“一條熱線，情牽兩頭”，政務(wù)服務(wù)便民熱線是方便人民群眾與政府溝通、交流的橋梁，也是政府傾聽民意、提升政務(wù)服務(wù)效能的重要窗口。

近年來，云南省始終堅(jiān)持“以人民為中心”的發(fā)展理念，利用數(shù)字技術(shù)串聯(lián)起各政務(wù)服務(wù)部門，積極推動(dòng)全省各類政務(wù)熱線歸并整合，打造了高效對外的“云南12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”（簡稱12345熱線）平臺(tái)，并在數(shù)據(jù)共享工作中走在了全國前列。在這背后，天翼云科技有限公司攜手云南百事通信息分公司助力云南省12345熱線全面上云，促進(jìn)了12345熱線成為政務(wù)服務(wù)“總客服”、協(xié)同聯(lián)動(dòng)“總樞紐”、社情民意“總參謀”定位轉(zhuǎn)變，為政府部門和廣大群眾架起了暢通無阻的“云上橋梁”。

暢通政情解民憂，12345熱線數(shù)字化升級成關(guān)鍵

云南12345熱線是以全省96128熱線和州、市人民政府12345熱線為依托，覆蓋整合形成的政務(wù)熱線服務(wù)平臺(tái)，是云南省委、省政府開辟的“對外一號(hào)受理、對內(nèi)按職轉(zhuǎn)辦”的綜合服務(wù)窗口，服務(wù)范圍覆蓋1個(gè)省平臺(tái)和16個(gè)州、市平臺(tái)。

隨著云南省打造人民滿意的服務(wù)型政府工作的深入推進(jìn)，無論是日常生活的“個(gè)人小事”“企業(yè)難事”，還是城市管理的“民生大事”，“有問題就撥打12345熱線”已成為當(dāng)?shù)厝嗣袢罕姷膹V泛共識(shí)。

“一端連著政府，一端連著百姓”也讓12345熱線工單量不斷激增。同時(shí)，由于電話、網(wǎng)站、微信、手機(jī)APP等多個(gè)受理渠道的開通，云南省12345熱線工單處理呈現(xiàn)出數(shù)量多、類型廣、疑難事項(xiàng)多等特點(diǎn)，對平臺(tái)資源使用性能、可擴(kuò)展性和可持續(xù)性提出了更高的要求。

此外，12345熱線產(chǎn)生的大量工單數(shù)據(jù)，背后隱藏著民意民情。如何保障群眾信息安全、讓數(shù)據(jù)流通穩(wěn)中有序，也是云南12345熱線平臺(tái)高度關(guān)注的問題。

基于此，12345熱線平臺(tái)的升級改造及運(yùn)營保障成為了首要任務(wù)。天翼云為云南省12345熱線提供了涵蓋基礎(chǔ)設(shè)施、安全防護(hù)、運(yùn)營支撐等為一體的上云解決方案，助力云南省打造了治理高效、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、群眾滿意的數(shù)字化政務(wù)熱線服務(wù)平臺(tái)。

傳遞政務(wù)服務(wù)“民生溫度”，天翼云助推12345熱線“一號(hào)通”加速落地

在平臺(tái)數(shù)字化升級方面，天翼云采用自主研發(fā)的計(jì)算、存儲(chǔ)、專線等一整套云產(chǎn)品，有序組織各類政務(wù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)向云上無縫轉(zhuǎn)換遷移，并對重點(diǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行資源適度擴(kuò)容，為云南省12345政務(wù)熱線提供了高效統(tǒng)一的IT基礎(chǔ)設(shè)施底座，以上云“小切口”助力“大治理”的穩(wěn)定運(yùn)行。

在保障數(shù)據(jù)安全方面，天翼云緊密結(jié)合網(wǎng)絡(luò)安全等級保護(hù)等國家標(biāo)準(zhǔn)，通過多樣化的安全規(guī)劃、全方位的安全產(chǎn)品，為12345熱線建立起穩(wěn)定可靠的云上防護(hù)能力；此外，通過對12345熱線進(jìn)行全天候自動(dòng)監(jiān)控及風(fēng)險(xiǎn)告警，進(jìn)一步保障了政務(wù)熱線平臺(tái)的保密性、完整性和可用性。

除了提供業(yè)務(wù)遷移和安全防護(hù)能力之外，天翼云積極貼合12345熱線平臺(tái)建設(shè)需求，提供了從規(guī)劃、交付、實(shí)施、售后在內(nèi)的全流程支撐服務(wù)。同時(shí)，天翼云還組建專職團(tuán)隊(duì)，對升級完成后的熱線平臺(tái)進(jìn)行7×24小時(shí)全天候、不間斷運(yùn)維保障，發(fā)現(xiàn)問題可以第一時(shí)間響應(yīng)、第一時(shí)間處置，確保了12345熱線高效穩(wěn)定運(yùn)行。

在天翼云的幫助下，云南省將原有33條便民服務(wù)熱線進(jìn)行歸并整合，打造了便捷高效、安全可靠的政務(wù)服務(wù)“總客服”，實(shí)現(xiàn)了全省12345的“一號(hào)響應(yīng)”“一號(hào)對外”“一站式服務(wù)”，助力政情傳得更快、民聲接得更快、民事辦得更實(shí)。

一條熱線、福澤一方。在快速響應(yīng)為民服務(wù)背后，離不開數(shù)字技術(shù)的注智提速。未來，天翼云也將不斷挖掘更多政務(wù)服務(wù)應(yīng)用場景，持續(xù)推動(dòng)數(shù)字技術(shù)與政務(wù)領(lǐng)域深度融合，為人民群眾獲得感、幸福感、安全感的提升貢獻(xiàn)數(shù)字力量。