為了讓外地游客在沈陽旅游真正擁有舒心的體驗(yàn)和感受，今年“五一”假期，沈陽12345-9“迎且”專線于4月30日零時(shí)啟動(dòng)假日應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制，有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和志愿者同時(shí)在張學(xué)良舊居陳列館、北陵公園等熱點(diǎn)景區(qū)、重點(diǎn)商業(yè)街區(qū)等15個(gè)點(diǎn)位現(xiàn)場“迎且”。

“五一”期間，12345-9“迎且”熱線線上受理游客訴求464件，辦結(jié)率 100%?！坝摇睙峋€線下直通車活動(dòng)，現(xiàn)場累計(jì)受理游客咨詢11849人次，協(xié)調(diào)本地區(qū)各部門資源為游客提供服務(wù)7470次。已全部解決。

主要領(lǐng)導(dǎo)下沉一線

遼寧省委副書記、沈陽市委書記王新偉在營商局黨組報(bào)送的關(guān)于假期首日《12345-9“迎且”專線五一假期游客訴求情況分析報(bào)告》上批示：堅(jiān)持問題導(dǎo)向、堅(jiān)持群眾為先、構(gòu)建立效處置的體制機(jī)制，立即辦、優(yōu)質(zhì)辦、千方百計(jì)辦、打造“聽勸”文旅，樹好文明之城、英雄之城好形象。

5月2日上午，沈陽市市長呂志成主持召開專題會(huì)議，調(diào)度12345-9“迎且”專線日報(bào)反映游客集中訴求解決情況，要求各區(qū)縣（市）、各相關(guān)部門全力做好“五一”假期游客訴求辦理工作，主要領(lǐng)導(dǎo)要下沉到一線推動(dòng)，務(wù)求做到訴求快速辦理、快速解決。沈陽副市長段繼陽就12345-9“迎且”專報(bào)五一首日熱點(diǎn)問題組織市商務(wù)局、市場局、營商局等相關(guān)部門召開專題會(huì)議，提升游客在沈體驗(yàn)。

5月2日下午，沈陽市委副書記王永威到12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺調(diào)研，督導(dǎo)“迎且”專線五一假期游客訴求解決質(zhì)效，推進(jìn)解決機(jī)場旅客通行不便等問題，并對 12345 政務(wù)便民服務(wù)熱線近期工作取得成效予以肯定。

5月3日，沈陽市委宣傳部部長劉志寰到北陵公園、 張學(xué)良舊居陳列館、沈陽故宮12345-9“迎且”熱線直通車點(diǎn)位調(diào)研，對節(jié)日期間堅(jiān)守在“迎且”一線的志愿者進(jìn)行慰問，對大家的工作進(jìn)行充分肯定。希望大家再接再厲，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)笑迎八方來客，以良好營商環(huán)境展現(xiàn)古老沈陽的嶄新精神風(fēng)貌。

此外，沈陽各區(qū)縣（市）主要領(lǐng)導(dǎo)，文旅局、交通局、交警局等部門領(lǐng)導(dǎo)主要也紛紛來到熱線直通車志愿點(diǎn)位視察指導(dǎo)工作。

游客訴求高效處理

為確保游客訴求及時(shí)辦、滿意辦。省、市、區(qū)營商部門建立了三級聯(lián)動(dòng)機(jī)制，每各個(gè)層級營商部門橫向調(diào)度本層級的文旅、交通、公安、執(zhí)法、市場等部門形成橫縱聯(lián)合服務(wù)國內(nèi)外游客的高效服務(wù)團(tuán)隊(duì)。沈陽市營商局組建了三個(gè)百人團(tuán)隊(duì)，即12345話務(wù)“百人團(tuán)隊(duì)”、重點(diǎn)景區(qū)現(xiàn)場“百人團(tuán)隊(duì)”、微信督辦群“百人團(tuán)隊(duì)”，迅速接件、主動(dòng)服務(wù)、及時(shí)跟蹤、協(xié)調(diào)處理，形成了“錄入—分派—定責(zé)—跟蹤—督辦”的工作閉環(huán)。將“迎且”熱線從“電話接聽、線上服務(wù)”轉(zhuǎn)向“線下服務(wù)、現(xiàn)場辦公”，給國內(nèi)外來沈游客提供最暖心周到的服務(wù)，打造遼沈文旅良好形象。

