一直以來(lái)，遼源市堅(jiān)持人民至上，聚焦民生福祉，暢通12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)，聽(tīng)民聲、解民意、紓民困，著力辦好民生“關(guān)鍵小事”，聚力提升百姓幸福指數(shù)。以務(wù)實(shí)之舉，用心用情用力解決百姓“急難愁盼”問(wèn)題，將一份份問(wèn)題訴求清單轉(zhuǎn)化為民生實(shí)事清單。
以人民滿(mǎn)意為目標(biāo)，一條熱線(xiàn)架起“連心橋”
5月24日晚9點(diǎn)50分，遼源市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)大廳響起了急促的電話(huà)鈴聲。
“喂，我們這現(xiàn)在外面施工噪音太大了，這讓人怎么睡覺(jué)啊!”家住遼源市鉆石名城小區(qū)的居民劉先生打電話(huà)埋怨道。
面對(duì)市民投訴，接線(xiàn)員第一時(shí)間將問(wèn)題交辦給所在轄區(qū)遼源市高新區(qū)管委會(huì)進(jìn)行處理。經(jīng)過(guò)工作人員現(xiàn)場(chǎng)了解與溝通，一小時(shí)后，噪音息止?；仞侂娫?huà)打通那一刻，投訴居民嘴里不住地念叨，政府這辦事效率可真高!
民生無(wú)小事，枝葉總關(guān)情。遼源市明確提出，要辦好民生“關(guān)鍵小事”，對(duì)群眾訴求第一時(shí)間響應(yīng)、第一時(shí)間解決。作為服務(wù)“窗口”的遼源市政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)，便將這一點(diǎn)落到了實(shí)處。
走進(jìn)遼源市12345熱線(xiàn)大廳，“便民熱線(xiàn)，接訴即辦”的口號(hào)赫然眼前。近20名話(huà)務(wù)員在崗，電腦上的吉林省接訴即辦智能管理平臺(tái)可以一目了然他們的工作狀態(tài)和各類(lèi)投訴、咨詢(xún)事項(xiàng)辦理進(jìn)展。
“您好，您的問(wèn)題我們已經(jīng)詳細(xì)記錄，預(yù)計(jì)在1—5個(gè)工作日內(nèi)給您答復(fù)?！?/span>
“您的訴求我們了解了，通過(guò)幫您查詢(xún)，您的問(wèn)題可以這樣解決……”
一通通來(lái)電，接起的是百姓需求，解決的是利民實(shí)事，暢通的是民心民意。為了推動(dòng)政務(wù)服務(wù)便民化、集約化、規(guī)范化、高效化，遼源市在全省率先進(jìn)行熱線(xiàn)資源整合，通過(guò)探索建立“12345+網(wǎng)絡(luò)輿情”民生問(wèn)題發(fā)現(xiàn)機(jī)制和“接訴即辦”快速反應(yīng)機(jī)制的工作新模式，重點(diǎn)解決與人民群眾生產(chǎn)生活息息相關(guān)的水、電、氣、熱、交通、物業(yè)、消費(fèi)等急難愁盼問(wèn)題和與企業(yè)緊密結(jié)合、深度融合、同頻共振的發(fā)展問(wèn)題，做到“民有所呼、我有所應(yīng)、企有所求，政有所為”。
以關(guān)鍵小事為基點(diǎn)，做到百姓“吹哨”部門(mén)報(bào)到
“喂，我們隆府鳳凰園正門(mén)這邊路面塌陷了，看著挺危險(xiǎn)，是不是能找人修一下？”5月12日正值星期日，遼源市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)在半小時(shí)內(nèi)相繼接到了2名市民打來(lái)的電話(huà)，反映路面塌陷問(wèn)題。
雖是周末，但12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)第一時(shí)間啟動(dòng)民生應(yīng)急報(bào)告機(jī)制，并聯(lián)絡(luò)市住建局前往現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)情況盡快排除安全隱患。
得到消息后，遼源市住建局和市水務(wù)集團(tuán)第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)指揮處置。工程車(chē)輛、施工人員迅速建起道路警示和施工圍擋，當(dāng)天連夜搶修，于13日凌晨1點(diǎn)處理完畢，隱患消除。
