“感謝您對環(huán)保工作的支持，再見?！?月30日，記錄下群眾反映的問題和訴求后，河南省生態(tài)環(huán)境廳舉報中心的王賽掛斷了電話，這是她以12369環(huán)保舉報熱線（以下簡稱12369熱線）接線員身份接聽的最后一個電話。
2024年4月30日，按照國務(wù)院辦公廳的部署，全國12369熱線將全部并入至12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱12345熱線）。在更早之前，為解決地方便民熱線號碼過多、記不住，熱線服務(wù)資源分散，電話難接通、群眾辦事多頭找等問題，北京、上海等地就已經(jīng)開展歸并工作，生態(tài)環(huán)境部“010-12369”熱線也于2021年7月1日歸并。
登記受理過670萬余件投訴舉報的12369熱線即將成為歷史，然而在它基礎(chǔ)上發(fā)展出的多功能信息化系統(tǒng)——全國生態(tài)環(huán)境信訪投訴舉報管理平臺，將繼續(xù)完成傾聽群眾聲音、解決群眾問題、服務(wù)生態(tài)環(huán)境保護(hù)工作的使命。
連心線：傾聽人民群眾聲音
12369熱線的出現(xiàn)離不開時代的進(jìn)步。
2000年左右，城鎮(zhèn)化發(fā)展迅速，各類建筑拔地而起，施工工地隨處可見。“長春特殊的氣候決定施工主要集中在夏季，有的工地為了趕進(jìn)度深夜施工，嚴(yán)重影響了附近居民的正常生活，但群眾投訴無門?！?2369熱線最早的試點(diǎn)出現(xiàn)在吉林省長春市，劉志正是熱線開通的推動者之一。
為了暢通投訴渠道，劉志和環(huán)保局的同事們商議，仿照110開設(shè)一個“環(huán)保110”，24小時接聽群眾投訴，幫助老百姓解決身邊的環(huán)境問題。時為2001年，恰逢原國家環(huán)?？偩职l(fā)布《關(guān)于開通12369環(huán)保舉報熱線的通知》，以此為契機(jī)，全國第一部環(huán)保舉報電話正式開通。
那時候通訊設(shè)備尚不發(fā)達(dá)，市局接到的投訴全靠步話機(jī)“喊”給各個區(qū)，區(qū)里的值班人員帶著步話機(jī)到現(xiàn)場處理問題，手工記錄處理結(jié)果。
剛開始的工作并不順暢。投訴連夜不斷、和施工工地溝通艱難、老百姓不理解等等情況層出不窮。為了切實(shí)解決群眾投訴的問題，劉志和同事們一頭扎進(jìn)了接線間，連續(xù)一兩個禮拜不回家，理順接線受理、處理問題的流程，一點(diǎn)點(diǎn)摸著石頭過河。
后來，越來越多問題得到解決，老百姓對“環(huán)保110”的信任度越來越高，投訴熱線也在全國遍地開花。截至2002年底，全國有308個地區(qū)（市）開通了1153條12369熱線，基本覆蓋中型以上城市。
2009年，為貫徹落實(shí)國務(wù)院“保增長、保民生、保穩(wěn)定”的戰(zhàn)略方針，著力解決影響群眾健康的突出環(huán)境問題，原環(huán)境保護(hù)部全面推進(jìn)全國12369熱線建設(shè)，正式開通010-12369熱線，一條全國統(tǒng)一的環(huán)保舉報熱線正式誕生。這條熱線也逐漸成為生態(tài)環(huán)境部和群眾的連心線。
“歡迎撥打12369環(huán)保舉報熱線。”接聽電話，記錄環(huán)境問題出現(xiàn)的時間、地點(diǎn)和具體情況，了解投訴人訴求，舉報辦結(jié)后告知投訴人處理結(jié)果……這套工作流程早已被每一個接線員熟記于心，對于他們來說，機(jī)械的接聽、記錄之外，還有很多感動的瞬間。
