昨天，新版上?！?2345”市民服務熱線手語視頻系統(tǒng)在試運行兩個月后正式上線。全市及全國各地來滬的聽障人士，都可以更加方便迅捷地通過“12345”享受上海市政務便民服務。

煥新推出的手語視頻服務採用“呼叫中心平臺+互聯(lián)網(wǎng)視頻+視頻加速+雙向互動”的方法，聽障人士隻需在微信平臺搜索“上海‘12345’市民服務熱線”小程序，點擊“手語客服”圖標，即可進入專屬的“12345手語視頻客服”服務界面。每個工作日9時至13時，“12345”客服工作人員在后臺待命，利用實時傳輸畫面，為聽障人士提供更加多元化、個性化的服務體驗。

“我們去醫(yī)院看病，往往需要打字跟醫(yī)生溝通，比較浪費時間，有了這個小程序后，溝通更加高效便捷了?！痹囉眠^小程序后，聽障人士丁磊深感方便。而話務員熊薛玲發(fā)現(xiàn)，近期手語視頻服務的接線數(shù)量也有所提升，“之前很多聽障人士到了現(xiàn)場后才會打電話求助，現(xiàn)在出門前就可以先咨詢相關流程和所需材料”。據(jù)悉，試運行期間，手語視頻服務接聽量達170件左右，不僅實現(xiàn)了聽障人士與“12345”市民服務熱線的順暢互動，還賦能至全市所有街鎮(zhèn)社區(qū)事務受理中心、社區(qū)衛(wèi)生服務中心、殘疾人事務受理點、醫(yī)院導醫(yī)臺等窗口，為使用者提供實時的手語翻譯服務，保障聽障人士及時獲取城市公共服務的權利。

其實，早在2017年9月24日，上?！?2345”相關手語視頻服務就已開通，只是，當時聽障人士需前往特定網(wǎng)點通過新視通設備才能連線熱線手語視頻客服。此后，盡管服務系統(tǒng)多次升級，但仍需下載相關系統(tǒng)才能獲取服務，對於有特殊需求的群體來說，多有不便。

“上海‘12345’不僅要在硬件上與時俱進，在軟件上也要體現(xiàn)出符合時代節(jié)拍的溫暖?！鄙虾Ｊ袩峋€辦主任張愛芬介紹，新系統(tǒng)完善了一些細節(jié)：市民在手語視頻服務結束后，可以通過滿意度評價頁面，對工作人員的服務進行實時評價，供主管部門不斷優(yōu)化為民服務。相關工作人員在接到工單以后，也會特意注明“來電人是聽障人士，請責任單位通過短信聯(lián)系或當面溝通”的字樣，保障后續(xù)處理溝通中不會對聽障人士造成困擾。