“您好，這是12348廣西公共法律服務(wù)熱線，請問有什么可以幫到您的？”

7月15日早上8時，話務(wù)員馮惠梅戴著耳麥接通第一個求助電話。從接通那一刻，公共法律服務(wù)就開啟了。馮惠梅迅速敲打鍵盤，10秒左右，將咨詢?nèi)说幕拘畔⒑头稍V求同步接入律師端。大概5分鐘，值班律師就給出專業(yè)的法律服務(wù)建議。每天8小時坐班，馮惠梅一般會接聽上百個咨詢電話。

12348，一串簡單的號碼，其價值卻非同尋常。2019年，廣西法律援助熱線升級為公共法律服務(wù)熱線，設(shè)置“7×24小時”服務(wù)響應(yīng)機制，群眾可以隨時撥打12348熱線尋求法律幫助，專業(yè)律師團隊給予解答及指導(dǎo)，堪稱群眾身邊的“法務(wù)秘書”。據(jù)統(tǒng)計，該熱線年咨詢量從2019年9.8萬人次增到2023年的34.27萬人次。今年1—5月，咨詢12.82萬人次，同比增長8.28%，群眾滿意度達98.62%。

服務(wù)速度有多快？

“我想將女兒的撫養(yǎng)權(quán)變更給前妻，這事特別急，因為小孩要讀書……”近日，周先生致電12348熱線。

原來，周先生離異后一直撫養(yǎng)小孩，如今因為外出工作不便照顧，與前妻協(xié)商后，雙方同意將撫養(yǎng)權(quán)變更給女方。小升初報名截止日期臨近，學(xué)校通知需要盡快提交經(jīng)過公證的變更撫養(yǎng)權(quán)協(xié)議。為此周先生十分焦急。

值班律師耐心回答周先生有關(guān)撫養(yǎng)權(quán)變更的法律問題。鑒于公證辦理涉及材料繁多，在得知周先生家住南寧市津頭街道后，律師向他提供了自治區(qū)公共法律服務(wù)中心的辦證聯(lián)系電話和地址，建議其先向辦證人員咨詢所需材料明細(xì)，避免不必要的往返。

“該中心就在我家附近，共享單車10來分鐘就能到?！敝芟壬?lián)系后，攜帶齊全的材料前往辦理公證。經(jīng)審核，周先生提交的材料真實、齊全，符合法定受理條件，公證員蘇梅當(dāng)即受理，為他辦理了公證手續(xù)。

線上可隨時咨詢，線下有“家門口”的法律服務(wù)點提供實體服務(wù)，12348廣西公共法律服務(wù)熱線與各地的法律服務(wù)點“聯(lián)動搭檔”，讓司法服務(wù)更加便民。

今年5月，玉林市興業(yè)縣北市鎮(zhèn)院垌村的謝先生打電話到12348，咨詢他與同村村民因山地平整開發(fā)鬧糾紛的法律問題。律師詳細(xì)解答該糾紛涉及的法律法規(guī)，并引導(dǎo)其向北市公共法律服務(wù)工作站反饋。在北市公共法律服務(wù)工作站，工作人員了解謝先生訴求后，聯(lián)合綜治辦、派出所多次前往爭議山林地界實地勘驗，組織雙方進行調(diào)解，將矛盾糾紛化解在基層。

目前，廣西已經(jīng)建成自治區(qū)、市、縣、鄉(xiāng)、村五級全覆蓋的1.7萬多個實體平臺，依托五級公共法律服務(wù)中心（站、室）、12348公共法律服務(wù)熱線、廣西法律服務(wù)網(wǎng)和桂法通App，積極打造“線上30秒、線下半小時”（即線上快速響應(yīng)、線下迅速處理）的公共法律服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

