“我想辦本煙草證，需要哪些材料，去哪里辦理？”“我要舉報小區(qū)門口有家便利店賣煙給未成年人，你們管不管？”“晚上有人在路邊擺攤賣煙，有人來檢查嗎？”······“一根針”穿起“千條線”，為有效應(yīng)對不同類型、不同訴求的舉報投訴，杭州市煙草專賣局通過建立12313熱線知識庫和制定舉報投訴處理標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)對措施，明確舉報投訴處理的相關(guān)法律法規(guī)、政策制度、處理流程，統(tǒng)一處置標(biāo)準(zhǔn)、答復(fù)口徑、處理時限，以完善的流程和全面的服務(wù)為群眾紓解困難、化解矛盾，用心用情做好服務(wù)，盡心盡力辦好實事。

“有你們這么詳細(xì)的說明，我以后再也不怕買到假煙了?！奔易『贾菔猩铣菂^(qū)的王先生，日前通過12313煙草市場監(jiān)管服務(wù)熱線（以下簡稱12313熱線）反映其在一家便利店買的利群煙，口感跟以往抽的不一樣，懷疑買到了假煙。煙草執(zhí)法人員接到舉報后，立即與王先生取得聯(lián)系，并約定時間處理。在碰面后，執(zhí)法人員通過對該包卷煙的印刷工藝、防偽標(biāo)簽、薄膜紙、煙絲等關(guān)鍵鑒別點進(jìn)行鑒定，判定為真品卷煙，并耐心向王先生逐項講解利群煙的鑒定技巧，打消了王先生的疑慮，獲得了他的肯定。

為保護(hù)消費者合法權(quán)益，維護(hù)良好的卷煙市場秩序，該局以所級舉報投訴處理小組為基礎(chǔ)，成立12313熱線工作專班，安排專人負(fù)責(zé)12313熱線的派單、處理、回復(fù)，確保在規(guī)定期限內(nèi)完成舉報投訴閉環(huán)處理。同時，明確各部門職責(zé)，確保工單流轉(zhuǎn)銜接順暢、處理及時、記錄完整，堅決杜絕“踢皮球”“打太極”等不作為現(xiàn)象，確保事事有回音、件件有落實。

圖為：煙草執(zhí)法人員通過12313熱線線索查獲某零售戶存放違法卷煙的倉庫

據(jù)悉，2024年1—6月，該局累計處置12313熱線工單1973件，通過12313熱線線索查獲案件285起，查獲違法卷煙8200余條、違法電子煙11000余個，總案值達(dá)226萬余元，切實發(fā)揮投訴舉報對市場監(jiān)管的堵漏補盲作用，有效提升12313熱線監(jiān)管效能。

“下一步，我們將通過強化教育培訓(xùn)、加大考核力度、嚴(yán)格督查督辦等方式，提升投訴舉報處理能力和規(guī)范化水平。同時，我們將嚴(yán)格落實專人負(fù)責(zé)和接訴即派的處理方式，建立健全投訴舉報快速反應(yīng)機制和限時辦結(jié)制度，實現(xiàn)“7×24小時”全覆蓋的高效處置目標(biāo)，全力提升12313熱線處理質(zhì)效，樹立責(zé)任煙草的良好形象。”該局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。