2009 年 5 月，962740 上海供水熱線成立，為上海市區(qū)及部分郊區(qū)的市民提供自來(lái)水相關(guān)的服務(wù)。時(shí)至 2024 年，上海供水熱線走過(guò) 15 年服務(wù)歷程，服務(wù)面積約 1037 平方公里，服務(wù)常住人口 1200 余萬(wàn)，年接電量達(dá) 140 萬(wàn)通。

如今，全渠道的上海供水熱線不再是接聽(tīng)電話的單一職能，而是具備了信息收集、信息傳遞、信息公開(kāi)、數(shù)據(jù)分析的復(fù)合職能，向著智能化邁進(jìn)。

過(guò)去：傳承小郭熱線精神，打造供水服務(wù)名片

962740 上海供水熱線前身是 1993 年 3 月 8 日成立的 " 小郭熱線 "，是以首任主持人的姓氏命名的，由當(dāng)時(shí)的上海市自來(lái)水公司組建成立的一條集中受理解決市民有關(guān)用水的疑難雜癥、并接受社會(huì)對(duì)自來(lái)水服務(wù)工作的監(jiān)督的統(tǒng)一對(duì)外熱線。一通電話解決市民用水問(wèn)題，贏得市民的廣泛好評(píng)。它也是全國(guó)自來(lái)水行業(yè)首條以個(gè)人命名的服務(wù)熱線。直至 1999 年，自來(lái)水公司裂變重組，組建市南、市北、閔行和浦東四家自來(lái)水供水企業(yè)，實(shí)現(xiàn)區(qū)域經(jīng)營(yíng)；四家公司各自運(yùn)營(yíng)自己的熱線電話。

隨著時(shí)代的發(fā)展，為了方便客戶，打破區(qū)域格局，2009 年 5 月，上海城投整合上水市南、市北、浦東、閔行等五條熱線，推出了 "962740 上海供水熱線 "，建立起了統(tǒng)一的供水服務(wù)平臺(tái)，集中受理市民各類用水問(wèn)題。

上海供水熱線 962740 從 2009 年成立之始就選擇走專業(yè)化道路，積極參與呼叫中心專業(yè)學(xué)習(xí)，建立 " 科學(xué)管理、高效運(yùn)營(yíng) " 的管理理念，通過(guò) " 技術(shù) + 專業(yè) " 建立呼叫中心，使用先進(jìn)的話務(wù)與派單應(yīng)用系統(tǒng)，培育專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提供 7 × 24 小時(shí)全年無(wú)休服務(wù)。

15 年間，上海供水熱線秉承 " 供水熱線、你呼我應(yīng) " 的服務(wù)理念，堅(jiān)持滿足客戶需求、提升優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)、推動(dòng)促進(jìn)城市發(fā)展，順應(yīng)時(shí)代、企業(yè)與熱線自身發(fā)展要求走數(shù)字化轉(zhuǎn)型道路，搭建線上線下全服務(wù)渠道，引入智能技術(shù)，朝著 " 智能 + 自助 + 人工 " 服務(wù)新業(yè)態(tài)模式發(fā)展，通過(guò)能力建設(shè)、多元化運(yùn)營(yíng)與多模態(tài)交互，成功從傳統(tǒng)呼叫中心轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻袈?lián)絡(luò)中心，努力建設(shè)成為智能客戶聯(lián)絡(luò)平臺(tái)。

15 年來(lái)，上海供水熱線獲得團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)項(xiàng) 62 個(gè)，其中：國(guó)家級(jí) 22 個(gè)（含專業(yè)級(jí) 17 個(gè)），上海市級(jí) 22 個(gè)。連續(xù)十四年獲得全國(guó)最佳呼叫中心、最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心稱號(hào)，曾獲得全國(guó)工人先鋒號(hào)、全國(guó)五一巾幗標(biāo)兵崗、全國(guó)巾幗文明崗、全國(guó)青年文明號(hào)、上海市五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀、上海市青年五四獎(jiǎng)?wù)录w等多項(xiàng)榮譽(yù)。此外，供水熱線作為上海市 12345 市民服務(wù)熱線的承辦單位，連續(xù)十年獲得考核優(yōu)秀的好成績(jī)，獲得市民服務(wù)熱線管理團(tuán)隊(duì)的一致好評(píng)。

