鍵盤的敲擊聲不斷，話務(wù)人員的細(xì)語解答穿插其中，二者形成的背景音如一張網(wǎng)，籠罩著話務(wù)大廳。大廳正前方的屏幕上，居中位置的數(shù)據(jù)每五秒更新一次。下午4點，數(shù)字突破47000，這是當(dāng)日北京市民來電的數(shù)量，這里有來自這座城市的訴求和關(guān)切，也有電話另一端的傾訴與感謝。

“您好，這里是12345市民熱線服務(wù)中心，請問您需要什么幫助?”2023年，這句來自電話端的問候，曾2143.8萬次抵達北京市民的耳畔，由此驅(qū)動的超大型城市治理工作，也在接訴即辦不斷地深化改革中，讓回應(yīng)與幫助抵達北京的神經(jīng)末梢。

一張工單打通基層治理“最后一公里”

750個坐席，7×24小時在線，東南五環(huán)外，北京市市民熱線服務(wù)中心晝夜運轉(zhuǎn)。這條熱線是北京接訴即辦機制的主渠道，過去5年，已完成由“吹哨報到”向“接訴即辦”延伸，向“主動治理”深化，形成了以北京市委統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，各區(qū)、街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)村和各部門各單位聞風(fēng)而動、接訴即辦的為民服務(wù)體系。

在中心工作超過10年，受理班值班長劉緩在工作一線能夠感受到這條熱線“脈搏跳動”的變化?！白钫媲忻黠@的感受就是，我們每個話務(wù)員從信息的‘收集者’‘傳遞者’，變成了可以吹響‘集結(jié)號’的人?！?br />
劉緩向記者提到自己剛剛成為話務(wù)員那幾年的工作經(jīng)歷，彼時“12345”還被稱為“北京市非緊急救助服務(wù)熱線”?！拔覀兊墓ぷ鳟?dāng)時只是接聽市民電話，記錄訴求升級，不能自己接自己派，有時候承辦單位趕上周末休息日，就可能對處理訴求的時效性產(chǎn)生影響?！?br />
2019年1月1日，北京將12345市民服務(wù)熱線受理的、管轄權(quán)屬清晰的群眾訴求直接派至街鄉(xiāng)鎮(zhèn)，建立起群眾訴求快速響應(yīng)機制，“接訴即辦”開始見諸報端，這個代表北京基層服務(wù)新機制的詞匯，還成為那一年的年度熱詞。

“就是從那時開始，在我們話務(wù)員的受理系統(tǒng)上，可以把群眾的訴求直接派送到其所屬的地區(qū)部門，基層接訴即辦的值守人員會在第一時間處理來自熱線的工單?！币粡埞握{(diào)動起了各個部門的效能，也打通了基層治理和服務(wù)的“最后一公里”。

智能系統(tǒng)輔助城市治理平臺升級完善

熱線牽引著北京這座超大型城市的基層治理創(chuàng)新，也推動著接訴即辦改革的深入，“接訴即辦”這個曾經(jīng)的“新名詞”，逐漸成為北京的政務(wù)“金名片”。

北京在接訴即辦改革中累計整合了全市64條熱線資源，將全市16個區(qū)、343個街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)、市級部門、公共服務(wù)企業(yè)、電商平臺等接入12345熱線平臺系統(tǒng)，通過“一號響應(yīng)”實現(xiàn)了訴求事項的全口徑受理，12345熱線化身城市“總客服”。

訴求和咨詢?nèi)绾问芾聿⒔o予準(zhǔn)確回復(fù)?記者看到，劉緩與同事們的辦公桌上都擺放著兩塊屏幕，一邊呈現(xiàn)市民來電的溝通系統(tǒng)，另一邊則是屬于話務(wù)人員的“知識庫”?！斑@也是我們的一個‘小百科’，面對市民咨詢的問題，知識庫系統(tǒng)會提供業(yè)務(wù)指引?！?br />
此外，劉緩提到，為及時準(zhǔn)確地把群眾訴求轉(zhuǎn)至對口的職能部門，這些年來，中心系統(tǒng)不斷優(yōu)化升級，在格式化模板和信息數(shù)據(jù)化的基礎(chǔ)上，中心的3級目錄、2500余項工單分類也在這個過程中建立完善。此外，接訴即辦依托大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等科技手段，正推動12345市民服務(wù)熱線從接訴服務(wù)平臺向民生大數(shù)據(jù)平臺、城市治理平臺升級。

