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老人呼叫,服務(wù)即到 空中“銀發(fā)顧問”等你來約

2024-06-05 17:50  《4PS呼叫中心國際標(biāo)準(zhǔn)研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  


  “錫心醫(yī)養(yǎng)”呼叫服務(wù)中心從2月底開始運(yùn)營至今,受到不少老年人的歡迎,這項(xiàng)服務(wù)被市民親切地稱為空中“銀發(fā)顧問”。從運(yùn)營來看,老人需求量較大的服務(wù)有哪些?老人對該平臺的知曉率有多少?哪些服務(wù)可以從平臺上獲???近幾日,記者走訪了市區(qū)兩級部分平臺了解到,呼叫中心致力于老年人送上“家門口”的非緊急類醫(yī)養(yǎng)服務(wù),呼叫熱線可以做的事情其實(shí)很多,老人有醫(yī)養(yǎng)服務(wù)需求可以撥打熱線咨詢和預(yù)約服務(wù)。

  服務(wù)工單訴求有“養(yǎng)”也有“醫(yī)”

  昨天,市級“錫心醫(yī)養(yǎng)”呼叫服務(wù)中心的工作人員介紹,該平臺自開通以來,截至5月22日,共生成4200余單熱線工單,其中占比最大的是居家援助上門服務(wù),有的老人預(yù)約上門服務(wù),有的想了解一下自己還剩下多少服務(wù)工時,有的咨詢?nèi)绾螌⑸祥T援助服務(wù)地址變更到新家。助餐服務(wù)工單量排第二,老人想知道自己周邊有哪些點(diǎn)位,能享受什么樣的補(bǔ)貼。家庭醫(yī)生和長護(hù)險等服務(wù)申請量位居第三,這類工單一般是老人家屬咨詢較多,他們還會關(guān)心能否代老人申請。

  截至目前,呼叫中心受理家庭醫(yī)生簽約申請22單,簽約成功4單;受理長護(hù)險申請33單,辦理成功6單;家庭病床建床申請4單,完成建床1單。像長護(hù)險、家庭病床等服務(wù)申請需要專業(yè)人員評估,并非即時反饋辦理結(jié)果。因此,申請辦理業(yè)務(wù)前,老人可以通過熱線詢問座席人員辦理流程和準(zhǔn)備哪些材料;申請受理過程中,老人也可以撥打熱線了解辦理進(jìn)度。

  現(xiàn)在呼叫中心也可提供上門康復(fù)護(hù)理、醫(yī)院陪診和輔具產(chǎn)品租售服務(wù)。市民張先生做手術(shù)住在錫山人民醫(yī)院骨科,因沒有人照顧,他在平臺上約了一對一的陪護(hù)服務(wù)。平臺上有專業(yè)第三方服務(wù)商,護(hù)工隊(duì)伍專業(yè)且人手充足。張先生選了一位無錫本地護(hù)工,語言溝通沒有障礙,飲食習(xí)慣也很接近。護(hù)工每天都會到醫(yī)院,照顧他的日常起居,陪同他進(jìn)行醫(yī)療檢查,還會關(guān)心他的心理需求。工作人員介紹,陪護(hù)類的醫(yī)療服務(wù)目前準(zhǔn)入門檻較高,比一般中介請來的護(hù)工的專業(yè)度更高。還有一些家屬會在靈錫App“錫心醫(yī)養(yǎng)”模塊挑選輪椅等輔具,方便老人的日常生活。

  從“鮮為人知” 逐步至“家喻戶曉”

  “錫心醫(yī)養(yǎng)”平臺開通時間不過兩個多月,部分老人知道平臺多是從媒體和社區(qū)等渠道,不少人對平臺還處于“陌生”階段。呼叫中心座席人員會對老人做服務(wù)質(zhì)量回訪,但有的老人初次看到966666、966669這種短號碼,多少還會有些疑慮。為此,各地也在加緊宣傳,如通過線下活動、助老員上門服務(wù)和發(fā)放社區(qū)海報手冊等方式,讓更多的老人了解“錫心醫(yī)養(yǎng)”呼叫服務(wù)中心。

