撥打一部熱線電話，10部群眾常用熱線電話聯(lián)動。7月3日，市政府新聞辦舉行天津市“熱線聯(lián)盟”工作情況新聞發(fā)布會，向社會通報110報警服務(wù)臺、12345便民服務(wù)熱線、12368訴訟服務(wù)熱線、12309檢察服務(wù)熱線、12348公共法律服務(wù)熱線、88188858心理援助熱線、12333人社服務(wù)熱線、12393醫(yī)保服務(wù)熱線、12351工會服務(wù)職工熱線、12355青少年維權(quán)及心理咨詢服務(wù)熱線等10部群眾常用熱線電話“結(jié)盟”。

在發(fā)布會上，市委政法委副書記楊建全介紹，市委政法委組織市有關(guān)部門，對群眾使用頻次多、關(guān)系民計民生和社會安全穩(wěn)定的熱線電話進行了梳理調(diào)研，發(fā)現(xiàn)群眾對于撥打哪部熱線能解決自己的問題有時候是拿不準的，于是研究提出建立“熱線聯(lián)盟”。在不改變各熱線電話原有職能的基礎(chǔ)上，在不開通新熱線電話的前提下，“熱線聯(lián)盟”可以實現(xiàn)對群眾的來電互通互轉(zhuǎn)，將群眾的問題轉(zhuǎn)接到相關(guān)熱線處理，免去了群眾再次撥打電話的麻煩。

10部群眾常用熱線“結(jié)盟”后，建立四項工作機制——

一是來電“首接即辦”機制?！盁峋€聯(lián)盟”實行首接負責制，群眾給10部“熱線聯(lián)盟”電話的任意一部打電話，一經(jīng)接通，即便不屬于自身接線業(yè)務(wù)范圍，話務(wù)員也會認真記錄，耐心解答群眾訴求，研判后按工作職責轉(zhuǎn)交主責單位受理。

二是話務(wù)“一鍵轉(zhuǎn)接”機制。對不屬于熱線受理職責范圍的來電，群眾可以選擇另行撥打其他熱線，話務(wù)員也可以直接轉(zhuǎn)接到所需要的熱線，群眾可以更加便捷、快速、高效地反映訴求。

三是處理“協(xié)同聯(lián)動”機制。除了轉(zhuǎn)接來電以外，“熱線聯(lián)盟”10家成員單位間均建立了協(xié)作配合和信息共享機制。如遇重大緊急情況，首接單位和主責單位能夠第一時間對接，通報情況、快速響應(yīng)、聯(lián)動處理，進一步提升了部門間的聯(lián)動水平和辦事效率。

四是問題“精準研判”機制?！盁峋€聯(lián)盟”成員單位之間建立了“周分析、月會商”制度，每周開展分析研判，梳理高頻訴求、民意熱點。每月召開聯(lián)席會議，會商通報情況，聚焦群眾關(guān)切，研判解決問題。

任何新生事物都有一個發(fā)展、完善的過程?！皬奶岢鼋ⅰ疅峋€聯(lián)盟’到落地，我們通過了試運行檢驗。”楊建全說，今年6月1日，“熱線聯(lián)盟”正式啟動運行，“一鍵轉(zhuǎn)接”電話4.95萬余件，協(xié)同處理了多起緊急情況，聯(lián)動解決了大量群眾反映的難點問題，實現(xiàn)了對重大突發(fā)問題、緊急事項線上受理和線下處理同步?！跋Ｍ麖V大市民對‘熱線聯(lián)盟’多提寶貴建議。下一步，我們將突出聯(lián)動賦能，進一步推動部門聯(lián)動、問題聯(lián)解、資源聯(lián)享、平安聯(lián)建，確保熱線及時接通、問題有效解決。與此同時，根據(jù)群眾需求，我們還要增加聯(lián)盟成員單位，進一步做好服務(wù)群眾工作?！睏罱ㄈf。