鍵盤的敲擊聲不斷，話務(wù)人員的細(xì)語(yǔ)解答穿插其中，二者形成的背景音如一張網(wǎng)，籠罩著話務(wù)大廳。大廳正前方的屏幕上，居中位置的數(shù)據(jù)每五秒更新一次。下午4點(diǎn)，數(shù)字突破47000，這是當(dāng)日北京市民來(lái)電的數(shù)量，這里有來(lái)自這座城市的訴求和關(guān)切，也有電話另一端的傾訴與感謝。

“您好，這里是12345市民熱線服務(wù)中心，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助?”2023年，這句來(lái)自電話端的問(wèn)候，曾2143.8萬(wàn)次抵達(dá)北京市民的耳畔，由此驅(qū)動(dòng)的超大型城市治理工作，也在接訴即辦不斷地深化改革中，讓回應(yīng)與幫助抵達(dá)北京的神經(jīng)末梢。

一張工單打通基層治理“最后一公里”

750個(gè)坐席，7×24小時(shí)在線，東南五環(huán)外，北京市市民熱線服務(wù)中心晝夜運(yùn)轉(zhuǎn)。這條熱線是北京接訴即辦機(jī)制的主渠道，過(guò)去5年，已完成由“吹哨報(bào)到”向“接訴即辦”延伸，向“主動(dòng)治理”深化，形成了以北京市委統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，各區(qū)、街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)村和各部門各單位聞風(fēng)而動(dòng)、接訴即辦的為民服務(wù)體系。

在中心工作超過(guò)10年，受理班值班長(zhǎng)劉緩在工作一線能夠感受到這條熱線“脈搏跳動(dòng)”的變化。“最真切明顯的感受就是，我們每個(gè)話務(wù)員從信息的‘收集者’‘傳遞者’，變成了可以吹響‘集結(jié)號(hào)’的人。”

劉緩向記者提到自己剛剛成為話務(wù)員那幾年的工作經(jīng)歷，彼時(shí)“12345”還被稱為“北京市非緊急救助服務(wù)熱線”?！拔覀兊墓ぷ鳟?dāng)時(shí)只是接聽(tīng)市民電話，記錄訴求升級(jí)，不能自己接自己派，有時(shí)候承辦單位趕上周末休息日，就可能對(duì)處理訴求的時(shí)效性產(chǎn)生影響?！?br />
2019年1月1日，北京將12345市民服務(wù)熱線受理的、管轄權(quán)屬清晰的群眾訴求直接派至街鄉(xiāng)鎮(zhèn)，建立起群眾訴求快速響應(yīng)機(jī)制，“接訴即辦”開(kāi)始見(jiàn)諸報(bào)端，這個(gè)代表北京基層服務(wù)新機(jī)制的詞匯，還成為那一年的年度熱詞。

“就是從那時(shí)開(kāi)始，在我們?cè)拕?wù)員的受理系統(tǒng)上，可以把群眾的訴求直接派送到其所屬的地區(qū)部門，基層接訴即辦的值守人員會(huì)在第一時(shí)間處理來(lái)自熱線的工單。”一張工單調(diào)動(dòng)起了各個(gè)部門的效能，也打通了基層治理和服務(wù)的“最后一公里”。

智能系統(tǒng)輔助城市治理平臺(tái)升級(jí)完善

熱線牽引著北京這座超大型城市的基層治理創(chuàng)新，也推動(dòng)著接訴即辦改革的深入，“接訴即辦”這個(gè)曾經(jīng)的“新名詞”，逐漸成為北京的政務(wù)“金名片”。

北京在接訴即辦改革中累計(jì)整合了全市64條熱線資源，將全市16個(gè)區(qū)、343個(gè)街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)、市級(jí)部門、公共服務(wù)企業(yè)、電商平臺(tái)等接入12345熱線平臺(tái)系統(tǒng)，通過(guò)“一號(hào)響應(yīng)”實(shí)現(xiàn)了訴求事項(xiàng)的全口徑受理，12345熱線化身城市“總客服”。

訴求和咨詢?nèi)绾问芾聿⒔o予準(zhǔn)確回復(fù)?記者看到，劉緩與同事們的辦公桌上都擺放著兩塊屏幕，一邊呈現(xiàn)市民來(lái)電的溝通系統(tǒng)，另一邊則是屬于話務(wù)人員的“知識(shí)庫(kù)”?！斑@也是我們的一個(gè)‘小百科’，面對(duì)市民咨詢的問(wèn)題，知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)會(huì)提供業(yè)務(wù)指引?！?br />
此外，劉緩提到，為及時(shí)準(zhǔn)確地把群眾訴求轉(zhuǎn)至對(duì)口的職能部門，這些年來(lái)，中心系統(tǒng)不斷優(yōu)化升級(jí)，在格式化模板和信息數(shù)據(jù)化的基礎(chǔ)上，中心的3級(jí)目錄、2500余項(xiàng)工單分類也在這個(gè)過(guò)程中建立完善。此外，接訴即辦依托大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等科技手段，正推動(dòng)12345市民服務(wù)熱線從接訴服務(wù)平臺(tái)向民生大數(shù)據(jù)平臺(tái)、城市治理平臺(tái)升級(jí)。