老百姓的小事就是政府的大事。如今，遼源市已經(jīng)形成領(lǐng)導(dǎo)干部帶頭抓“關(guān)鍵小事”的鮮明導(dǎo)向。從市級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、縣區(qū)黨政主官到部門(mén)“一把手”，通過(guò)構(gòu)建“12345+網(wǎng)絡(luò)輿情”民生問(wèn)題發(fā)現(xiàn)機(jī)制，對(duì)“關(guān)鍵小事”第一時(shí)間過(guò)問(wèn)、研究到加以解決，讓百姓訴求得以快速響應(yīng)，形成了相關(guān)部門(mén)協(xié)同聯(lián)動(dòng)的強(qiáng)大合力。
一時(shí)間，“小熱線(xiàn)”迸發(fā)出“大能量”，12345熱線(xiàn)成了城市發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的“眼睛”，持續(xù)推動(dòng)城市治理和民生服務(wù)向精細(xì)化、智慧化轉(zhuǎn)型。
如今，熱線(xiàn)事項(xiàng)辦理工作與網(wǎng)格化治理深度結(jié)合，暢通了民意渠道，延伸了基層問(wèn)題處理觸角，初步形成黨委統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、政府牽頭落實(shí)、各方齊抓共管、市民廣泛參與的良好格局。
以高效辦理為途徑，“閉環(huán)機(jī)制”讓“總客服”更得民心
“一個(gè)體系、一個(gè)部門(mén)、一條熱線(xiàn)、一套制度、一個(gè)考評(píng)、一個(gè)機(jī)制?！边@就是遼源市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)的運(yùn)行架構(gòu)。
今年4月，遼源市專(zhuān)門(mén)成立市政務(wù)熱線(xiàn)服務(wù)中心，全面承接接訴即辦工作，全力打造為民服務(wù)的“總客服”。
“我們現(xiàn)在有什么事兒，第一個(gè)想到的就是12345，這個(gè)熱線(xiàn)真能快速為我們解決問(wèn)題?！笔忻襁厺擅鬟呎f(shuō)邊豎起大拇指。
5月24日，邊澤明因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)所住小區(qū)附近有通信線(xiàn)垂落，撥通了熱線(xiàn)電話(huà)。
隨著現(xiàn)場(chǎng)辦公人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，由12345熱線(xiàn)辦協(xié)調(diào)多家通信單位現(xiàn)場(chǎng)勘察，確定了通信線(xiàn)所屬并共同出資解決了這一問(wèn)題。
“我們反饋的問(wèn)題能夠及時(shí)解決，不僅及時(shí)處理了安全隱患，也讓我們百姓更有參與感、幸福感?！边厺擅魇指锌?/span>
“一號(hào)通”，則民心通。這條從“耳畔”到“指尖”的全方位熱線(xiàn)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了全年365天、“7×24小時(shí)”對(duì)群眾和企業(yè)訴求的全渠道響應(yīng)。同時(shí)，12345服務(wù)熱線(xiàn)還優(yōu)化整合了東豐、東遼兩縣和市直部門(mén)在內(nèi)的67條政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)，形成了“統(tǒng)一模式、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、左右協(xié)調(diào)、上下聯(lián)動(dòng)”的熱線(xiàn)服務(wù)體系。
“我們22名話(huà)務(wù)員，熱線(xiàn)接通率在99%以上。對(duì)于企業(yè)及市民訴求做到快接、快轉(zhuǎn)、快辦、快結(jié)，力爭(zhēng)讓工單滯留量為‘零’，工單轉(zhuǎn)派失誤率為‘零’，訴求辦理超時(shí)率為‘零’，竭力用熱線(xiàn)‘辛勤指數(shù)’換來(lái)市民‘幸福指數(shù)’?！边|源12345熱線(xiàn)大廳主管孫宏瑜動(dòng)情地說(shuō)。
