為優(yōu)化燃氣營商環(huán)境，完善服務管理機制，哈爾濱中慶燃氣有限責任公司于2018年成立客戶服務中心，2019年上線96377客戶服務熱線。熱線自創(chuàng)辦之日起，提供“7×24小時”全天候優(yōu)質、365天無休的高效人工服務，內容涵蓋燃氣咨詢、搶險、報修、報裝、投訴、舉報和意見建議等全部對外服務事項。

客戶服務中心通過崗前培訓、師徒結對、錄音分析、規(guī)范接聽、內部競賽等多種方式，不斷提升話務員在處置工單過程中的“接轉辦回訪結”效率，通過實行早、白、晚、夜四班倒班制，根據(jù)話務量變化隨時調整上崗人數(shù)，確保用戶來電第一時間得到響應?？头行倪€要求96377話務員對已辦結的工單進行全面回訪，對于受理的普通咨詢和訴求以及投訴事項，做到“即呼即辦”。

為進一步提升服務效率、提高群眾獲得感，客戶服務中心在此基礎上，創(chuàng)建了“1+N”模式，全方位打造“燃氣一線通 服務惠萬家”的總客服管理平臺。

“1個號碼+N個渠道”

充分發(fā)揮微信、微客服、網(wǎng)站等新媒體渠道作用，構建形成“一號一微一網(wǎng)”群眾訴求民呼我應平臺。

“1個號碼+N種服務”

圍繞企業(yè)群眾實際需求，精細化開設訴求、報修、非氣、12345熱線工單等專席，提供一對一全天候24小時人工在線服務。

“1個號碼+N個承辦”

打通橫向到邊、縱向到底的全業(yè)務工作聯(lián)動網(wǎng)絡，設立客戶服務質量管理崗位，實現(xiàn)訴求工單系統(tǒng)雙向流轉，通過不斷梳理優(yōu)化工作流程，加快訴求處置辦結時效，客戶滿意度已達到98%以上。

“1個號碼+N種方式”

根據(jù)用戶來電反饋的常見問題，在哈爾濱中慶燃氣有限責任公司微信公眾號整理出相關的燃氣知識，使大多數(shù)用戶的問題能夠即時快速得到解決。此外，96377客戶服務熱線還與12345政務服務熱線平臺互聯(lián)，開展“一把手”帶隊走進12345政務便民熱線活動，與現(xiàn)場群眾電話交流，即時解決用戶訴求。