咨詢有哪些變化？

站在12348熱線室門口，記者聽到，叮鈴鈴的電話聲此起彼伏。話務(wù)員和律師輪班坐席承接問詢，一坐就是8小時。

據(jù)悉，2019年至2021年，熱線咨詢量每年增長1.3倍，2021年至今每年咨詢量均達到30萬人次以上。

12348熱線咨詢量激增的背后，是群眾法治需求的大變化。

從來電咨詢問題類別分布情況看，每年咨詢最多的前三類法律問題均為合同糾紛類、債權(quán)債務(wù)類、勞動人事爭議類。自2020年起至今，合同糾紛類咨詢量仍穩(wěn)居第一，勞動人事爭議類咨詢量則超過債權(quán)債務(wù)類躍居第二。隨著網(wǎng)約車、網(wǎng)購等平臺經(jīng)濟新業(yè)態(tài)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)糾紛也層出不窮。值班律師覃賢達告訴記者：“我們除了分析法律問題，指導(dǎo)其收集起訴證據(jù)之外，也會按照案件的具體情況，推薦互聯(lián)網(wǎng)法院，建議采用‘網(wǎng)上糾紛網(wǎng)上審’的方式，對市民而言方便快捷?！?br />
咨詢?nèi)巳旱淖兓w現(xiàn)出社會不同群體法律維權(quán)意識的增強。近年來，農(nóng)民工、未成年人的咨詢量逐年增加?！拔腋惺茏钌畹氖牵郧岸际墙勇牫赡耆说姆勺稍冸娫?，現(xiàn)在不少未成年人也會撥通12348來咨詢法律問題。這些未成年人咨詢問題主要集中在游戲充值、購買賬號方面，例如充值被騙了如何追回。”話務(wù)員馮惠梅介紹，“我們會建議其先收集好付款憑證、聊天記錄等界面，向平臺或消費者投訴舉報專線反映，若無法解決，則由監(jiān)護人向法院起訴?！?br />
熱線將如何擴容？

“12348，不是一個冷冰冰的電話號碼，對群眾而言，他們能聽到公共法律服務(wù)的聲音，感受公共法律服務(wù)的存在?！辈绦←惵蓭熓堑谝慌鷧⑴c12348熱線服務(wù)的律師，至今已在崗5年。

在電腦屏幕上輸入工單號，記者看到蔡小麗律師密密麻麻的“接單”信息，這些都是她在熱線承接的法律咨詢案件?！澳軌驇椭悦５娜罕?，傾聽他們的訴求，給予法律意見和心理疏導(dǎo)，很有價值，很有意義?！辈绦←愓f。

24小時在線的免費公共法律服務(wù)熱線，為群眾帶來實實在在的好處。

“去律所咨詢法律問題，一次至少也得花幾百元。但是通過公共法律服務(wù)熱線，就能解決法律疑問。對我們老百姓而言，是省下了真金白銀啊！”12348熱線那頭，是群眾感激的聲音。

12348熱線，每天都會安排8位話務(wù)員和5位律師接受咨詢，一年365天，天天24小時不打烊。

相較于傳統(tǒng)的線下咨詢方式，熱線咨詢的優(yōu)勢在于其私密性比較強，群眾顧慮比較小。同時，12348熱線對值班律師的接通率和服務(wù)滿意度也有明確要求，還設(shè)立緊急事項處理機制，解決突發(fā)情況。

公共法律服務(wù)是政府公共職能的重要組成部分，是保障和改善民生的重要舉措。面對逐年攀升的法律服務(wù)熱線咨詢量，我區(qū)有什么新舉措？

“自治區(qū)司法廳將在公共法律服務(wù)方面持續(xù)發(fā)力，加大12348熱線的建設(shè)力度。推進廣西公共法律服務(wù)中心信息化建設(shè)，升級優(yōu)化后的廣西法律服務(wù)網(wǎng)及手機端App計劃于今年內(nèi)上線，這樣更好地與12348和五級公共法律服務(wù)中心（站、室）配合開展公共法律服務(wù)?！弊灾螀^(qū)司法廳公證和仲裁管理處負(fù)責(zé)人介紹，去年已在梧州、玉林市試點建立市、縣兩級12348熱線平臺，計劃今年底全區(qū)各市、縣均要建立12348熱線平臺，實現(xiàn)熱線區(qū)、市、縣三級互通，充分整合法律服務(wù)資源，全面滿足全區(qū)各地群眾需求，努力讓高質(zhì)量的公共法律服務(wù)人人可享、人人可得。