辦好群眾的“關(guān)鍵小事”

在北京市市民熱線服務(wù)中心，各類錦旗掛滿走廊兩側(cè)。每面錦旗下方的一小段文字，介紹著群眾不同的遭遇，也傳達了困難解決之后的欣喜。

這些錦旗故事，有的講述市民對社區(qū)潛在隱患的擔(dān)憂——家住豐臺的王女士所住樓房內(nèi)的電梯經(jīng)常發(fā)出異響，撥打12345熱線后，物業(yè)在基層干部的督促下維修了電梯，安全隱患得以排除；有的關(guān)乎普通人對安穩(wěn)家庭的期待與夢想——市民周女士稱自己與房產(chǎn)中心的經(jīng)濟糾紛勝訴，但一直未執(zhí)行，大興區(qū)法院多次與房產(chǎn)中心溝通，最終按照判決結(jié)果，完成了執(zhí)行程序。

劉緩說，在自己的職業(yè)生涯里，平均每天接聽電話的次數(shù)在80-100次之間，會碰到市民各種各樣的問題，有的問題在利益無關(guān)者的視角下，確實是小事，但接起電話、感受到市民傳遞的情緒時，小事也是大事。

這或許是再智能的設(shè)備系統(tǒng)也無法擅長的領(lǐng)域?！皩τ谖覀兊墓ぷ鱽碚f，讀懂來電市民的情緒太重要了。作為話務(wù)員，電話接聽的時候我們要做的工作非常多，耳朵得聽、手得記，要回應(yīng)訴求、安撫情緒，得跟上他們的思路?！痹趧⒕徔磥恚@不只是為了提高溝通效率，也是在傳遞城市的溫度和關(guān)注。

劉緩說，話務(wù)大廳是社情民意的收集站、中轉(zhuǎn)站，市民得到滿意的處理結(jié)果，得益于接訴即辦的機制，以及每一環(huán)工作人員的努力。同時，北京還要求首接單位負(fù)責(zé)到底，向來電人、12345熱線“雙反饋”，做到“時時有人管、事事有人辦、件件有回音”。接訴即辦建立了考評機制，為的就是辦好群眾的“關(guān)鍵小事”。

市民可通過微信等20個網(wǎng)上渠道反映訴求

記者了解到，作為接訴即辦的主渠道，自2021年起，北京借助大數(shù)據(jù)分析，對訴求高頻共性難點問題，開展重點治理，這就形成了“每月一題”機制，每月針對重點問題調(diào)度，形成專項治理，推動“接訴即辦”向“主動治理”“未訴先辦”深化。

2021年，《北京市接訴即辦工作條例》實施。按照《條例》，接訴即辦工作堅持黨建引領(lǐng)“吹哨報到”，圍繞“七有”“五性”，及時回應(yīng)群眾“急難愁盼”問題，是對各類訴求快速響應(yīng)、高效辦理、及時反饋和主動治理的為民服務(wù)機制，是公眾參與社會治理的有效途徑。

記者了解到，接訴即辦改革以來，2019年1月至2024年6月，12345熱線共受理群眾和企業(yè)訴求1.41億件，今年上半年受理量1120余萬件，接通率保持在98%以上，訴求解決率提升至96.77%，滿意率提升至97.10%。

現(xiàn)在，除了撥打電話，市民還可以通過微信公眾號、微博等20個互聯(lián)網(wǎng)渠道反映訴求。12345熱線還提供8個語種的外語服務(wù)，為外籍人士來華工作、生活提供便利。已增設(shè)5年的企業(yè)服務(wù)熱線，如今變得越來越忙碌，專席人員聆聽著來自企業(yè)的聲音。

記者從北京市政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局獲悉，今年，北京還將提升熱線智慧化應(yīng)用水平，進一步完善“接、派、辦、評”全流程工作機制，不斷推動接訴即辦改革持續(xù)深化。

數(shù)說12345
7×24小時
750個坐席，7×24小時在線，北京市市民熱線服務(wù)中心晝夜運轉(zhuǎn)。
1.41億件
2019年1月至2024年6月，12345熱線共受理群眾和企業(yè)訴求1.41億件。
64條熱線

北京在接訴即辦改革中累計整合了全市64條熱線資源，將全市16個區(qū)、343個街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)、市級部門、公共服務(wù)企業(yè)、電商平臺等接入12345熱線平臺系統(tǒng)。