“您好，這里是12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”30日，長(zhǎng)沙市12345“熱線開(kāi)放日”活動(dòng)在市人民來(lái)訪接待中心舉行，來(lái)自天心區(qū)部分街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))、村(社區(qū))的將近20名代表現(xiàn)場(chǎng)接聽(tīng)群眾來(lái)電并召開(kāi)座談會(huì)，近距離感受12345熱線便民服務(wù)的“速度”“溫度”。
今年以來(lái)，市政務(wù)熱線錨定為基層降量減負(fù)、賦能增效的工作重點(diǎn)，多措并舉減少工單轉(zhuǎn)派數(shù)量，持續(xù)優(yōu)化考核機(jī)制，遏制住了熱線訴求快速增長(zhǎng)的勢(shì)頭，1-4月村級(jí)組織處理工單總量降至4.3萬(wàn)件，同比下降25%；工單數(shù)量不斷減少的同時(shí)，基層辦事的效能也持續(xù)提升。
現(xiàn)場(chǎng)：“零距離”體驗(yàn)12345熱線總客服工作
活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，市政務(wù)熱線中心負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)解讀市級(jí)熱線“降量減負(fù)、賦能增效”工作舉措，代表們也就工作中遇到的、關(guān)于熱線工單處理的難點(diǎn)問(wèn)題等進(jìn)行座談交流。隨后，代表們前往政務(wù)熱線呼叫大廳參觀，詳細(xì)了解熱線發(fā)展歷程、主要職能、業(yè)務(wù)板塊、工作制度等內(nèi)容，并現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)接聽(tīng)12345熱線電話的流程。
“今天現(xiàn)場(chǎng)接聽(tīng)熱線，真實(shí)了解到了熱線接線員的工作，她們不但需要足夠的耐心，還要反應(yīng)速度快，很不容易?！碧煨膮^(qū)赤嶺路街道芙蓉南路社區(qū)黨委書(shū)記黃韜表示，在參觀之后，自己對(duì)熱線的受理環(huán)節(jié)有了更為深刻的認(rèn)識(shí)，今后也會(huì)一如既往地盡力協(xié)助街道開(kāi)展相關(guān)工作。
據(jù)悉，無(wú)理訴求、“一人多事”“一事多人”等重復(fù)訴求一直都是熱線工單處理的難點(diǎn)，這些工單不僅讓話務(wù)員難以應(yīng)對(duì)，也增加了基層辦理的工作數(shù)量和難度。
“現(xiàn)在不合理的訴求在話務(wù)員接聽(tīng)的時(shí)候就能進(jìn)行攔截，我們?cè)僖膊挥脼檗k理千奇百怪的無(wú)理訴求而發(fā)愁了?！碧煨膮^(qū)金盆嶺街道黃土嶺社區(qū)黨委副書(shū)記陳帆說(shuō)，今天實(shí)地感受到了熱線工作人員處理工單的快捷高效，“話務(wù)員們會(huì)根據(jù)知識(shí)庫(kù)和應(yīng)答模板進(jìn)行訴求甄別，讓大部分來(lái)電實(shí)現(xiàn)在線辦結(jié)?！?/span>
針對(duì)各種高頻問(wèn)題，市政務(wù)熱線探索建立知識(shí)庫(kù)考核激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)責(zé)任單位及時(shí)上傳最新政策、常見(jiàn)情形等答復(fù)口徑，目前更新知識(shí)庫(kù)和應(yīng)答模板5011條，市民來(lái)話辦結(jié)率接近75%，相較提升5個(gè)百分點(diǎn)，芙蓉區(qū)、望城區(qū)部分街道工單簽收量同比下降2-4個(gè)百分點(diǎn)，基層的辦理壓力不斷減輕。
日常：明確村（社區(qū)）不得作為獨(dú)立辦單主體，持續(xù)為基層降量減負(fù)
今年年初，市行政審批服務(wù)局發(fā)布為基層降量減負(fù)、賦能增效十項(xiàng)舉措，進(jìn)一步厘清部門(mén)和屬地職能職責(zé)，明確村（社區(qū)）不得作為獨(dú)立辦單主體，不得將應(yīng)由區(qū)直部門(mén)處理的12345熱線工單交給鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)、村(社區(qū))處理。
“現(xiàn)在12345的投訴問(wèn)題都會(huì)直接派單給相關(guān)職能部門(mén)，極大地給我們減輕了壓力?！睂庎l(xiāng)雙鳧鋪鎮(zhèn)雙鳧鋪社區(qū)黨總支書(shū)記潘翠表示，當(dāng)?shù)亟拥降耐对V問(wèn)題聚焦在企業(yè)生產(chǎn)上，比如噪音污染、水污染等方面，職能部門(mén)直接介入避免了推諉扯皮，能更好地解決問(wèn)題。
今年，市12345政務(wù)熱線在減輕基層工作負(fù)擔(dān)、提升為民服務(wù)能力水平上再發(fā)力，多策并行優(yōu)化各項(xiàng)工作機(jī)制、提升基層政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)效。大力開(kāi)展政務(wù)熱線“能力提升年”活動(dòng)，推廣“熱線+網(wǎng)格”“吹哨+報(bào)到”等工作模式，發(fā)揮聯(lián)動(dòng)多個(gè)部門(mén)解決問(wèn)題，強(qiáng)化訴求源頭甄別；并確定6類(lèi)“盡責(zé)免責(zé)”事項(xiàng)剔除考核，建立場(chǎng)景式知識(shí)庫(kù)，指導(dǎo)區(qū)縣（市）加強(qiáng)工單再次轉(zhuǎn)派的合理性和精準(zhǔn)度。
“服務(wù)無(wú)止境，便民無(wú)上限?！笔姓?wù)熱線相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，其將持續(xù)發(fā)揮政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新精神，全力以赴提高辦理滿意率，切實(shí)發(fā)揮社情民意“哨點(diǎn)”作用，牢固架起政府與群眾“連心橋”，用心當(dāng)好政務(wù)服務(wù)“總客服”。
