“真是太感謝12345熱線了！從我撥打電話到問題解決，僅僅用了不到24小時。熱線的工作人員專業(yè)且耐心，這種高效的服務(wù)態(tài)度，真是讓我感受到了黨委和政府的關(guān)懷和溫暖?！比涨?，家住路北區(qū)文化路街道北新里社區(qū)的居民陳大爺通過撥打12345政務(wù)服務(wù)便民熱線解決了安全隱患，時隔幾日提及此事，陳大爺仍十分激動，“這樣的熱線真好，是咱老百姓的貼心人！”

據(jù)了解，陳大爺幾天前遛彎時，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)一井蓋出現(xiàn)塌陷，存在安全隱患，于是迅速撥打了12345政務(wù)服務(wù)便民熱線反映情況，希望盡快維修。熱線中心話務(wù)員在接聽陳大爺?shù)膩黼姾?，認(rèn)真核實相關(guān)信息后按照工作流程，第一時間將情況進(jìn)行交辦。陳大爺所在的文化路街道北新里社區(qū)得知情況后，立即聯(lián)系網(wǎng)格員趕赴現(xiàn)場進(jìn)行核實，同時聯(lián)系小區(qū)物業(yè)進(jìn)行施工維修。最終，塌陷的井蓋周圍被重新加固，安全隱患得以徹底消除。事后，陳大爺所反映的問題經(jīng)過主管部門審核后，又反饋給12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，話務(wù)員根據(jù)反饋情況對陳大爺進(jìn)行了回訪，陳大爺對處理效率和結(jié)果均表示滿意。

作為黨群干群之間的“連心橋”，市 12345政務(wù)服務(wù)便民熱線始終踐行“一呼即應(yīng)，一辦到底”的莊嚴(yán)承諾，按照“接得住、交得準(zhǔn)、督得實、評得真、問得嚴(yán)、辦得好”工作目標(biāo)，堅決做到事事有回音，件件有著落，急民之所急，解民之所憂，切實為群眾解決“急難愁盼”問題。如今，唐山市12345熱線系統(tǒng)平臺已同步開通了微信公眾號、小程序、APP等15種受理渠道，配置3000平方米的專用辦公場所，設(shè)置354個座席，通過錯峰排班，科學(xué)分配話務(wù)高峰、低谷電話接聽工作，實現(xiàn)全天候響應(yīng)。目前，熱線接通率達(dá)99%以上，安排專人進(jìn)行實時監(jiān)測，對未能接通來電安排專人進(jìn)行回?fù)?，確保群眾訴求100%受理。

為進(jìn)一步聚焦政務(wù)服務(wù)效能提升，提高企業(yè)和群眾體驗感及滿意度，推動準(zhǔn)確、高效解答企業(yè)和群眾訴求，今年4月19日開始，市熱線中心還創(chuàng)新工作機(jī)制，設(shè)置了“9+N”專項領(lǐng)域座席?！?”即人社專席、醫(yī)保專席、營商環(huán)境專席、文旅專席、政法專席、公積金專席、交通運輸服務(wù)專席、公共服務(wù)專席、網(wǎng)絡(luò)專席等9個專項領(lǐng)域座席；“N”為重大活動服務(wù)專席。

唐山市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線中心主任李小亮介紹，專項領(lǐng)域座席人員實行雙重管理，由熱線中心和業(yè)務(wù)部門共同管理，熱線中心主要組織日常管理和日常培訓(xùn)，專業(yè)的職能部門對話務(wù)員進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)，同時實行話務(wù)員幫辦制度，到窗口去實踐體驗工作，把理論和實踐相結(jié)合，更好地提升能力素質(zhì)。

據(jù)統(tǒng)計， 2024年1月1日至7月5日，我市群眾共撥打12345政務(wù)服務(wù)便民熱線電話 974063個，接通率為 99.19% ，話務(wù)服務(wù)滿意度達(dá)99%，接到群眾感謝來電1364個。自2022年6月熱線中心搬至新址至今，共收到群眾送來錦旗41面。