辦好群眾的“關(guān)鍵小事”

在北京市市民熱線服務(wù)中心，各類錦旗掛滿走廊兩側(cè)。每面錦旗下方的一小段文字，介紹著群眾不同的遭遇，也傳達(dá)了困難解決之后的欣喜。

這些錦旗故事，有的講述市民對(duì)社區(qū)潛在隱患的擔(dān)憂——家住豐臺(tái)的王女士所住樓房?jī)?nèi)的電梯經(jīng)常發(fā)出異響，撥打12345熱線后，物業(yè)在基層干部的督促下維修了電梯，安全隱患得以排除；有的關(guān)乎普通人對(duì)安穩(wěn)家庭的期待與夢(mèng)想——市民周女士稱自己與房產(chǎn)中心的經(jīng)濟(jì)糾紛勝訴，但一直未執(zhí)行，大興區(qū)法院多次與房產(chǎn)中心溝通，最終按照判決結(jié)果，完成了執(zhí)行程序。

劉緩說(shuō)，在自己的職業(yè)生涯里，平均每天接聽(tīng)電話的次數(shù)在80-100次之間，會(huì)碰到市民各種各樣的問(wèn)題，有的問(wèn)題在利益無(wú)關(guān)者的視角下，確實(shí)是小事，但接起電話、感受到市民傳遞的情緒時(shí)，小事也是大事。

這或許是再智能的設(shè)備系統(tǒng)也無(wú)法擅長(zhǎng)的領(lǐng)域?！皩?duì)于我們的工作來(lái)說(shuō)，讀懂來(lái)電市民的情緒太重要了。作為話務(wù)員，電話接聽(tīng)的時(shí)候我們要做的工作非常多，耳朵得聽(tīng)、手得記，要回應(yīng)訴求、安撫情緒，得跟上他們的思路?！痹趧⒕徔磥?lái)，這不只是為了提高溝通效率，也是在傳遞城市的溫度和關(guān)注。

劉緩說(shuō)，話務(wù)大廳是社情民意的收集站、中轉(zhuǎn)站，市民得到滿意的處理結(jié)果，得益于接訴即辦的機(jī)制，以及每一環(huán)工作人員的努力。同時(shí)，北京還要求首接單位負(fù)責(zé)到底，向來(lái)電人、12345熱線“雙反饋”，做到“時(shí)時(shí)有人管、事事有人辦、件件有回音”。接訴即辦建立了考評(píng)機(jī)制，為的就是辦好群眾的“關(guān)鍵小事”。

市民可通過(guò)微信等20個(gè)網(wǎng)上渠道反映訴求

記者了解到，作為接訴即辦的主渠道，自2021年起，北京借助大數(shù)據(jù)分析，對(duì)訴求高頻共性難點(diǎn)問(wèn)題，開(kāi)展重點(diǎn)治理，這就形成了“每月一題”機(jī)制，每月針對(duì)重點(diǎn)問(wèn)題調(diào)度，形成專項(xiàng)治理，推動(dòng)“接訴即辦”向“主動(dòng)治理”“未訴先辦”深化。

2021年，《北京市接訴即辦工作條例》實(shí)施。按照《條例》，接訴即辦工作堅(jiān)持黨建引領(lǐng)“吹哨報(bào)到”，圍繞“七有”“五性”，及時(shí)回應(yīng)群眾“急難愁盼”問(wèn)題，是對(duì)各類訴求快速響應(yīng)、高效辦理、及時(shí)反饋和主動(dòng)治理的為民服務(wù)機(jī)制，是公眾參與社會(huì)治理的有效途徑。

記者了解到，接訴即辦改革以來(lái)，2019年1月至2024年6月，12345熱線共受理群眾和企業(yè)訴求1.41億件，今年上半年受理量1120余萬(wàn)件，接通率保持在98%以上，訴求解決率提升至96.77%，滿意率提升至97.10%。

現(xiàn)在，除了撥打電話，市民還可以通過(guò)微信公眾號(hào)、微博等20個(gè)互聯(lián)網(wǎng)渠道反映訴求。12345熱線還提供8個(gè)語(yǔ)種的外語(yǔ)服務(wù)，為外籍人士來(lái)華工作、生活提供便利。已增設(shè)5年的企業(yè)服務(wù)熱線，如今變得越來(lái)越忙碌，專席人員聆聽(tīng)著來(lái)自企業(yè)的聲音。

記者從北京市政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局獲悉，今年，北京還將提升熱線智慧化應(yīng)用水平，進(jìn)一步完善“接、派、辦、評(píng)”全流程工作機(jī)制，不斷推動(dòng)接訴即辦改革持續(xù)深化。

數(shù)說(shuō)12345
7×24小時(shí)
750個(gè)坐席，7×24小時(shí)在線，北京市市民熱線服務(wù)中心晝夜運(yùn)轉(zhuǎn)。
1.41億件
2019年1月至2024年6月，12345熱線共受理群眾和企業(yè)訴求1.41億件。
64條熱線

北京在接訴即辦改革中累計(jì)整合了全市64條熱線資源，將全市16個(gè)區(qū)、343個(gè)街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)、市級(jí)部門、公共服務(wù)企業(yè)、電商平臺(tái)等接入12345熱線平臺(tái)系統(tǒng)。