“向你們求助，因?yàn)槲姨貏e信任你們?！苯衲晟习肽辏幻饧耸肯蛏虾?2345市民服務(wù)熱線求助。他接到一通電話，稱其為朋友代收的物品被海關(guān)扣留，需要在24小時(shí)內(nèi)繳納10000美元的罰款，否則會(huì)受到牽連，繳款時(shí)間逼近，這名外籍人士很是焦慮。話務(wù)員鄧艷華感到不對(duì)勁，將訴求立刻轉(zhuǎn)接到海關(guān)部門，并安撫對(duì)方不要擔(dān)心。經(jīng)查明，這名外籍人士接到的是一通詐騙電話。虛驚一場(chǎng)后，聽筒那邊傳來熱情四溢的感謝。
每天，有大量這樣的電話打進(jìn)“12345”。借由一通通電話，大量的上海市民解答了心中的疑惑、表達(dá)了心里的訴求，解決了面臨的困境。也正因此，2023年“12345”共受理902.8萬個(gè)訴求，有許多是上海市民專程打來的感謝電話。
電話的這一端，是12345市民服務(wù)熱線管理辦公室黨支部（下簡(jiǎn)稱“市熱線辦黨支部”）帶領(lǐng)著全體“熱線人”，以黨建引領(lǐng)業(yè)務(wù)，7x24小時(shí)傳民聲達(dá)民意，融入社會(huì)治理大格局，積極踐行“人民城市人民建，人民城市為人民”重要理念。
20名黨員銜接數(shù)萬名“熱線人”
鄧艷華2013年從上海師范大學(xué)英語專業(yè)畢業(yè)，成為一名外語座席的話務(wù)員。十多年來，從每天接到個(gè)位數(shù)的電話，到現(xiàn)在數(shù)十個(gè)電話，鄧艷華直觀地感受到“熱線人”群體的壯大。去年，一名匈牙利籍人士來上海經(jīng)商，不慎丟失護(hù)照、銀行卡。在食宿問題難以維系之際，她與市民政局工作人員通過語音三方連線，指引該名外籍人士到所在地附近的救助站。現(xiàn)在，“12345”與市外辦、團(tuán)市委、上外等達(dá)成了緊密的合作，更可提供多達(dá)18種外語服務(wù)。
外語專席正在處理電話反映件。
熱線辦的同志常用“隊(duì)伍小、協(xié)同多、責(zé)任大”來形容自己的工作，因?yàn)橹Р?0名黨員，需要連接帶領(lǐng)著900多人的話務(wù)員隊(duì)伍和全市幾萬人的分中心、分平臺(tái)、各承辦單位的工作力量，來為上海市民提供服務(wù)。依托這支隊(duì)伍，“12345”在全市拓展出細(xì)密的“毛細(xì)血管”，與各級(jí)城運(yùn)中心和職能部門建立更為緊密、直接的工作銜接，對(duì)各類事項(xiàng)進(jìn)行集成化、協(xié)同化閉環(huán)處置。
近年來，市熱線辦黨支部強(qiáng)化支部堡壘作用，以黨建引領(lǐng)業(yè)務(wù)提質(zhì)增效，帶領(lǐng)著全上海的“熱線人”科學(xué)謀劃創(chuàng)新發(fā)展，不斷對(duì)熱線的功能轉(zhuǎn)型升級(jí)。
今年5月，新開通的手語視頻服務(wù)新功能嵌入微信小程序，全國(guó)各地來滬的聽障人士能直接與“12345”話務(wù)員展開手語的互動(dòng)交流。對(duì)于更專業(yè)的法律、交規(guī)問題，話務(wù)員還可以直接尋求駐場(chǎng)的法律服務(wù)專家、公安交警，為市民提供更專業(yè)的咨詢服務(wù)。
話務(wù)員正在接聽手語視頻電話。
不僅是個(gè)體的需求，一些企業(yè)也會(huì)遇到辦事難的困境?？床欢k事要求、打不通電話，還要反復(fù)提交材料……如何最大限度減少企業(yè)辦事成本？實(shí)際上，為助力優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，12345熱線已迭代升級(jí)為企服務(wù)專席，為企業(yè)提供更高效便捷服務(wù)。在隨申辦“互動(dòng)”功能的“12345專區(qū)”，52項(xiàng)高頻企業(yè)依申請(qǐng)辦事事項(xiàng)有了“線上專業(yè)人工幫辦”的功能。專席話務(wù)員與市市場(chǎng)監(jiān)管局、市公積金管理中心、市中小企業(yè)服務(wù)中心等相關(guān)部門建立了長(zhǎng)效合作和信息互通機(jī)制，能及時(shí)回應(yīng)、跟進(jìn)、落實(shí)企業(yè)訴求。
12345在隨申辦上設(shè)立了為企服務(wù)專區(qū)。
把群眾的事當(dāng)作自己的事
“家中的水表計(jì)數(shù)似乎異常，但始終查不出原因，該怎么辦？”今年5月，話務(wù)員沈穎接到一則市民的反映，擔(dān)心水表異常帶來持續(xù)的高水費(fèi)問題。沈穎沒有進(jìn)行簡(jiǎn)單地記錄，而是用上海話拉近與市民的距離，耐心地詢問細(xì)節(jié)，并做好歸納總結(jié)，為后續(xù)轉(zhuǎn)交管理部門提供更具體的判斷依據(jù)。相關(guān)部門當(dāng)日上門核實(shí)，查找出水管內(nèi)部損壞的關(guān)鍵問題。
