮12345熱線一鍵轉(zhuǎn)接功能作用，加強12348熱線平臺與110報警電話的溝通銜接。

上半年，12348熱線平臺律師通過人工服務(wù)主動將咨詢?nèi)艘龑?dǎo)至“法律援助”“人民調(diào)解”等渠道的共605件；通過法律援助和人民調(diào)解預(yù)約登記功能進行工單流轉(zhuǎn)的共143件；通過電話平臺為有現(xiàn)場咨詢、申請法律援助需求的咨詢?nèi)税l(fā)送北京市各法律援助中心地址、電話信息短信共13430條。上半年，12348熱線平臺共接聽解答12345熱線轉(zhuǎn)接咨詢2580人次，占12348電話咨詢總量的0.38%。

細化質(zhì)量監(jiān)管體系

突出服務(wù)質(zhì)效導(dǎo)向

12348熱線平臺繼續(xù)細化完善全量智能質(zhì)檢、管理人員復(fù)檢、專家席專業(yè)抽檢三位一體的綜合質(zhì)量監(jiān)管體系。2024年上半年，12348熱線平臺共完成673951條電話咨詢錄音的質(zhì)檢，質(zhì)檢合格率為99.98%。