“嗨！我是您的智能助手，請(qǐng)描述一下您遇到的問題或回復(fù)對(duì)應(yīng)數(shù)字。”如今，點(diǎn)開一個(gè)網(wǎng)站的客服功能或撥打某一平臺(tái)的客服熱線，大概率出現(xiàn)的是一位AI客服。盡管AI客服的出現(xiàn)能夠在一定程度上代替人工回答一些預(yù)設(shè)的高頻問題，但一些使用者發(fā)現(xiàn)，某些場(chǎng)景下，AI客服仍存在“聽不懂人話”，出現(xiàn)答非所問、自說自話、模板化明顯等問題。

近年來，隨著信息技術(shù)的發(fā)展，AI客服在通信服務(wù)、快遞打車、電商售后等領(lǐng)域廣泛使用。對(duì)相關(guān)企業(yè)來說，AI客服的出現(xiàn)，可以最大限度地降低與壓縮人工成本，確有其積極的意義。

《2023年中國(guó)智能客服市場(chǎng)報(bào)告》顯示，中國(guó)智能客服行業(yè)以智能客服軟件為主導(dǎo)，約占市場(chǎng)份額的80%。2022年，中國(guó)智能客服市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到66.8億元，這是一個(gè)巨大的市場(chǎng)。只是，作為新生事物，AI客服在帶來便利的同時(shí)，也存在一些弊端，如答非所問、自說自話、模板化明顯等問題，這讓很多消費(fèi)者非常不滿。因?yàn)椋M(fèi)者找客服是要解決問題的，而不是跟AI客服“繞圈子”。

這些問題，也引起有關(guān)部門的關(guān)注與重視。2023年2月，工業(yè)和信息化部發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步提升移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)能力的通知》（以下簡(jiǎn)稱《通知》），在進(jìn)一步響應(yīng)用戶訴求方面，鼓勵(lì)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)建立客服熱線，主要互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在網(wǎng)站、App顯著位置公示客服熱線電話號(hào)碼，簡(jiǎn)化人工服務(wù)轉(zhuǎn)接程序。這樣的做法，是對(duì)AI客服不夠“智能”的一種積極應(yīng)對(duì)。對(duì)相關(guān)企業(yè)來說，不能一味地求“低成本”，而應(yīng)該有健康的經(jīng)營(yíng)理念，要尊重消費(fèi)者的合法權(quán)益，尊重消費(fèi)者的權(quán)益表達(dá)，不能只顧自己方便，這是底線，應(yīng)該遵守。

顯然，一份《通知》不足以解決所有問題，要避免AI客服“不智能”的情況，依然需要多措并舉。一方面，AI客服本身是沒有問題的，當(dāng)前的問題是其不夠“智能化”，面對(duì)一些程序化的問題，依然可以讓AI客服來回答，但對(duì)企業(yè)來說，要不斷優(yōu)化算法、增加語(yǔ)料庫(kù)、擴(kuò)大語(yǔ)音識(shí)別的參考范圍，使AI客服能更好地滿足用戶需求。另一方面，對(duì)相關(guān)企業(yè)來說，除了AI客服，人工客服依然需要設(shè)置，讓其成為兜底的辦法，畢竟，再智能的客服，也不可能完全替代人類。