近年來，豐鎮(zhèn)市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱12345熱線）堅(jiān)持一體化運(yùn)行，以滿足群眾、企業(yè)需求為導(dǎo)向，積極促進(jìn)政務(wù)服務(wù)供給側(cè)改革，助力優(yōu)化營商環(huán)境，成為該市建設(shè)服務(wù)型政府的前沿陣地。

健全完善機(jī)制，壓實(shí)工作責(zé)任。一方面，健全完善12345熱線辦理流程機(jī)制，加快研究制定《豐鎮(zhèn)市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作手冊(cè)》，具體包括工作質(zhì)效實(shí)施辦法、歸口管理辦法、分級(jí)辦理流程、智能知識(shí)庫建設(shè)等內(nèi)容，切實(shí)壓緊壓實(shí)各承辦部門的工作責(zé)任，做到訴求工單第一時(shí)間響應(yīng)、第一時(shí)間答復(fù)、第一時(shí)間解決，切實(shí)提高該市熱線服務(wù)水平；另一方面，定期組織召開12345熱線工作協(xié)調(diào)推進(jìn)會(huì)，研究部署重點(diǎn)領(lǐng)域、重點(diǎn)訴求工單的辦理要求和解決思路，準(zhǔn)確定位群眾訴求問題源頭癥結(jié)，并每半個(gè)月調(diào)度一次未辦結(jié)工單推進(jìn)情況，進(jìn)一步推進(jìn)未辦結(jié)工單得到有效處置，促使熱線機(jī)構(gòu)機(jī)制高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

樹立有解思維，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)推進(jìn)。該市將按照上級(jí)指示批示精神，逐步推動(dòng)各承辦單位轉(zhuǎn)變工作理念、調(diào)整工作思路、優(yōu)化工作方式方法，對(duì)于電動(dòng)車樓道充電、物業(yè)管理、土地承包確權(quán)歷史遺留問題等，切實(shí)提升有解思維能力，結(jié)合上級(jí)實(shí)施的電動(dòng)車充電專項(xiàng)整治行動(dòng)等，加快推動(dòng)處置解決。除此之外，針對(duì)簡單類訴求工單，進(jìn)一步完善知識(shí)庫內(nèi)容，切實(shí)做到迅速落實(shí)、快速處置，確保問題解決、群眾滿意；針對(duì)推諉或疑難工單，及時(shí)建立疑難工單臺(tái)賬，按分管歸口匯報(bào)至市政府分管領(lǐng)導(dǎo)，通過高位推動(dòng)問題工單有效推進(jìn)解決；針對(duì)不合理訴求，該市將要求各承辦部門務(wù)必做好相關(guān)政策法規(guī)解釋工作，引導(dǎo)群眾依法辦事，安撫反映人情緒，爭取反映人的理解支持，力爭讓“訴求工單”變“滿意清單”。

配強(qiáng)工作力量，提升服務(wù)意識(shí)。該市計(jì)劃逐步推進(jìn)12345熱線機(jī)構(gòu)改革，力爭將該市12345熱線中心規(guī)格提級(jí)并增設(shè)相應(yīng)的工作崗位，不拘一格吸納人才，切實(shí)解決該市熱線中心社區(qū)民生和公益性崗位工作人員占比高、缺乏固定性人才的現(xiàn)狀。通過配強(qiáng)工作力量，切實(shí)推動(dòng)工單問題迅速落實(shí)、快速處置，確保群眾訴求得到解決，全面提升該市熱線辦理工作的解決率、辦結(jié)率和滿意率。

截至目前，全市共受理轉(zhuǎn)派工單3771件，同比下降19.71%，環(huán)比下降37.52%。從訴求內(nèi)容上看，民生保障類、公共服務(wù)類、農(nóng)林水土、城鄉(xiāng)建設(shè)、住房保障5方面的訴求量較大?，F(xiàn)已辦結(jié)3405件，簽收響應(yīng)率100%，滿意率99.38%，解決率99.35%，辦理響應(yīng)率99.35%，辦結(jié)率90.29%。