5月，該市民特意寫信至市政府領(lǐng)導(dǎo)信箱，“你們很耐心負(fù)責(zé)、認(rèn)真仔細(xì)，具有人文情懷，為你們點(diǎn)贊?！笔袩峋€辦黨支部的同志珍視每一份來信：“這不僅是一份榮譽(yù)，更是對(duì)所有公共服務(wù)工作者的激勵(lì)與鞭策。它提醒我們，每個(gè)求助電話、每條信息的背后，都是一個(gè)等待被傾聽、被幫助的聲音。”
群眾辦事最關(guān)心的是能不能辦成，怎樣更便捷，在市熱線辦黨支部，每一名黨員都是一面旗幟，“主動(dòng)跨前、勇挑重?fù)?dān)、擔(dān)當(dāng)作為”是支部對(duì)每一名黨員的要求，這也為話務(wù)員和全市的熱線承辦隊(duì)伍迅速響應(yīng)市民訴求、代表黨委政府發(fā)好聲音作出了榜樣。
如今，上海12345市民服務(wù)熱線每天24小時(shí)在線，市民可以通過電話、小程序、APP、網(wǎng)站、公眾號(hào)等多種渠道反映問題、表達(dá)訴求。然而，“在技術(shù)保障之外，更需要共情、耐心以及強(qiáng)大的溝通能力。”這是鄧艷華更直觀的感受。
而同時(shí)，熱線不僅僅是一個(gè)傾聽者，更是努力成為一個(gè)推進(jìn)者的角色。對(duì)于老百姓反映的痛點(diǎn)、難點(diǎn)和堵點(diǎn)，熱線在嚴(yán)格執(zhí)行限時(shí)辦理制度之外，與市政府辦公廳、市委編辦、市司法局協(xié)同，建立確責(zé)機(jī)制。為讓更多公眾參與治理，熱線還與上海主流媒體合作，積極介入公共熱點(diǎn)事件，督促推進(jìn)問題解決，呈現(xiàn)發(fā)現(xiàn)、核實(shí)、傳遞、督辦、建言等全流程閉環(huán)。
為實(shí)現(xiàn)大城善治提供支撐
一條熱線應(yīng)當(dāng)如何為決策給予有力的支撐？近年來，市熱線辦黨支部還緊扣城市發(fā)展數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)的節(jié)奏，強(qiáng)化能力建設(shè)，深挖數(shù)據(jù)“金礦”，做好民情“探測(cè)器”，助力超大城市開展精準(zhǔn)的社會(huì)治理。從“一件事”到“一類事”，既要賦能基層，又要推動(dòng)治理，已成為每個(gè)“熱線人”堅(jiān)持的服務(wù)理念。
哪些訴求短時(shí)間內(nèi)被集中反映？哪些回復(fù)令老百姓感到“不解渴”？哪些重大安全問題需要被及時(shí)探測(cè)？在看不見的熱線背后，數(shù)據(jù)挖掘與分析工作一直在進(jìn)行。今年汛期來臨之前，通過梳理2023年的海量投訴而形成的城市積水點(diǎn)、樹木易倒伏點(diǎn)和高空墜物點(diǎn)的排摸報(bào)告早已提供給了相關(guān)部門，以便精準(zhǔn)地捕捉城市運(yùn)行中的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)……
“熱線的‘神經(jīng)中樞’來自一套城市運(yùn)行市民感知平臺(tái)系統(tǒng)?！?2345市民服務(wù)熱線管理辦公室的于赟告訴記者，后臺(tái)管理人員可以看到實(shí)時(shí)的電話呼入情況、熱線工作情況。根據(jù)市民關(guān)注的熱點(diǎn)、反映的重點(diǎn)，12345市民服務(wù)熱線管理辦公室進(jìn)而更有針對(duì)性地做好整體分析，形成專題分析報(bào)告，在提升熱線服務(wù)能力的同時(shí)，更為決策提供精準(zhǔn)的參考。
12345市民服務(wù)熱線管理辦公室黨支部。
市信訪辦黨組成員、副主任吳波表示，12345市民服務(wù)熱線是傾聽民聲、感知民情、服務(wù)市民的平臺(tái)樞紐?！敖陙?，我們深入學(xué)習(xí)貫徹人民城市重要理念，堅(jiān)持黨建引領(lǐng)，會(huì)同各部門‘同題共答’，為基層減負(fù)，為群眾服務(wù)。我們將繼續(xù)發(fā)揮好基層黨組織戰(zhàn)斗堡壘作用，有訴必應(yīng)、接訴即辦、未訴先辦，當(dāng)好政民互通‘連心線’，牽好輔助決策‘智慧線’，守好政務(wù)服務(wù)‘第一線’，助力構(gòu)建人人參與、人人負(fù)責(zé)、人人奉獻(xiàn)、人人共享的城市治理共同體，更加積極主動(dòng)服務(wù)人民城市建設(shè)。”
