一直以來，遼源市堅(jiān)持人民至上，聚焦民生福祉，暢通12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，聽民聲、解民意、紓民困，著力辦好民生“關(guān)鍵小事”，聚力提升百姓幸福指數(shù)。以務(wù)實(shí)之舉，用心用情用力解決百姓“急難愁盼”問題，將一份份問題訴求清單轉(zhuǎn)化為民生實(shí)事清單。
以人民滿意為目標(biāo)，一條熱線架起“連心橋”
5月24日晚9點(diǎn)50分，遼源市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線大廳響起了急促的電話鈴聲。
“喂，我們這現(xiàn)在外面施工噪音太大了，這讓人怎么睡覺啊!”家住遼源市鉆石名城小區(qū)的居民劉先生打電話埋怨道。
面對市民投訴，接線員第一時間將問題交辦給所在轄區(qū)遼源市高新區(qū)管委會進(jìn)行處理。經(jīng)過工作人員現(xiàn)場了解與溝通，一小時后，噪音息止?；仞侂娫挻蛲且豢?，投訴居民嘴里不住地念叨，政府這辦事效率可真高!
民生無小事，枝葉總關(guān)情。遼源市明確提出，要辦好民生“關(guān)鍵小事”，對群眾訴求第一時間響應(yīng)、第一時間解決。作為服務(wù)“窗口”的遼源市政務(wù)服務(wù)便民熱線，便將這一點(diǎn)落到了實(shí)處。
走進(jìn)遼源市12345熱線大廳，“便民熱線，接訴即辦”的口號赫然眼前。近20名話務(wù)員在崗，電腦上的吉林省接訴即辦智能管理平臺可以一目了然他們的工作狀態(tài)和各類投訴、咨詢事項(xiàng)辦理進(jìn)展。
“您好，您的問題我們已經(jīng)詳細(xì)記錄，預(yù)計(jì)在1—5個工作日內(nèi)給您答復(fù)?！?/span>
“您的訴求我們了解了，通過幫您查詢，您的問題可以這樣解決……”
一通通來電，接起的是百姓需求，解決的是利民實(shí)事，暢通的是民心民意。為了推動政務(wù)服務(wù)便民化、集約化、規(guī)范化、高效化，遼源市在全省率先進(jìn)行熱線資源整合，通過探索建立“12345+網(wǎng)絡(luò)輿情”民生問題發(fā)現(xiàn)機(jī)制和“接訴即辦”快速反應(yīng)機(jī)制的工作新模式，重點(diǎn)解決與人民群眾生產(chǎn)生活息息相關(guān)的水、電、氣、熱、交通、物業(yè)、消費(fèi)等急難愁盼問題和與企業(yè)緊密結(jié)合、深度融合、同頻共振的發(fā)展問題，做到“民有所呼、我有所應(yīng)、企有所求，政有所為”。
以關(guān)鍵小事為基點(diǎn)，做到百姓“吹哨”部門報(bào)到
“喂，我們隆府鳳凰園正門這邊路面塌陷了，看著挺危險，是不是能找人修一下？”5月12日正值星期日，遼源市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線在半小時內(nèi)相繼接到了2名市民打來的電話，反映路面塌陷問題。
雖是周末，但12345政務(wù)服務(wù)便民熱線第一時間啟動民生應(yīng)急報(bào)告機(jī)制，并聯(lián)絡(luò)市住建局前往現(xiàn)場核實(shí)情況盡快排除安全隱患。
得到消息后，遼源市住建局和市水務(wù)集團(tuán)第一時間趕赴現(xiàn)場指揮處置。工程車輛、施工人員迅速建起道路警示和施工圍擋，當(dāng)天連夜搶修，于13日凌晨1點(diǎn)處理完畢，隱患消除。
老百姓的小事就是政府的大事。如今，遼源市已經(jīng)形成領(lǐng)導(dǎo)干部帶頭抓“關(guān)鍵小事”的鮮明導(dǎo)向。從市級領(lǐng)導(dǎo)、縣區(qū)黨政主官到部門“一把手”，通過構(gòu)建“12345+網(wǎng)絡(luò)輿情”民生問題發(fā)現(xiàn)機(jī)制，對“關(guān)鍵小事”第一時間過問、研究到加以解決，讓百姓訴求得以快速響應(yīng)，形成了相關(guān)部門協(xié)同聯(lián)動的強(qiáng)大合力。
一時間，“小熱線”迸發(fā)出“大能量”，12345熱線成了城市發(fā)現(xiàn)問題的“眼睛”，持續(xù)推動城市治理和民生服務(wù)向精細(xì)化、智慧化轉(zhuǎn)型。
如今，熱線事項(xiàng)辦理工作與網(wǎng)格化治理深度結(jié)合，暢通了民意渠道，延伸了基層問題處理觸角，初步形成黨委統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、政府牽頭落實(shí)、各方齊抓共管、市民廣泛參與的良好格局。
以高效辦理為途徑，“閉環(huán)機(jī)制”讓“總客服”更得民心
“一個體系、一個部門、一條熱線、一套制度、一個考評、一個機(jī)制。”這就是遼源市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的運(yùn)行架構(gòu)。
今年4月，遼源市專門成立市政務(wù)熱線服務(wù)中心，全面承接接訴即辦工作，全力打造為民服務(wù)的“總客服”。
“我們現(xiàn)在有什么事兒，第一個想到的就是12345，這個熱線真能快速為我們解決問題?！笔忻襁厺擅鬟呎f邊豎起大拇指。
5月24日，邊澤明因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)所住小區(qū)附近有通信線垂落，撥通了熱線電話。
隨著現(xiàn)場辦公人員趕赴現(xiàn)場，由12345熱線辦協(xié)調(diào)多家通信單位現(xiàn)場勘察，確定了通信線所屬并共同出資解決了這一問題。
“我們反饋的問題能夠及時解決，不僅及時處理了安全隱患，也讓我們百姓更有參與感、幸福感?！边厺擅魇指锌?。
“一號通”，則民心通。這條從“耳畔”到“指尖”的全方位熱線平臺實(shí)現(xiàn)了全年365天、“7×24小時”對群眾和企業(yè)訴求的全渠道響應(yīng)。同時，12345服務(wù)熱線還優(yōu)化整合了東豐、東遼兩縣和市直部門在內(nèi)的67條政務(wù)服務(wù)熱線，形成了“統(tǒng)一模式、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、左右協(xié)調(diào)、上下聯(lián)動”的熱線服務(wù)體系。
“我們22名話務(wù)員，熱線接通率在99%以上。對于企業(yè)及市民訴求做到快接、快轉(zhuǎn)、快辦、快結(jié)，力爭讓工單滯留量為‘零’，工單轉(zhuǎn)派失誤率為‘零’，訴求辦理超時率為‘零’，竭力用熱線‘辛勤指數(shù)’換來市民‘幸福指數(shù)’?！边|源12345熱線大廳主管孫宏瑜動情地說。
