“真是太感謝你們了，我的餐館一次通過(guò)驗(yàn)收，順利營(yíng)業(yè).......”近日，返鄉(xiāng)回肥城市的張先生打算開(kāi)一家餐飲店，房間租下來(lái)后，由于不知道辦理什么手續(xù)，便撥打了12345便民服務(wù)熱線求助。接到工單后，肥城市行政審批服務(wù)局工作人員立即與訴求人取得聯(lián)系，一次告知開(kāi)辦餐飲店流程和申請(qǐng)材料，并提供預(yù)踏勘服務(wù)，主動(dòng)上門(mén)指導(dǎo)食品經(jīng)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)打造，很快就完成了證照發(fā)放。行政審批服務(wù)局工作人員全方位、專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)，贏得了訴求人點(diǎn)贊表?yè)P(yáng)。

工作人員到現(xiàn)場(chǎng)向商戶(hù)了解情況

群眾利益無(wú)小事，一枝一葉總關(guān)情。肥城市行政審批局深入踐行以人民為中心的發(fā)展思想，把12345熱線作為提升政務(wù)服務(wù)水平的有效抓手，健全工作機(jī)制，強(qiáng)化工作措施，熱線辦理工作水平實(shí)現(xiàn)全面提升。今年1-6月份，共接處工單171件，其中一次辦好率為98.63%，綜合滿(mǎn)意率、問(wèn)題解決率均為100%。

聚焦有訴必應(yīng)，建立一貫到底的責(zé)任落實(shí)機(jī)制。高度重視民生訴求，將12345熱線納入全局年度工作要點(diǎn)，分解任務(wù)，壓實(shí)責(zé)任，做到件件有著落、事事有回音。一是高位推動(dòng)。12345熱線辦理工作由局黨組統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，主要負(fù)責(zé)同志親自謀劃部署，帶頭研究解決熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題。接辦工單由主要負(fù)責(zé)同志一事一簽，分管負(fù)責(zé)同志牽頭落實(shí)，科長(zhǎng)直接承辦，建立起扁平高效的責(zé)任鏈條。二是厘清職責(zé)。制定《肥城市行政審批服務(wù)局12345政務(wù)服務(wù)便民熱線“接訴即辦”工作機(jī)制運(yùn)行規(guī)范》，明確全局熱線辦理工作由督查投訴科牽頭，相關(guān)業(yè)務(wù)科室具體承辦。按照“三定”方案，建立詳實(shí)責(zé)任清單，堅(jiān)決杜絕內(nèi)部推諉扯皮現(xiàn)象。三是從嚴(yán)督辦。督查投訴科每天調(diào)度工單辦理進(jìn)度，每周通報(bào)一次辦好率、滿(mǎn)意率和問(wèn)題解決率；局黨組每月聽(tīng)取情況分析報(bào)告，對(duì)疑難復(fù)雜工單掛號(hào)督辦；主要負(fù)責(zé)同志不定期現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度、一線問(wèn)診。工單辦理情況納入績(jī)效考核，對(duì)履職不力造成不良影響的，嚴(yán)肅追責(zé)問(wèn)責(zé)。

聚焦一次辦好，建立運(yùn)轉(zhuǎn)高效的協(xié)同辦理機(jī)制。規(guī)范12345熱線工單辦理流程，實(shí)行“統(tǒng)一受理—分類(lèi)處置—高效辦理—督辦回訪—辦結(jié)歸檔”閉環(huán)管理，提高工單辦理質(zhì)量。一是響應(yīng)快。安排專(zhuān)人實(shí)時(shí)登陸12345熱線平臺(tái)，收到系統(tǒng)派發(fā)“待處置”工單后，能直接答復(fù)的立即答復(fù)，不能直接答復(fù)的第一時(shí)間按照職責(zé)清單和處置流程分派至承辦科室。二是調(diào)查實(shí)。承辦科室接收工單后，分析研判工單內(nèi)容，當(dāng)面或通過(guò)電話(huà)與訴求人充分溝通對(duì)接；對(duì)涉及項(xiàng)目建設(shè)、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所等需要現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)的，由督查投訴科和承辦科室聯(lián)合現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，切實(shí)把訴求了解全，把情況掌握透。三是答復(fù)準(zhǔn)。承辦科室綜合調(diào)查情況和相關(guān)政策，研究確定答復(fù)意見(jiàn)，詳細(xì)說(shuō)明調(diào)查過(guò)程、政策依據(jù)、處理意見(jiàn)和救濟(jì)途徑等。定期梳理訴求內(nèi)容，分類(lèi)制定標(biāo)準(zhǔn)化答復(fù)模版，確保類(lèi)似工單口徑一致。四是審核嚴(yán)。督查投訴科對(duì)答復(fù)意見(jiàn)進(jìn)行審核，并先行一步對(duì)訴求人進(jìn)行回訪，回訪不滿(mǎn)意的告知承辦科室重新調(diào)查答復(fù)，對(duì)確實(shí)不合理訴求耐心解釋到位。同時(shí)，嚴(yán)格落實(shí)辦理時(shí)限、檔案整理等要求，著力提高工作標(biāo)準(zhǔn)，做到快辦快結(jié)、一次辦好。

工作人員了解記錄商戶(hù)困難訴求

聚焦未訴先辦，建立常態(tài)長(zhǎng)效的源頭預(yù)防機(jī)制。立足政務(wù)服務(wù)職能，站在企業(yè)群眾的視角，提前研判化解堵點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，推動(dòng)企業(yè)群眾訴求從“被動(dòng)受理”向“主動(dòng)治理”延伸。一是問(wèn)題早解決。設(shè)立“辦不成事窗口”，公布投訴舉報(bào)電話(huà)，推廣應(yīng)用“好差評(píng)”系統(tǒng)，暢通企業(yè)群眾反映問(wèn)題渠道。開(kāi)展“一把手”走流程，定期梳理高頻訴求和共性問(wèn)題，查漏洞、補(bǔ)短板、建機(jī)制，堅(jiān)決防止類(lèi)似問(wèn)題重復(fù)發(fā)生。二是隊(duì)伍強(qiáng)素質(zhì)。深入推進(jìn)學(xué)習(xí)型黨組織建設(shè)，實(shí)施一本工具書(shū)、一份月報(bào)表、一冊(cè)文書(shū)檔、一張問(wèn)題清單“四個(gè)一”強(qiáng)基提能行動(dòng)。推出馮華、田云等以工作人員命名的服務(wù)窗口，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)桿。印發(fā)政務(wù)大廳風(fēng)紀(jì)管理辦法，每天安排1名班子成員和2名科長(zhǎng)值班巡查，全面加強(qiáng)隊(duì)伍管理。三是服務(wù)再提升。深入落實(shí)“高效辦成一件事”部署要求，創(chuàng)新推出人力資源、跨境電商、鹽穴儲(chǔ)能等10個(gè)“一件事”場(chǎng)景。優(yōu)化大廳功能布局，配備427臺(tái)智能設(shè)備，升級(jí)打造1.32萬(wàn)㎡新型“政務(wù)綜合體”。做優(yōu)做強(qiáng)“桃小美”幫辦代辦服務(wù)品牌，每年服務(wù)企業(yè)群眾25.2萬(wàn)人次。今年以來(lái)，先后收到錦旗11面、表?yè)P(yáng)工單3個(gè)、感謝留言35條，企業(yè)群眾對(duì)政務(wù)服務(wù)的滿(mǎn)意度和體驗(yàn)感顯著增強(qiáng)。