拓展服務(wù)“新平臺(tái)”，賦能政務(wù)熱線；提升服務(wù)“高效率”，打造“民訴即辦”。
今年，我市深入貫徹落實(shí)省委提出的“抓基層、打基礎(chǔ)、強(qiáng)落實(shí)、見實(shí)效”實(shí)踐活動(dòng)，結(jié)合能力作風(fēng)建設(shè)和“三航行動(dòng)”，重點(diǎn)圍繞拓展熱線受理渠道，優(yōu)化處辦機(jī)制，全力推動(dòng)熱線服務(wù)“零距離”，努力將12345政務(wù)服務(wù)便民熱線打造成一號(hào)響應(yīng)、高效協(xié)同的“即呼即辦”民生品牌。
上下聯(lián)動(dòng)——群眾訴求“一呼即應(yīng)”
建設(shè)市縣一體化12345政務(wù)服務(wù)便民熱線服務(wù)運(yùn)行平臺(tái)，科學(xué)調(diào)配市縣兩級(jí)話務(wù)坐席數(shù)量，提供全域7×24小時(shí)人工話務(wù)服務(wù)，執(zhí)行5秒接聽工作制度，有效提高熱線響應(yīng)率。推出“話務(wù)互轉(zhuǎn)、一鍵直達(dá)屬地”工作模式，減少工單流轉(zhuǎn)中間環(huán)節(jié)，切實(shí)節(jié)省群眾訴求辦理時(shí)間。
以“專題講解、情景模擬、知識(shí)競(jìng)賽”等形式，對(duì)市縣兩級(jí)話務(wù)團(tuán)隊(duì)開展系統(tǒng)培訓(xùn)7次，全面提升熱線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化水平。動(dòng)態(tài)梳理，更新全市各部門2.3萬條熱線知識(shí)庫信息，及時(shí)推送最新政策和熱點(diǎn)問題答復(fù)口徑，進(jìn)一步提高工單辦結(jié)率。
年初以來，熱線平臺(tái)共接聽涉及人社醫(yī)保、市政物業(yè)、城管衛(wèi)健等民生服務(wù)來電累計(jì)5.6萬通，話務(wù)接通率達(dá)100%，咨詢類訴求事項(xiàng)直辦率達(dá)98.8%。
優(yōu)化融合——訴求渠道“多口歸一”
深入打造“即呼即辦”品牌，進(jìn)一步優(yōu)化整合企業(yè)和群眾訴求反映渠道，持續(xù)提升訴求辦理質(zhì)效。
在傳統(tǒng)熱線電話的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮數(shù)字化技術(shù)支撐作用，先后開通政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“全省事”APP、微信公眾號(hào)、小程序等線上受理通道，同步歸集市縣兩級(jí)政務(wù)服務(wù)中心“辦不成事”反映窗口問題線索，形成“1號(hào)+5端+9窗口”線上線下受理體系；梳理摸排全市電話端、網(wǎng)站、線下窗口等44個(gè)民生訴求渠道，對(duì)用戶基礎(chǔ)好、體驗(yàn)優(yōu)的9個(gè)渠道予以保留，并與12345熱線平臺(tái)實(shí)現(xiàn)信息共享。
持續(xù)融合歸集政府網(wǎng)站“政民互動(dòng)”“企業(yè)投訴”等35個(gè)訴求渠道，建設(shè)形成以“12345熱線+N個(gè)渠道”為支撐的一體化“民訴即辦”平臺(tái)，讓群眾發(fā)聲更便捷、體驗(yàn)更滿意。
提質(zhì)擴(kuò)容——聯(lián)動(dòng)服務(wù)“高效協(xié)同”
圍繞企業(yè)群眾多元化實(shí)際需求，積極探索“12345+”協(xié)同聯(lián)動(dòng)服務(wù)新模式。
推出“12345熱線+惠企通”服務(wù)，在熱線平臺(tái)開設(shè)惠企服務(wù)專席，聯(lián)合商務(wù)、市場(chǎng)監(jiān)管、金融中心等22家單位政策專員，開展惠企政策在線解答活動(dòng)5次。依托熱線平臺(tái)知識(shí)庫信息，共為企業(yè)及個(gè)體工商戶主動(dòng)推送政策信息6600余條；搭建“12345+公安戶政”工作模式，以公安戶政部門“微米工程”為載體，利用12345政務(wù)服務(wù)“總客服”優(yōu)勢(shì)，為全市老弱病殘?jiān)腥后w、偏遠(yuǎn)地區(qū)群體提供“一號(hào)通、一車式、一條龍”戶政上門服務(wù)。
如今，熱線平臺(tái)共接聽公安戶政服務(wù)訴求300余件次，聯(lián)動(dòng)各縣(區(qū))警務(wù)便民服務(wù)車送服務(wù)里程6000余公里，真正用實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)把12345政務(wù)服務(wù)便民熱線這一座“連心橋”架得更實(shí)、連得更廣、變得更暢通。
