7月1日，市中級(jí)人民法院12368訴訟服務(wù)熱線集約化管理全面啟用。當(dāng)事人只需撥打12368語(yǔ)音電話，即可直接呼轉(zhuǎn)到市中級(jí)人民法院12368訴訟服務(wù)熱線中心，為當(dāng)事人提供聯(lián)系法官、查詢案件信息、法律答疑、投訴舉報(bào)等多項(xiàng)訴訟服務(wù)。至此，市中級(jí)人民法院現(xiàn)代化訴訟服務(wù)中心“一站通辦”“一網(wǎng)通辦”“一號(hào)通辦”功能全部實(shí)現(xiàn)。
強(qiáng)化人員配備
為全面打造現(xiàn)代化訴訟服務(wù)中心，切實(shí)提升“一號(hào)通辦”能力，市中級(jí)人民法院黨組對(duì)12368訴訟服務(wù)熱線平臺(tái)建設(shè)、人員配置、系統(tǒng)對(duì)接高度重視，在人力、物力、財(cái)力上給予大力支持，專門建成12368訴訟服務(wù)熱線中心，配置現(xiàn)代化設(shè)備，營(yíng)造干凈整潔場(chǎng)所。在市委、市政府大力支持下，向社會(huì)公開招聘專職話務(wù)員14名，并全面加強(qiáng)崗前培訓(xùn)，切實(shí)滿足全市法院12368訴訟服務(wù)熱線接聽需要。
完善運(yùn)行機(jī)制
市中級(jí)人民法院研究制定12368訴訟服務(wù)熱線工作規(guī)范、工作流程和話務(wù)員崗位職責(zé)，明確要求話務(wù)員接聽群眾來電時(shí)，應(yīng)使用文明用語(yǔ)，禮貌接待，按規(guī)定的時(shí)間節(jié)點(diǎn)辦理事項(xiàng)，不得出現(xiàn)漏接現(xiàn)象。話務(wù)員處理相關(guān)信息時(shí)，堅(jiān)持合法、高效、及時(shí)、規(guī)范、保密原則，能夠當(dāng)場(chǎng)解答的當(dāng)場(chǎng)解答，不能當(dāng)場(chǎng)解答，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)向相關(guān)職能部門派發(fā)工單。事項(xiàng)處理完畢后，及時(shí)向當(dāng)事人及訴訟代理人進(jìn)行反饋。同時(shí)要求法官和其他工作人員如因庭審等原因未接聽來電的，在48小時(shí)內(nèi)通過工作手機(jī)回?fù)墚?dāng)事人，解答相關(guān)問題。
實(shí)現(xiàn)“一號(hào)通辦”
12368訴訟服務(wù)熱線集約化管理啟用后，全市兩級(jí)法院熱線電話由市中級(jí)人民法院統(tǒng)一管理、統(tǒng)一接聽、統(tǒng)一處理、統(tǒng)一派發(fā)工單，進(jìn)一步提升服務(wù)效率，節(jié)約司法資源，減輕基層法院負(fù)擔(dān)。此外，話務(wù)員還通過電話指導(dǎo)，幫助當(dāng)事人或者訴訟代理人通過訴訟服務(wù)網(wǎng)、人民法院在線服務(wù)及其他職能APP完成網(wǎng)上立案等服務(wù)事項(xiàng)，讓當(dāng)事人切實(shí)感受到現(xiàn)代化訴訟服務(wù)中心帶來的高效便捷暖心訴訟服務(wù)。
