7月3日上午，天津市政府新聞辦舉行天津市“熱線聯(lián)盟”工作情況新聞發(fā)布會。市委政法委副書記楊建全、市政務(wù)服務(wù)辦副主任劉新佳、市公安局指揮中心副主任胡志泉、公安津南分局雅觀路派出所民警李鴻凱、12348公共法律服務(wù)熱線接線員姚如發(fā)為大家介紹有關(guān)情況，并回答記者朋友所關(guān)心的問題。
楊建全指出，天津市委政法委組織市有關(guān)部門，對群眾使用頻次多、關(guān)系民計民生和社會安全穩(wěn)定的熱線電話進(jìn)行了梳理調(diào)研，研究建立了熱線電話的聯(lián)動機制。在不改變各熱線電話原有職能的基礎(chǔ)上，在不開通新熱線電話的前提下，建立了“首接負(fù)責(zé)”“一鍵轉(zhuǎn)接”“協(xié)同聯(lián)動”“會商通報”工作機制，對群眾的來電，可以在熱線電話之間做到來電互轉(zhuǎn)、電話互通、信息共享、聯(lián)動處理。在更好解決群眾關(guān)心關(guān)切的實際問題的同時，還能夠及時發(fā)現(xiàn)社會治理中的問題，及時掌握矛盾糾紛隱患情況，不斷提升群眾的獲得感、幸福感、安全感。
“熱線聯(lián)盟”首批成員單位有市高級人民法院、市檢察院、市公安局、市司法局、市人力資源和社會保障局、市衛(wèi)生健康委、市醫(yī)療保障局、市政務(wù)服務(wù)辦、市總工會、團(tuán)市委，共10家。已經(jīng)覆蓋了110報警服務(wù)臺、12345便民服務(wù)熱線、12368訴訟服務(wù)熱線、12309檢察服務(wù)熱線、12348公共法律服務(wù)熱線、88188858心理援助熱線、12333人社服務(wù)熱線、12393醫(yī)保服務(wù)熱線、12351工會服務(wù)職工熱線、12355青少年維權(quán)及心理咨詢服務(wù)熱線等10個部門群眾常用熱線電話。6月1日，“熱線聯(lián)盟”正式啟動運行，目前運轉(zhuǎn)正常，“一鍵轉(zhuǎn)接”電話4.95萬余件，協(xié)同處理了多起緊急情況，源頭預(yù)防了一批可能引起矛盾糾紛的苗頭隱患，聯(lián)動解決了大量群眾反映的難點問題，實現(xiàn)了對重大突發(fā)問題、緊急事項線上受理和線下處理同步。
“熱線聯(lián)盟”主要有四項工作機制：
一是建立來電“首接即辦”機制。“熱線聯(lián)盟”實行首接負(fù)責(zé)制，群眾給10部“熱線聯(lián)盟”電話中的任意一部打電話，一經(jīng)接通，即便不屬于自身接線業(yè)務(wù)范圍，話務(wù)員也會認(rèn)真記錄，耐心解答群眾訴求，研判后按工作職責(zé)轉(zhuǎn)交主責(zé)單位受理。
二是建立話務(wù)“一鍵轉(zhuǎn)接”機制。對不屬于熱線受理職責(zé)范圍的來電，群眾可以選擇另行撥打其他熱線，話務(wù)員也可以直接轉(zhuǎn)接到所需要的熱線，群眾可以更加便捷、快速、高效地反映訴求。
三是建立處理問題“協(xié)同聯(lián)動”機制。除了轉(zhuǎn)接來電以外，“熱線聯(lián)盟”10家單位間均建立了協(xié)作配合和信息共享機制。如遇重大緊急情況，首接單位和主責(zé)單位能夠第一時間對接，通報情況、快速響應(yīng)、聯(lián)動處理，進(jìn)一步提升了部門間的聯(lián)動水平和辦事效率。
四是建立問題“精準(zhǔn)研判”機制。“熱線聯(lián)盟”成員單位之間建立了“周分析、月會商”制度，每周開展分析研判，梳理高頻訴求、民意熱點。每月召開聯(lián)席會議，會商通報情況，聚焦群眾關(guān)切，研判解決問題。
當(dāng)前，“熱線聯(lián)盟”已經(jīng)啟動1個月，運行良好。但在實踐中還有需要完善的地方，天津市正在努力進(jìn)行優(yōu)化，突出聯(lián)動賦能，進(jìn)一步推動部門聯(lián)動、問題聯(lián)解、資源聯(lián)享、平安聯(lián)建，確保熱線及時接通、問題有效解決。
一是進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量。進(jìn)一步優(yōu)化各熱線座席設(shè)置，組織話務(wù)員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升接線員業(yè)務(wù)能力，切實做到熱線“接得快、分得準(zhǔn)、辦得實”。
二是進(jìn)一步優(yōu)化轉(zhuǎn)接流程。按照“輕重緩急”和“難易程度”，對群眾來電進(jìn)行精準(zhǔn)分類，編制工作指導(dǎo)手冊，方便接線員準(zhǔn)確確定職責(zé)單位，減少流轉(zhuǎn)時間，提升流轉(zhuǎn)效率。
三是進(jìn)一步提升辦理質(zhì)效。建立完善熱線電話與各區(qū)、各承辦單位定期會商機制、聯(lián)席會議制度，通過及時組織會商研判、交流研討，提升為民服務(wù)的能力水平。
四是進(jìn)一步深化大數(shù)據(jù)應(yīng)用。研究升級各熱線平臺系統(tǒng)功能，加大數(shù)據(jù)共享應(yīng)用，準(zhǔn)確、客觀、快速地進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，及時了解民生需求，排查化解矛盾糾紛，打通服務(wù)群眾的“最后一公里”。
