“您好，是劉裴村的張先生嗎？您昨天反映高速工地施工噪音大的事情，我們已經(jīng)與相關(guān)人員聯(lián)系處理了，現(xiàn)在進行回訪，請問您還滿意嗎？”“問題已經(jīng)解決了，我很滿意，謝謝你們了！”——這是河南省淅川縣倉房鎮(zhèn)政府“12345”專職工作人員回訪群眾的一段對話。

　　一個熱線，一個電話，一頭連著老百姓，一頭連著政府。為進一步提升服務(wù)水平，強化為民服務(wù)意識，今年以來，淅川縣倉房鎮(zhèn)依托“12345”政務(wù)服務(wù)熱線，以“解決群眾訴求，讓群眾滿意”為目標(biāo)，把維護群眾的利益作為第一要求，把群眾滿意作為第一標(biāo)準，多措并舉扎實做好“12345”政務(wù)服務(wù)熱線辦理工作，不斷提升群眾獲得感、幸福感。1-4月，共受理“12345”熱線平臺轉(zhuǎn)辦群眾訴求件38件，有效投訴按時辦結(jié)率100%。

　　規(guī)范辦理流程，保障工作質(zhì)效。倉房鎮(zhèn)高度重視“12345”政務(wù)服務(wù)熱線回復(fù)工作，由專人負責(zé)密切關(guān)注“12345”政務(wù)熱線平臺動態(tài)，形成由鎮(zhèn)主要領(lǐng)導(dǎo)批辦、分管領(lǐng)導(dǎo)督辦、各責(zé)任部門具體落實的工作機制，明確辦理時限及回復(fù)要求，做到所有訴求第一時間受理，第一時間反饋，辦復(fù)程序規(guī)范，辦復(fù)內(nèi)容精準。

　　強化跟蹤回訪，確保群眾滿意。建立回訪機制，加強跟蹤回訪，確保已辦結(jié)事項不反彈，有效避免重復(fù)投訴問題發(fā)生。對反復(fù)出現(xiàn)問題通過現(xiàn)場查看和走訪座談等方式，積極主動與訴求人進行聯(lián)系，認真聽取群眾意見建議，及時回應(yīng)群眾關(guān)切，做到當(dāng)面解釋、當(dāng)面辦理、當(dāng)面解決，努力提高群眾的滿意度。

　　聚焦問題導(dǎo)向，提升工作水平。每月對當(dāng)月“12345”熱線進行分析梳理，堅持問題導(dǎo)向，聚焦群眾反映較多的突出問題進行排查，建立“回頭看”問題清單，明確責(zé)任人及具體落實措施，建立常態(tài)長效機制，對群眾主動送上門的問題做到“百分百解決”“百分百滿意”。對“12345”政務(wù)熱線反映較多的村，由鎮(zhèn)主要負責(zé)同志約談村主要負責(zé)人，緊盯群眾反映強烈的問題，舉一反三，立行立改，標(biāo)本兼治，不斷提升基層治理工作水平。

　　“群眾的事沒有小事，12345熱線不僅解了百姓的燃眉之急，也拓寬了政府部門與百姓的溝通渠道，化解了群眾心中的疑惑，建立起了政府和群眾之間的橋梁。”倉房鎮(zhèn)主要負責(zé)同志表示，下一步，該鎮(zhèn)將進一步加大宣傳力度，加強工單辦結(jié)力度和質(zhì)量，宣傳引導(dǎo)廣大群眾有困難，就打12345找政府，切實增強群眾的信任感和滿意度。