  “錫心醫(yī)養(yǎng)”平臺是全國首個綜合性為老醫(yī)養(yǎng)服務(wù)平臺,擁有呼叫熱線、手機(jī)屏、電腦屏等多個渠道,每天早8點(diǎn)到晚8點(diǎn)可高效精準(zhǔn)便捷預(yù)約“家門口”的非緊急類醫(yī)養(yǎng)服務(wù)。老人或家屬可以根據(jù)自己的習(xí)慣,通過電話、“靈錫”客戶端和網(wǎng)頁選擇自己呼入的方式。經(jīng)開區(qū)的工作人員介紹,有些老人一大早或晚上也會撥打電話。對于非運(yùn)營時間內(nèi)的每一通未接電話,他們都會細(xì)致入微地進(jìn)行回訪,確保不遺漏任何一份關(guān)懷。

  對于客服人員,市區(qū)都進(jìn)行了嚴(yán)格的遴選和培訓(xùn)。像經(jīng)開區(qū)座席人員平均年齡不到35歲,起點(diǎn)為大專學(xué)歷,本科人員占比30%以上。政府部門對這些接線人員進(jìn)行了10多輪培訓(xùn),不僅具備豐富的醫(yī)養(yǎng)知識,更懂得如何與老年人溝通,為他們提供貼心、周到的服務(wù)。經(jīng)開區(qū)“錫心醫(yī)養(yǎng)”平臺通過與民政、衛(wèi)健等部門的緊密合作,共同探索醫(yī)養(yǎng)服務(wù)的新模式、新路徑。平臺力求精準(zhǔn)地把握老年人的需求,為他們提供更加符合實(shí)際需求的服務(wù)。每個工作人員手頭都有一個“知識庫”,里面梳理了市區(qū)兩級政策,會給老人最權(quán)威的政策解答。

  符合條件的服務(wù)商才能進(jìn)入助老市場

  “老人癱瘓?jiān)诖玻瑹o法外出,有沒有能上門做康復(fù)護(hù)理的人???”“家中老父親有慢性病,腿腳不好,我在上海工作,有沒有人能定期幫忙買藥?。俊薄靶』镒?,我心里不開心,能不能陪我聊幾句啊?”在日常熱線接聽中,座席人員發(fā)現(xiàn),老人們的需求各式各樣。各板塊也在積極努力了解老人們的需求,尋找口碑好、專業(yè)化的服務(wù)商。

  在經(jīng)開區(qū),工作人員敏銳地察覺到老人們對生活照料服務(wù)的多樣化和個性化期待。為了滿足這一迫切需求,他們迅速行動,積極與各類服務(wù)提供方對接,致力于為老年人打造更加豐富、貼心的生活照料服務(wù)?!岸啻螂娫?,多提需求,我們努力來滿足”,經(jīng)開區(qū)的工作人員表示,他們歡迎老人和家屬多打電話,只有摸準(zhǔn)市場需求,他們才能更好地做服務(wù)。

  在接聽電話過程中,一些客服人員發(fā)現(xiàn),有些失獨(dú)老人,很需要精神慰藉,需要有專業(yè)的心理咨詢師或社會工作者能夠提供服務(wù)。而有些有能力的服務(wù)商可能對平臺也不太熟悉,猶豫是否要加入其中。據(jù)工作人員介紹,平臺不會向服務(wù)商收取費(fèi)用,但對其資質(zhì)和能力會有考核,符合條件的才能進(jìn)入助老市場。

  據(jù)了解,今年平臺還將把做好智慧助餐服務(wù)當(dāng)作重點(diǎn)。目前已上線了全市助餐地圖,線上陸續(xù)上架部分助餐機(jī)構(gòu)菜品,加快實(shí)現(xiàn)通過呼叫熱線和“兩屏”預(yù)約下單;線下推廣智慧助餐終端設(shè)備,方便老人“無感”便捷化用餐,更好守護(hù)錫城老年人的幸?!笆彻狻薄?br />




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