在重慶12369中心接線員王柳的心中，一直有一個畫面反復(fù)出現(xiàn)——一對年邁的老人帶著年幼的孫女來到中心送錦旗，小女孩奶呼呼的念完感謝信后，舉起白嫩的小手向她們敬禮。這一刻，環(huán)保工作的意義變得具象化。
“當(dāng)時，我們接到老人的投訴，反映附近的工廠生產(chǎn)噪聲較大，對他們的生活造成較大影響。我們會同當(dāng)?shù)厣鷳B(tài)環(huán)境部門多次實(shí)地走訪、調(diào)查取證，并指導(dǎo)企業(yè)完成隔音降噪的整改。”作為參與受理、交辦、調(diào)查、辦結(jié)、回訪全過程的工作人員，王柳真正感受到了群眾對于美好生活環(huán)境和居住環(huán)境的向往，他們發(fā)自內(nèi)心的笑容也讓她對12369熱線存在的價值有了更深的理解。
接線久了，生態(tài)環(huán)境部環(huán)境應(yīng)急與事故調(diào)查中心（以下簡稱應(yīng)急中心）的李小婧也有了不少老朋友，既有煤改氣后煤炭行業(yè)下崗的工人，也有孤獨(dú)的空巢老人，他們打來電話投訴環(huán)境問題，發(fā)表對當(dāng)前環(huán)境的看法，李小婧耐心記錄，分享生態(tài)環(huán)境部為了改善環(huán)境做了哪些工作。慢慢地，老朋友們投訴的內(nèi)容變少了，對環(huán)境的夸贊變多了。李小婧覺得，接線不僅能夠幫助群眾解決環(huán)境問題，更能宣傳最新的政策，提振百姓們對于生態(tài)環(huán)境保護(hù)工作的信心。
及時雨：解決急難愁盼問題
2016年，12369熱線“升級”了。
這一年，為落實(shí)原環(huán)境保護(hù)部《生態(tài)環(huán)境大數(shù)據(jù)建設(shè)總體方案》要求，推進(jìn)全國環(huán)保舉報數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)共享，全面提升12369環(huán)保舉報公共服務(wù)水平，提高環(huán)境監(jiān)管的主動性、準(zhǔn)確性和有效性，推動環(huán)境管理方式轉(zhuǎn)變，更好地解決公眾反映的環(huán)境污染問題， 全國12369環(huán)保舉報聯(lián)網(wǎng)管理平臺（以下簡稱管理平臺）正式開通，全國各地的熱線舉報信息匯聚于此，擰成了一條線。
“管理平臺建設(shè)前，全國環(huán)境保護(hù)部門的投訴舉報受理工作中仍有不規(guī)范之處，投訴舉報數(shù)據(jù)存在信息壁壘，管理平臺的建成改變了這種狀況?！睉?yīng)急中心施壽朋告訴記者。
作為12369投訴舉報的主管部門，應(yīng)急中心按照“規(guī)范一批、提升一批、帶動一批”的工作思路，依托管理平臺，對省市縣三級投訴舉報辦理情況進(jìn)行抽查，規(guī)范地方辦理流程、提升案件辦理質(zhì)效，確保群眾急難愁盼的生態(tài)環(huán)境問題切實(shí)得到解決。
2020年11月3日，應(yīng)急中心在管理平臺中發(fā)現(xiàn)河南省鄭州市生態(tài)環(huán)境局新鄭分局以“地址不詳”為由，拒絕受理群眾反映的“新鄭市眉山鎮(zhèn)彭莊村一實(shí)木加工廠存在異味擾民”的投訴。
