12345熱線是黨委、政府服務(wù)企業(yè)群眾的總“客服”，是群眾表達(dá)訴求最直接的渠道。5 月30日，四川省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線2024 年現(xiàn)場(chǎng)工作會(huì)在遂寧舉行，記者在會(huì)上獲悉，2023年全省12345熱線辦理群眾訴求1654.5萬(wàn)件，滿意率93.88%。

服務(wù)背后：

千余話務(wù)員 承辦單位1.2 萬(wàn)余個(gè)

據(jù)介紹，省12345熱線開(kāi)通運(yùn)行五年來(lái)，我省有效構(gòu)建起以1個(gè)省級(jí)平臺(tái)為樞紐、連接 21個(gè)市（州）平臺(tái)的工作體系，形成了“一個(gè)號(hào)碼一張網(wǎng)、兩級(jí)平臺(tái)分級(jí)受理”工作模式。

目前，省本級(jí)12345熱線已整合國(guó)家設(shè)立的33條熱線，部門自行設(shè)立的10條熱線，共計(jì)43條，全省12345 熱線共整合300余條。

在隊(duì)伍建設(shè)方面，省本級(jí)設(shè)置坐席60個(gè)，配備話務(wù)員88人，承辦單位67個(gè)。國(guó)務(wù)院垂管部門在我省各地設(shè)立的6條便民服務(wù)熱線（成都海關(guān)12360 、四川省稅務(wù)局12366、省煙草專賣局12313、四川出入境邊防檢查總站12367 、省郵政管理局12305、四川省總工會(huì)服務(wù)職工熱線12351）仍然保留原有號(hào)碼和話務(wù)座席，并以分中心形式歸并。在市（州）方面， 設(shè)置坐席1341個(gè)，配備話務(wù)員1381人，承辦單位1.2 萬(wàn)余個(gè)。

熱線業(yè)務(wù)不斷拓展。以成渝地區(qū)雙城經(jīng)濟(jì)圈建設(shè)為總牽引，聚焦兩地企業(yè)群眾高頻辦事需求和“急難愁盼”問(wèn)題，推出12345熱線“川渝互轉(zhuǎn)”，打造“一號(hào)接通、兩地聯(lián)動(dòng)、高效協(xié)同”的川渝一體化便民服務(wù)熱線體系。推動(dòng)各級(jí)熱線設(shè)置營(yíng)商環(huán)境投訴舉報(bào)專席，開(kāi)通企業(yè)服務(wù)“一鍵直達(dá)”通道，提供“ 7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)，受理各類營(yíng)商環(huán)境訴求。實(shí)現(xiàn)12345熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效聯(lián)動(dòng)。

展望目標(biāo)：

保持話務(wù)接通率在95%以上  群眾訴求直接解答率提高10個(gè)百分點(diǎn)

今年是我省改革創(chuàng)新、全面優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的關(guān)鍵一年。省政府在年初印發(fā)的《2024年四川省優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能工作要點(diǎn)》中，將12345 熱線作為27個(gè)重大專項(xiàng)工作之一專題部署，明確提出了“打造政務(wù)服務(wù)總客服”和“強(qiáng)化熱線平臺(tái)數(shù)智化能力建設(shè)”兩項(xiàng)重點(diǎn)任務(wù)。

據(jù)了解，在辦件質(zhì)效方面，2023年全省平均接通率超97%，按時(shí)辦結(jié)率在99%以上，全省咨詢件直接解答率65%，省交辦咨詢件同比平均提速近1 個(gè)工作日。會(huì)議要求，下一步，各市（州）要對(duì)標(biāo)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，保持話務(wù)接通率在95%以上，按時(shí)辦結(jié)率盡量往100%靠，群眾訴求直接解答率提高 10個(gè)百分點(diǎn)，力爭(zhēng)達(dá)到75%。

在惠基層和惠企業(yè)方面，各地要推動(dòng)惠企政策、教育、醫(yī)療、社保等高頻知識(shí)信息向社會(huì)有序開(kāi)放；推廣“12345+幫辦代辦”經(jīng)驗(yàn)做法，完善為特殊人群（老弱病殘）跑、為企業(yè)跑的代辦機(jī)制；加強(qiáng)12345 熱線與“好差評(píng)”“辦不成事”窗口深度融合，通過(guò)熱線平臺(tái)轉(zhuǎn)辦“差評(píng)”和“辦不成事”訴求，督促責(zé)任部門立行立改，形成問(wèn)題發(fā)現(xiàn)預(yù)警、協(xié)調(diào)處置、整改提升高效工作閉環(huán)。探索通過(guò)熱線進(jìn)行政務(wù)服務(wù)、便民服務(wù)，實(shí)現(xiàn)在線導(dǎo)辦、查詢快辦。進(jìn)一步推廣“12345+網(wǎng)格化”工作，設(shè)立基層直辦點(diǎn)、基層服務(wù)哨所，聯(lián)動(dòng)社區(qū)網(wǎng)格，變?cè)V求“逐級(jí)轉(zhuǎn)辦”為“一鍵直達(dá)”，實(shí)現(xiàn)訴求辦理“零等待”。

此外，還要進(jìn)一步落實(shí)12345熱線助企紓困專項(xiàng)行動(dòng)方案各項(xiàng)工作要求，配齊配強(qiáng)企業(yè)服務(wù)專席，建立涉企服務(wù)臺(tái)賬，高效響應(yīng)企業(yè)訴求，推進(jìn)企業(yè)訴求提速提級(jí)辦理，對(duì)高頻疑難涉企訴求進(jìn)行跟蹤督辦；推動(dòng)全省惠企政策服務(wù)平臺(tái)與省12345 熱線平臺(tái)融合對(duì)接，實(shí)現(xiàn)惠企政策數(shù)據(jù)互通共享，提供惠企政策咨詢“一號(hào)服務(wù)”。同時(shí)，要依托各地12345熱線平臺(tái)、公眾號(hào)等媒介，暢通惠企政策兌現(xiàn)困難訴求解決渠道，拓展惠企政策精準(zhǔn)推送應(yīng)用場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)惠企政策“直達(dá)快享”，推動(dòng)惠企政策“應(yīng)享盡享”。