現(xiàn)在：客戶多觸點(diǎn)聯(lián)絡(luò)，數(shù)字轉(zhuǎn)型服務(wù)便利化

上海供水熱線始終堅(jiān)持 " 客戶在哪里，我就在哪里 " 渠道部署思路，2010 年開(kāi)始相繼開(kāi)通了網(wǎng)站、微博、微信，不斷拓展完善線上業(yè)務(wù)受理功能；2019 年將服務(wù)功能部署到一網(wǎng)通辦網(wǎng)站、隨申辦移動(dòng)應(yīng)用端，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)跑腿服務(wù)能級(jí)的提升；2021 年上海供水 App 投放市場(chǎng)，智能客服加入團(tuán)隊(duì)，上海供水熱線完成了全渠道搭建。

" 上海供水 " 移動(dòng)應(yīng)用改變傳統(tǒng)電話、營(yíng)業(yè)廳為主流的渠道服務(wù)，將辦理頻率高、操作簡(jiǎn)便的辦事、繳費(fèi)等功能進(jìn)行線上開(kāi)發(fā)，內(nèi)嵌智能文本客服，市民可以通過(guò)手機(jī)，可在 App、小程序上完成辦事、查詢、互動(dòng)交流等眾多功能，訴求、業(yè)務(wù)通過(guò) App 提交，在承諾時(shí)限內(nèi)獲得處理、業(yè)務(wù)辦理，讓客戶真正體驗(yàn)到掌上生活的便利與安全。截至目前，上海供水 App 注冊(cè)用戶已達(dá)到 118 萬(wàn)人次。

智能語(yǔ)音客服加入電話團(tuán)隊(duì)后，成為客戶撥打電話的第一接待人，能為客戶智能提供查費(fèi)、報(bào)修與補(bǔ)賬單服務(wù)。上海供水熱線在全國(guó)供水行業(yè)中是率先運(yùn)用智能語(yǔ)音客服做多業(yè)務(wù)受理的熱線，截至目前，智能語(yǔ)音客服接待客戶達(dá)到 889905 人次。

除了日常 " 各司其職 "，各渠道的上海供水熱線還能在特殊時(shí)期打出 " 組合拳 "。 每年冬季寒潮期間，線上渠道上線 " 快速報(bào)修 " 表單，智能語(yǔ)音客服開(kāi)設(shè) " 寒潮報(bào)修 " 專線，人工團(tuán)隊(duì)由接線員、服務(wù)代表、團(tuán)員青年組成 " 自助 + 智能 + 人工 " 的應(yīng)急服務(wù)團(tuán)隊(duì)，不間斷地接待客戶，保障寒潮期間客戶用水問(wèn)題及時(shí)解決。

未來(lái)：客戶聯(lián)絡(luò)智能平臺(tái)，團(tuán)隊(duì)復(fù)合型業(yè)務(wù)可持續(xù)

上海供水熱線的努力步履不停。2024 年 3 月，上海供水熱線編寫(xiě)完成《智能客服數(shù)智建設(shè)規(guī)劃》，將加快培育組織、數(shù)據(jù)、知識(shí)、智能、業(yè)務(wù)、技術(shù)能力，通過(guò)智能運(yùn)營(yíng)管理強(qiáng)化人員梯隊(duì)的多技能復(fù)合要求，利用多觸點(diǎn)交互積極響應(yīng)客戶的服務(wù)請(qǐng)求，在客戶的接觸點(diǎn)上實(shí)現(xiàn)規(guī)則、數(shù)據(jù)和信息統(tǒng)一，從而滿足業(yè)務(wù)可持續(xù)、信息全透明的客戶體驗(yàn)要求。

十五年改革發(fā)展，上海供水熱線從傳統(tǒng)走向了智能，上海供水熱線優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)和精神卻始終傳承。站在新的起點(diǎn)上，上海供水熱線將持續(xù)推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，讓服務(wù)走在客戶需求之前，為客戶提供更快捷、更高效、更專業(yè)的供水服務(wù)，朝著 " 國(guó)內(nèi)領(lǐng)先、國(guó)際一流 " 的目標(biāo)奮進(jìn)，全力打響優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，為上海超大城市精細(xì)化管理發(fā)揮更大作用。