“您好，這里是德陽市12345熱線，請問有什么可以幫您？”在德陽市市民服務(wù)中心12345熱線平臺的話務(wù)大廳內(nèi)，電話鈴聲此起彼伏，話務(wù)員們一邊耐心接聽電話，一邊快速敲打鍵盤，仔細記錄下?lián)艽蜻M來的每一通電話的內(nèi)容。

一頭連著黨委政府，一頭連著百姓民生。經(jīng)過為期5個月的籌備，德陽市市民服務(wù)中心于2024年3月正式掛牌成立并實體化運行。作為黨委、政府聽民聲、察民情、解民憂的全新載體和重要平臺，德陽市市民服務(wù)中心致力于做好德陽城市“總客服”，不斷推動市民服務(wù)提質(zhì)增效。

一號一線連民心

一號在手，百事不愁?！坝袉栴}，就撥打12345！”

據(jù)介紹，我市12345熱線平臺整合了12315、12328等37條服務(wù)熱線，聯(lián)動110、119、120等緊急熱線，與省12345政務(wù)熱線、問政四川、麻辣社區(qū)等平臺開放互通，推動成德12345政務(wù)熱線一鍵咨詢、服務(wù)聯(lián)動，實現(xiàn)一個號碼“全響應(yīng)”。同時，選拔85名高素質(zhì)話務(wù)員，設(shè)置話務(wù)、審核、質(zhì)檢、分析等崗位，全市96個熱線承辦部門、2800余名熱線干部24小時提供為民服務(wù)。對話務(wù)員和熱線干部定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)、分批次組織赴成都等地跟班學(xué)習(xí)，提升業(yè)務(wù)能力水平。

為推動市民服務(wù)工作體系重構(gòu)，打造更高能級平臺，德陽市市民服務(wù)中心指導(dǎo)各區(qū)（市、縣）加快籌建市民服務(wù)中心，構(gòu)建“上下貫通、高效協(xié)同”的市民服務(wù)工作格局。按照職責(zé)靶向派單，對省級派單實行限時辦結(jié)、專人專責(zé)跟蹤管理，對不屬實工單全部退回重辦。

據(jù)悉，自德陽市市民服務(wù)中心組建以來，響應(yīng)率已提升至99.3%，30分鐘內(nèi)完成轉(zhuǎn)辦，1小時完成受理，派單錯誤率下降52%。此外，成立群眾訴求提速處置專班，建立“市級+部門+區(qū)（市、縣）”聯(lián)動機制，減少層級流轉(zhuǎn)，快速處置群眾停水停氣、入院就醫(yī)、環(huán)境污染等緊急訴求1499件。針對辦理緩慢單位發(fā)出督辦提示函，辦結(jié)市領(lǐng)導(dǎo)交辦事項42件，有效推動了一批群眾緊急訴求快速解決。

一流城市治理的出發(fā)點和落腳點，歸根到底都是為了滿足人民對美好生活的向往。12345熱線通過“一鍵回應(yīng)”最快響應(yīng)群眾和企業(yè)訴求，通過專班機制聚焦解決重點熱點和急難愁盼問題，通過以制領(lǐng)治、以智促治不斷優(yōu)化運營服務(wù)、提升服務(wù)體驗感，實現(xiàn)了由相對單一的社會訴求受理轉(zhuǎn)辦中心向社會訴求處置調(diào)度中心、數(shù)據(jù)分析中心和實時感知預(yù)測中心的集成，向民情“總樞紐”和城市“總客服”的升級。

一心一意解民憂

“感謝12345熱線，很快解決了我們的‘心病’?！辈痪们埃惺忻駬艽?2345熱線反映，自己所在小區(qū)后面的高樓已“爛尾”多年，塔吊的塔臂懸掛在小區(qū)部分樓棟上空，每當(dāng)風(fēng)大的時候來回擺動很危險，因此迫切希望有關(guān)部門將塔臂固定或整體拆除，解決小區(qū)居民一塊“懸掛的心病”。

經(jīng)市民服務(wù)工作聯(lián)席會議部署安排，市住建局、德陽經(jīng)開區(qū)前往現(xiàn)場查勘、研究出具體可行性方案后，危險塔吊很快被拆除?！?2345熱線處理群眾訴求快捷高效，對待老百姓遇到的難事抱著負責(zé)到底的態(tài)度，讓我們覺得非常暖心、安心?！睋艽驘峋€的市民真誠地說。

“我們不僅對時效性強、緊急類訴求接訴即辦，在對涉歷史遺留問題類工單的處置中，也敢于啃‘硬骨頭’?！笔惺忻穹?wù)中心有關(guān)負責(zé)人介紹，12345熱線平臺曾經(jīng)接到市民求助，稱旌陽區(qū)舟山街（二重東門附近）道路中間有3根電線桿，嚴重影響交通，希望相關(guān)部門移除。該訴求因歷史原因，多年未決。今年3月，經(jīng)市聯(lián)席會議辦理，通過多方協(xié)調(diào)，該疑難工單最終由旌陽區(qū)旌陽街道舟山社區(qū)委托電力部門進行拆除?！耙郧敖?jīng)過這條路都會小心翼翼、生怕撞到電線桿，現(xiàn)在好了，這個‘?dāng)r路虎’終于被移走了！”附近居民和商戶紛紛點贊。

以上提及的案例只是市民服務(wù)中心推動解決千千萬萬個群眾“急難愁盼”問題的縮影。為推動市民服務(wù)工作機制重塑，凝聚齊抓共管合力，我市成立了市民服務(wù)工作聯(lián)席會議制度，目前已召開聯(lián)席會9次、重點民生訴求事項專題會7次，有力推動拖欠工資、物業(yè)管理、消費糾紛、占道經(jīng)營、攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)等5大類7個方面民生問題解決，真正實現(xiàn)從辦好“一件事”到解決“一類事”的轉(zhuǎn)變。同時出臺《德陽市12345熱線平臺工作辦法》，實現(xiàn)全流程閉環(huán)運行。

全市各區(qū)（市、縣）也對標建立聯(lián)動辦理工作機制，扎實推動群眾急難愁盼問題快接快辦、辦實辦好。針對涉及跨區(qū)域、多部門或政策法規(guī)適用存在爭議的疑難工單，建立疑難事項會商機制，召開協(xié)調(diào)會議，推動難點問題由“單一部門辦理”向“多部門、多區(qū)域協(xié)同處辦”方式轉(zhuǎn)變，中心組建以來，召集各地各部門共同研究辦理各類問題40余次，厘清物業(yè)管理、消費糾紛、拖欠工資三大領(lǐng)域29個部門工作職責(zé)，推動問題實質(zhì)化解決。

一通熱線，在黨委政府與群眾之間架起了一座為民服務(wù)的“連心橋”，暢通的是政府與百姓之間的溝通渠道，解決的是百姓“急難愁盼”的合理訴求，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感。