國家稅務總局南充市稅務局12366納稅服務熱線團隊（以下簡稱“南充12366納稅服務熱線團隊”），常年承擔著南充市“辦問協(xié)同”業(yè)務辦理、12366及對外公開咨詢電話接聽、辦稅服務廳管理、稅費服務宣傳等多項工作。該團隊榮獲今年的“四川省工人先鋒號”榮譽稱號。

4月28日一早，國家稅務總局南充市稅務局稅費服務中心大樓分外忙碌。1樓接線大廳內，“叮鈴鈴”的熱線電話聲此起彼伏。2樓的一間辦公室內，國家稅務總局南充市稅務局納稅服務科副科長、南充12366納稅服務熱線團隊負責人劉靈飛帶領團隊成員正就一份《高頻訴求辦理指南》（以下簡稱：辦理指南）展開商討。

“12366”是納稅服務熱線。在業(yè)內有一種解釋，就是一年12個月365天，全程為納稅人繳費人服務?！懊β怠钡哪康氖莾A情“服務”，這也是南充12366納稅服務熱線團隊的真實寫照。

著力破難點

“這個屬疑難問題，建議解決對策設置成專家辦理?！?樓辦公室內，6名團隊成員湊到一臺電腦前，針對辦理指南中出現的問題紛紛給出建議。

此前，南充12366納稅服務熱線團隊對熱線需求進行收集，通過數據分析后發(fā)現一些稅費訴求較為集中?！斑@些訴求涉及‘商家應開但未開發(fā)票’‘公司應交卻未交社?！榷愘M問題，每一項都與納稅人繳費人的切身利益息息相關?！眲㈧`飛介紹。

今年3月起，南充12366納稅服務熱線團隊將所有問題歸置為15大類，并計劃編寫成辦理指南。為讓15大項訴求一一對“癥”解決，近期，團隊成員再次將上述高頻涉稅問題劃分成普通、個性、疑難三個等級，并分別拿出應對策略。

“有些問題不好歸類，需要討論才能決定。”團隊技術骨干王德馨介紹，為了讓梳理出來的問題更好找到對策，團隊前一天晚上就把辦理指南草稿分發(fā)了下去?！安簧賵F隊成員連夜干工作、并做了詳細筆記?！?br />
記者翻開“90后”年輕業(yè)務骨干張又文的電腦筆記，15頁要討論的技術難點下，用紅線密密麻麻標識出，旁邊還給出建議性對策。

為了破解更多“線上”業(yè)務難點，今年，南充12366納稅服務熱線團隊與稅收大數據和風險管理部門協(xié)同，以大數據為支撐，分析納稅人繳費人近期高頻咨詢、業(yè)務辦理數據，對納稅人繳費人需求精準“畫像”?！皩τ诜旨壏诸惡Y選的納稅人繳費人，我們將把相關稅收優(yōu)惠政策進行‘點對點’推送?！眲㈧`飛說。

南充12366納稅服務熱線團隊人員正在接聽電話。國家稅務總局南充市稅務局稅費服務中心供圖

傾情做服務

如果說2樓集結只是攻克難題的暫時忙碌，那么大樓1樓的忙碌則屬于一種常態(tài)?！澳?，這里是12366，有什么可以幫您？”不斷接聽、不斷回復……

2023年，南充12366納稅服務熱線團隊共接聽電話、處理線上業(yè)務超12萬條。其中，單人單日接聽電話最高業(yè)務量110余個?！斑@意味著一天都要坐在工位，連上衛(wèi)生間都需要跑著去。”劉靈飛解釋。

因長期高頻接線，不少團隊成員患上了不同程度的耳鳴、幻聽、頸椎病等職業(yè)病。

盡管如此，大家還是不斷著力提升服務質效。近期，南充12366納稅服務熱線團隊還每天安排服務質檢，對熱線接聽、政策答復、辦理情況進行復核?！肮ぷ髦?，我們還組織成員開展集體學習，及時解決納稅人繳費人的急難愁盼?！睙峋€負責人龍宓說。

據統(tǒng)計，近兩年，南充12366納稅服務熱線團隊保持電話接通率超95%，人工接聽滿意度達100%。