在小河沿早市，一位老人倒地，渾身抽搐、口吐白沫，沈河區(qū)迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，區(qū)委書記林宇航、區(qū)長石國琦立即指揮調(diào)度，常務(wù)副區(qū)長莊海濤現(xiàn)場處置，市營商局車東育局長馬上對接市公安局交通警察局秦旭偉局長疏導(dǎo)沿線交通。溝通省營商局12345熱線負(fù)責(zé)人茍富良處長協(xié)調(diào)最近的省屬醫(yī)院。志愿者專人陪同并疏導(dǎo)圍觀群眾，僅10分鐘便將老人送至醫(yī)院，老人得到了及時(shí)救治并于第二天出院。

大東區(qū)營商局繼續(xù)聯(lián)合多部門在萬泉公園開展“迎且”熱線直通車服務(wù)，為游客提供訴求受理、業(yè)務(wù)咨詢、道路指引、看護(hù)照料等服務(wù)。一位俄羅斯游客到萬泉公園志愿服務(wù)處問路，志愿者團(tuán)隊(duì)主動(dòng)靠前，指路引路，并介紹了萬泉公園“盛京八景”，推薦“大東好玩”打卡地點(diǎn)，國際友人和同行朋友對志愿服務(wù)高度評價(jià)說“幫助別人自己很開心”，隨即決定回去和妻子商量沈陽行程。

法庫縣以“愛新覺羅皇家博物院”為核心吸引點(diǎn)，串聯(lián)法庫重點(diǎn)景區(qū)，開啟法庫精品旅游線路，打造法庫文旅活動(dòng)新場景，通過系列節(jié)慶活動(dòng)，吸引市民、游客來到法庫體驗(yàn)本地的人文風(fēng)情、歷史資源、自然景觀。為進(jìn)一步激發(fā)城市活力，擦亮法庫品牌，“迎且”熱線直通車志愿者聯(lián)合本地區(qū)志愿者20余人為游客提供熱情解答、看護(hù)、咨詢等服務(wù)約17次。

貼心服務(wù)贏美譽(yù)

在沈陽市營商局的牽頭下，13個(gè)區(qū)縣(市) 積極開展“迎且”熱線直通車志愿服務(wù)，會(huì)同區(qū)內(nèi)部門對執(zhí)法、安保、景點(diǎn)服務(wù)等工作進(jìn)行細(xì)致地部署，進(jìn)一步夯實(shí)景區(qū)及周邊保障體系。

在棋盤山景區(qū)，為緩解景區(qū)內(nèi)車輛擁堵問題，景區(qū)管理局優(yōu)化交通管理方案，實(shí)時(shí)調(diào)整車輛調(diào)流方案。景區(qū)出入口分時(shí)段調(diào)整通行線路；景區(qū)內(nèi)重要景點(diǎn)門前，采用“拉鏈?zhǔn)健蓖ㄐ心Ｊ?，保證游客通行安全，提高了車輛的通行速度， 提升游客游園體驗(yàn)感和滿意度。

在海藍(lán)星景區(qū)，一位女游客焦急地四處尋找孩子，直通車志愿者立即協(xié)調(diào)公安、園區(qū)安保等部門，得益于高效工作部署，讓工作人員可以在10分鐘內(nèi)將 4 歲小女孩送到女游客面前，女游客一把抱緊失而復(fù)得的孩子失聲痛哭。

在怪坡風(fēng)景區(qū)，一位外國游客因語言不通而迷路，路人紛紛搖頭，一位志愿者見狀，上前用英文交流，順利幫助了外國游客。外國游客豎起了大拇指，連聲道謝。

在北陵公園，一名湖南女游客下車出現(xiàn)嘔吐現(xiàn)象，12345-9“迎且”直通車志愿者安排其立即進(jìn)行 休息并提供飲水。緩解后帶至 120 急救車進(jìn)行緊急處置。同時(shí)現(xiàn)場協(xié)調(diào)環(huán)衛(wèi)工人及時(shí)清掃，恢復(fù)秩序。外地游客對皇姑區(qū)志愿者的熱情服務(wù)用大拇指點(diǎn)贊。

“點(diǎn)對點(diǎn)”“面對面”“心貼心”架起“百姓事、營商助”的溝通橋梁，以“迎且” 為突破口，不斷提升沈陽營商環(huán)境，打造沈陽新名片。