應(yīng)急中心工作人員立即聯(lián)系屬地生態(tài)環(huán)境部門，建議主動與舉報人聯(lián)系，按照其提供的地址和舉報對象實(shí)地走訪排查。經(jīng)排查，確有一家不符合產(chǎn)業(yè)政策和布局規(guī)劃，未辦理環(huán)保、工商等相關(guān)審批手續(xù)，基本無環(huán)保設(shè)施的實(shí)木加工的“散亂污”企業(yè)。隨后，屬地生態(tài)環(huán)境部門聯(lián)合鎮(zhèn)人民政府依法取締了該實(shí)木加工廠，消除了對周邊居民的異味擾民。
除了定期抽查投訴舉報辦理情況，群眾反映強(qiáng)烈、長期未得到妥善解決的重復(fù)投訴舉報問題更是應(yīng)急中心重點(diǎn)關(guān)注的對象。
2020年4月底重慶市一汽車配件有限公司頻繁被投訴引起了應(yīng)急中心的關(guān)注。根據(jù)管理平臺上顯示的信息，該公司夜間排放異味擾民問題在近4個月內(nèi)被舉報147次。
5月，應(yīng)急中心向重慶市渝北區(qū)人民政府發(fā)函預(yù)警，提示妥善解決此問題。收到預(yù)警函后渝北區(qū)人民政府高度重視，成立工作專班，邀請廢氣治理專家共同到被舉報企業(yè)內(nèi)進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，為徹底解決異味擾民問題，企業(yè)對有異味產(chǎn)生的工藝進(jìn)行搬遷。7月完成搬遷以后，未再接到與該公司相關(guān)的異味擾民舉報。
此外，應(yīng)急中心加強(qiáng)對苗頭性、傾向性、預(yù)警性信息的收集、匯總和分析研判，做好各類信息的匯集處理。針對可能存在較大環(huán)境風(fēng)險的投訴舉報件，及時跟蹤督辦，為群眾營造良好的生活環(huán)境。
“據(jù)不完全統(tǒng)計，自2001年開通以來，12369熱線累計登記受理投訴舉報670萬余件，每一件都關(guān)系到群眾的切身利益。通過對管理平臺中的投訴舉報件受理、辦理情況進(jìn)行抽查、督辦和預(yù)警，能夠有效推動解決群眾關(guān)切的突出生態(tài)環(huán)境問題，切實(shí)保障人民群眾合法環(huán)境權(quán)益?！睉?yīng)急中心徐勇表示。
藏寶庫：服務(wù)生態(tài)環(huán)境保護(hù)
12369熱線的存在，不僅幫群眾解決了問題，更為各級生態(tài)環(huán)境部門打開了了解當(dāng)?shù)啬酥寥珖鷳B(tài)環(huán)境狀況的窗口。
“在平時接到的投訴電話中，和大氣污染相關(guān)的投訴最多，其次是水污染、噪聲污染，而在大氣污染中，投訴工業(yè)廢氣、惡臭異味的占比最高，油煙次之。”王賽告訴記者，河南省生態(tài)環(huán)境廳每個季度、每半年、每一年都會對全省的投訴情況進(jìn)行分析研判，找出當(dāng)下存在的突出環(huán)境問題，并將其納入到后續(xù)的工作安排之中。
類似的總結(jié)分析在各個省份乃至生態(tài)環(huán)境部都有。“中國地域遼闊，生態(tài)環(huán)境部門的人力有限，很難及時發(fā)現(xiàn)并掌握所有的環(huán)境問題。人民群眾就像生態(tài)環(huán)境部門的眼睛，他們的投訴就是一條條線索，匯聚成精準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)生態(tài)環(huán)境問題線索的‘金礦’?！睉?yīng)急中心羅升華表示。
河南省生態(tài)環(huán)境廳舉報中心的接線員們正在接聽來自群眾的投訴。受訪者供圖
