拓展服務(wù)“新平臺”，賦能政務(wù)熱線；提升服務(wù)“高效率”，打造“民訴即辦”。

　　今年，我市深入貫徹落實省委提出的“抓基層、打基礎(chǔ)、強落實、見實效”實踐活動，結(jié)合能力作風建設(shè)和“三航行動”，重點圍繞拓展熱線受理渠道，優(yōu)化處辦機制，全力推動熱線服務(wù)“零距離”，努力將12345政務(wù)服務(wù)便民熱線打造成一號響應(yīng)、高效協(xié)同的“即呼即辦”民生品牌。

　　上下聯(lián)動——群眾訴求“一呼即應(yīng)”

　　建設(shè)市縣一體化12345政務(wù)服務(wù)便民熱線服務(wù)運行平臺，科學(xué)調(diào)配市縣兩級話務(wù)坐席數(shù)量，提供全域7×24小時人工話務(wù)服務(wù)，執(zhí)行5秒接聽工作制度，有效提高熱線響應(yīng)率。推出“話務(wù)互轉(zhuǎn)、一鍵直達屬地”工作模式，減少工單流轉(zhuǎn)中間環(huán)節(jié)，切實節(jié)省群眾訴求辦理時間。

　　以“專題講解、情景模擬、知識競賽”等形式，對市縣兩級話務(wù)團隊開展系統(tǒng)培訓(xùn)7次，全面提升熱線服務(wù)標準化、規(guī)范化水平。動態(tài)梳理，更新全市各部門2.3萬條熱線知識庫信息，及時推送最新政策和熱點問題答復(fù)口徑，進一步提高工單辦結(jié)率。

　　年初以來，熱線平臺共接聽涉及人社醫(yī)保、市政物業(yè)、城管衛(wèi)健等民生服務(wù)來電累計5.6萬通，話務(wù)接通率達100%，咨詢類訴求事項直辦率達98.8%。

　　優(yōu)化融合——訴求渠道“多口歸一”

　　深入打造“即呼即辦”品牌，進一步優(yōu)化整合企業(yè)和群眾訴求反映渠道，持續(xù)提升訴求辦理質(zhì)效。

　　在傳統(tǒng)熱線電話的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮數(shù)字化技術(shù)支撐作用，先后開通政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“全省事”APP、微信公眾號、小程序等線上受理通道，同步歸集市縣兩級政務(wù)服務(wù)中心“辦不成事”反映窗口問題線索，形成“1號+5端+9窗口”線上線下受理體系；梳理摸排全市電話端、網(wǎng)站、線下窗口等44個民生訴求渠道，對用戶基礎(chǔ)好、體驗優(yōu)的9個渠道予以保留，并與12345熱線平臺實現(xiàn)信息共享。

　　持續(xù)融合歸集政府網(wǎng)站“政民互動”“企業(yè)投訴”等35個訴求渠道，建設(shè)形成以“12345熱線+N個渠道”為支撐的一體化“民訴即辦”平臺，讓群眾發(fā)聲更便捷、體驗更滿意。

　　提質(zhì)擴容——聯(lián)動服務(wù)“高效協(xié)同”

　　圍繞企業(yè)群眾多元化實際需求，積極探索“12345+”協(xié)同聯(lián)動服務(wù)新模式。

　　推出“12345熱線+惠企通”服務(wù)，在熱線平臺開設(shè)惠企服務(wù)專席，聯(lián)合商務(wù)、市場監(jiān)管、金融中心等22家單位政策專員，開展惠企政策在線解答活動5次。依托熱線平臺知識庫信息，共為企業(yè)及個體工商戶主動推送政策信息6600余條；搭建“12345+公安戶政”工作模式，以公安戶政部門“微米工程”為載體，利用12345政務(wù)服務(wù)“總客服”優(yōu)勢，為全市老弱病殘孕群體、偏遠地區(qū)群體提供“一號通、一車式、一條龍”戶政上門服務(wù)。

　　如今，熱線平臺共接聽公安戶政服務(wù)訴求300余件次，聯(lián)動各縣(區(qū))警務(wù)便民服務(wù)車送服務(wù)里程6000余公里，真正用實實在在的行動把12345政務(wù)服務(wù)便民熱線這一座“連心橋”架得更實、連得更廣、變得更暢通。