為優(yōu)化燃?xì)鉅I商環(huán)境，完善服務(wù)管理機(jī)制，哈爾濱中慶燃?xì)庥邢挢?zé)任公司于2018年成立客戶服務(wù)中心，2019年上線96377客戶服務(wù)熱線。熱線自創(chuàng)辦之日起，提供“7×24小時(shí)”全天候優(yōu)質(zhì)、365天無休的高效人工服務(wù)，內(nèi)容涵蓋燃?xì)庾稍?、搶險(xiǎn)、報(bào)修、報(bào)裝、投訴、舉報(bào)和意見建議等全部對(duì)外服務(wù)事項(xiàng)。

客戶服務(wù)中心通過崗前培訓(xùn)、師徒結(jié)對(duì)、錄音分析、規(guī)范接聽、內(nèi)部競(jìng)賽等多種方式，不斷提升話務(wù)員在處置工單過程中的“接轉(zhuǎn)辦回訪結(jié)”效率，通過實(shí)行早、白、晚、夜四班倒班制，根據(jù)話務(wù)量變化隨時(shí)調(diào)整上崗人數(shù)，確保用戶來電第一時(shí)間得到響應(yīng)。客服中心還要求96377話務(wù)員對(duì)已辦結(jié)的工單進(jìn)行全面回訪，對(duì)于受理的普通咨詢和訴求以及投訴事項(xiàng)，做到“即呼即辦”。

為進(jìn)一步提升服務(wù)效率、提高群眾獲得感，客戶服務(wù)中心在此基礎(chǔ)上，創(chuàng)建了“1+N”模式，全方位打造“燃?xì)庖痪€通 服務(wù)惠萬家”的總客服管理平臺(tái)。

“1個(gè)號(hào)碼+N個(gè)渠道”

充分發(fā)揮微信、微客服、網(wǎng)站等新媒體渠道作用，構(gòu)建形成“一號(hào)一微一網(wǎng)”群眾訴求民呼我應(yīng)平臺(tái)。

“1個(gè)號(hào)碼+N種服務(wù)”

圍繞企業(yè)群眾實(shí)際需求，精細(xì)化開設(shè)訴求、報(bào)修、非氣、12345熱線工單等專席，提供一對(duì)一全天候24小時(shí)人工在線服務(wù)。

“1個(gè)號(hào)碼+N個(gè)承辦”

打通橫向到邊、縱向到底的全業(yè)務(wù)工作聯(lián)動(dòng)網(wǎng)絡(luò)，設(shè)立客戶服務(wù)質(zhì)量管理崗位，實(shí)現(xiàn)訴求工單系統(tǒng)雙向流轉(zhuǎn)，通過不斷梳理優(yōu)化工作流程，加快訴求處置辦結(jié)時(shí)效，客戶滿意度已達(dá)到98%以上。

“1個(gè)號(hào)碼+N種方式”

根據(jù)用戶來電反饋的常見問題，在哈爾濱中慶燃?xì)庥邢挢?zé)任公司微信公眾號(hào)整理出相關(guān)的燃?xì)庵R(shí)，使大多數(shù)用戶的問題能夠即時(shí)快速得到解決。此外，96377客戶服務(wù)熱線還與12345政務(wù)服務(wù)熱線平臺(tái)互聯(lián)，開展“一把手”帶隊(duì)走進(jìn)12345政務(wù)便民熱線活動(dòng)，與現(xiàn)場(chǎng)群眾電話交流，即時(shí)解決用戶訴求。