質(zhì)變的道理并不復(fù)雜，就是把滿足群眾需求作為推動(dòng)一切工作的動(dòng)力，將群眾路線走到網(wǎng)上。
——為群眾解難題，方法無(wú)止境
一套流程之上，還有規(guī)范的考核機(jī)制進(jìn)行約束。臨沂12345熱線中心主任劉向元說(shuō)，臨沂將訴求響應(yīng)率、問題解決率和群眾滿意率三項(xiàng)指標(biāo)納入全市高質(zhì)量發(fā)展綜合績(jī)效考核，作為評(píng)價(jià)干部工作作風(fēng)、工作效能的重要依據(jù)；事項(xiàng)辦理不當(dāng)，甚至可能面臨公開曬單、曝光?！笆小⒖h、鄉(xiāng)、村都把熱線首發(fā)作為‘一把手’工程全力推動(dòng)?！?/span>
“解決擁堵，以前都是交警的工作，能用的辦法都用上了，效果也不理想。”臨沂市公安局交警支隊(duì)12345熱線首發(fā)專班負(fù)責(zé)人盧彥萌說(shuō)，“專項(xiàng)深辦”后，相關(guān)各方一塊想辦法，形成工作合力了。
專項(xiàng)深辦工作開展以來(lái)，相關(guān)領(lǐng)域訴求量下降18.7%，其中，5個(gè)領(lǐng)域同比下降30%以上，5個(gè)領(lǐng)域群眾滿意度大幅提升。
——解開推諉扯皮背后的疙瘩
多次退回背后，有些指向干部作風(fēng)。這就需要紀(jì)檢監(jiān)察的強(qiáng)力介入。在熱線、媒體、政務(wù)、人大政協(xié)督辦的基礎(chǔ)上，2023年3月，臨沂市紀(jì)委監(jiān)委派駐專班進(jìn)駐熱線首發(fā)，對(duì)不作為、亂作為、敷衍塞責(zé)、吃拿卡要等作風(fēng)問題展開紀(jì)委督辦。
多次退回背后，有時(shí)隱藏著制度管理的缺陷。比如職責(zé)界定不清，給了部門間“踢皮球”的余地，這就需要消除職責(zé)邊界的“模糊地帶”。
去年5月，得知深圳針對(duì)市民投訴電話中的高頻問題制定部門職責(zé)清單后，臨沂市委組織部副部長(zhǎng)（時(shí)任臨沂市政府副秘書長(zhǎng)）葛龍江帶隊(duì)南下“取經(jīng)”，3個(gè)月后推出一張包含2350條具體事項(xiàng)的臨沂版《訴求派發(fā)職責(zé)清單》，明確了涉及多部門訴求的派單原則。
一張清單，難在制定，難在以相對(duì)固定的部門職能去對(duì)接千變?nèi)f化的群眾訴求。這需要在數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的訴求中精準(zhǔn)找到反復(fù)被踢的“皮球”，通過(guò)逐一厘清所涉部門單位的職責(zé)邊界，確定負(fù)責(zé)或牽頭部門并為各方認(rèn)可接受。
厘清邊界則必須要“敲開核桃”摸清本質(zhì)，把功夫做細(xì)做實(shí)。熱線首發(fā)邀請(qǐng)市編辦參與，在清晰確定部門職責(zé)界限的基礎(chǔ)上，形成更精準(zhǔn)的工單派發(fā)清單。劃分違法事件的處理流向時(shí)，邀請(qǐng)市司法局參與，依法依規(guī)判定處理主體。對(duì)行政區(qū)劃調(diào)整造成的權(quán)屬交叉或空白，細(xì)化到每個(gè)街道。
職責(zé)清單的效果立竿見影，相關(guān)投訴數(shù)量直降88%。“如果說(shuō)推諉扯皮把行政運(yùn)轉(zhuǎn)不規(guī)范的地方亮給了群眾，以‘專項(xiàng)深辦’為代表的系列措施則是有針對(duì)性地堵漏洞?！备瘕埥f(shuō)，對(duì)于工單辦理過(guò)程中不斷發(fā)現(xiàn)的新“模糊地帶”，他們也正組織人員進(jìn)行條目梳理補(bǔ)充，很快將推出“2.0版”職責(zé)清單。
——辦事之外顯現(xiàn)“外溢效益”
老苗名叫苗立義，是臨沂市蘭陵縣人民調(diào)解中心主任，山東省勞動(dòng)人事爭(zhēng)議調(diào)解專家?guī)斐蓡T。近期，熱線首發(fā)聯(lián)合臨沂市司法局推出“老苗調(diào)解”欄目，首期節(jié)目，老苗來(lái)到蘭陵縣神山鎮(zhèn)青竹山東村，調(diào)解一起因鄰里糾紛反復(fù)撥打熱線的工單。
“盡管職責(zé)清單持續(xù)細(xì)化，但總有部分事項(xiàng)，比如鄰里糾紛，是行政力量無(wú)法處理的?！迸R沂市委副秘書長(zhǎng)楊明解釋，這就需要持續(xù)創(chuàng)新熱線首發(fā)的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，在全市范圍調(diào)動(dòng)更多資源參與群眾訴求的回應(yīng)，像首發(fā)+信訪、首發(fā)+聽證、首發(fā)+調(diào)解等。
去年以來(lái)，因預(yù)付卡問題，熱線首發(fā)產(chǎn)生了大量工單。得到這一反饋后，市人大在充分論證的基礎(chǔ)上決定運(yùn)用地方立法的手段，規(guī)范化制度化地解決預(yù)付卡管理方面的突出問題，目前，臨沂市單用途預(yù)付消費(fèi)卡管理規(guī)定已完成草案制定。
兩年多來(lái)，熱線首發(fā)不僅是群眾辦事的平臺(tái)，而且逐步演化為一臺(tái)推動(dòng)全市工作持續(xù)改進(jìn)完善的“發(fā)動(dòng)機(jī)”，一條條意見建議在妥善處置后持續(xù)釋放推力，倒逼行政體系向效率更高更完善的方向迭代，助推社會(huì)的和諧穩(wěn)定。
“你們知道電梯壞了該找誰(shuí)反映嗎？”該活動(dòng)的具體組織者之一、熱線首發(fā)協(xié)調(diào)督辦科宋娜娜在面對(duì)新學(xué)員時(shí)，常拋出這個(gè)問題，大多數(shù)人都會(huì)搖搖頭。經(jīng)過(guò)一個(gè)月的學(xué)習(xí)，參訓(xùn)學(xué)員的變化“判若兩人”，都能回答準(zhǔn)確、表述流暢。
“習(xí)近平總書記在山東視察時(shí)強(qiáng)調(diào)，要保護(hù)和運(yùn)用好紅色資源，大力弘揚(yáng)沂蒙精神，推動(dòng)紅色基因代代相傳?！迸R沂市委書記任剛表示，打通密切黨群干群關(guān)系的“最后一公里”，是踐行沂蒙精神、實(shí)現(xiàn)市域社會(huì)治理現(xiàn)代化的有效路徑；熱線首發(fā)推動(dòng)“工作中出問題、黨建上找原因抓整改”，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)群眾訴求由多到少、觸及問題由表及里、黨群互動(dòng)由單及雙，更好地走好網(wǎng)上群眾路線，賦能高質(zhì)量發(fā)展。