2020年，安徽省一違規(guī)轉(zhuǎn)運(yùn)固體廢物的金屬物資回收有限公司經(jīng)群眾舉報被“揪”了出來。該公司常年從外省違規(guī)轉(zhuǎn)運(yùn)大量鋼渣、脫硫渣和不銹鋼鋼渣，數(shù)萬噸工業(yè)固體廢物堆放在一起，且未按要求落實(shí)防揚(yáng)撒、防流失、防滲漏等環(huán)保防范措施，場地上無雨污分流及廢水收集系統(tǒng)，雨后即形成大大小小數(shù)十個滲坑。當(dāng)?shù)厣鷳B(tài)環(huán)境局對該公司進(jìn)行了立案查處，并責(zé)令其對固體廢物清理和對場地修復(fù)，消除了對環(huán)境的損害。
而這只是12369熱線為解決生態(tài)環(huán)境問題提供的約55萬條（該數(shù)據(jù)統(tǒng)計時段為2016年至今）線索之一。不僅如此，來自12369熱線的投訴信息也成為中央生態(tài)環(huán)境保護(hù)督察、專項行動、監(jiān)督幫扶等部重點(diǎn)工作的重要問題線索來源之一，為深入打好污染防治攻堅戰(zhàn)提供了重要助力。
并線之后，接線員們的工作重點(diǎn)發(fā)生了轉(zhuǎn)變。王柳和同事們已經(jīng)不需要24小時守在電話前面，而是可以分出更多的時間和精力，跟蹤回訪受理辦結(jié)的投訴，對投訴信息進(jìn)行歸納分析，更好地了解并解決群眾訴求，服務(wù)生態(tài)環(huán)境保護(hù)工作。
應(yīng)急中心每年都會對12369熱線投訴情況進(jìn)行分析。相較歸并之前，來自微信端和網(wǎng)絡(luò)端的投訴量占比明顯上升。010-12369最早的接線員，后期加入管理平臺運(yùn)營方—東軟集團(tuán)股份有限公司的金鑫榮告訴記者，近些年來網(wǎng)絡(luò)舉報已成為信訪投訴舉報的主要渠道，他們不斷對全國12369環(huán)保舉報聯(lián)網(wǎng)管理平臺升級改造，將微信、來信、來訪、網(wǎng)絡(luò)、輿情等各渠道、各業(yè)務(wù)類型都并入其中，最終形成全國生態(tài)環(huán)境信訪投訴舉報管理平臺，打造了一體化受理、分級辦理的信訪投訴云平臺，形成統(tǒng)一的數(shù)據(jù)格式和辦理流程，實(shí)現(xiàn)“一網(wǎng)登記、一網(wǎng)轉(zhuǎn)辦、一網(wǎng)處理、一網(wǎng)回復(fù)”，讓環(huán)保投訴舉報受理更便捷、交辦更高效、辦理更規(guī)范。
全國生態(tài)環(huán)境信訪投訴舉報管理平臺截圖。受訪者提供
“12369并線是時代的進(jìn)步?！笨粗约号囵B(yǎng)長大的“孩子”投入12345的懷抱，劉志頗有些不舍。但是并線方便了群眾，提高了服務(wù)效率。12369熱線雖然不在了，但是群眾依舊可以通過12345熱線、微信、網(wǎng)絡(luò)、來信來訪等渠道反映環(huán)境問題，“有報必接、有案必查、事事有結(jié)果、件件有回音”的12369優(yōu)良作風(fēng)將不斷強(qiáng)化。
“下一步，我們將全力打造精準(zhǔn)、高效、規(guī)范、智慧的全國生態(tài)環(huán)境信訪投訴舉報管理平臺，認(rèn)真踐行新時代“楓橋經(jīng)驗”和“浦江經(jīng)驗”，積極回應(yīng)人民群眾所想、所盼、所急，切實(shí)保障人民群眾合法環(huán)境權(quán)益，推動解決一批人民群眾身邊“急難愁盼”的突出環(huán)境問題。助力深入打好污染防治攻堅戰(zhàn)，不斷推進(jìn)美麗中國建設(shè)?！睉?yīng)急中心投訴舉報管理處處長宋華用表示。
