“您好，這里是德陽市12345熱線，請(qǐng)問有什么可以幫您？”在德陽市市民服務(wù)中心12345熱線平臺(tái)的話務(wù)大廳內(nèi)，電話鈴聲此起彼伏，話務(wù)員們一邊耐心接聽電話，一邊快速敲打鍵盤，仔細(xì)記錄下?lián)艽蜻M(jìn)來的每一通電話的內(nèi)容。

一頭連著黨委政府，一頭連著百姓民生。經(jīng)過為期5個(gè)月的籌備，德陽市市民服務(wù)中心于2024年3月正式掛牌成立并實(shí)體化運(yùn)行。作為黨委、政府聽民聲、察民情、解民憂的全新載體和重要平臺(tái)，德陽市市民服務(wù)中心致力于做好德陽城市“總客服”，不斷推動(dòng)市民服務(wù)提質(zhì)增效。

一號(hào)一線連民心

一號(hào)在手，百事不愁?！坝袉栴}，就撥打12345！”

據(jù)介紹，我市12345熱線平臺(tái)整合了12315、12328等37條服務(wù)熱線，聯(lián)動(dòng)110、119、120等緊急熱線，與省12345政務(wù)熱線、問政四川、麻辣社區(qū)等平臺(tái)開放互通，推動(dòng)成德12345政務(wù)熱線一鍵咨詢、服務(wù)聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)一個(gè)號(hào)碼“全響應(yīng)”。同時(shí)，選拔85名高素質(zhì)話務(wù)員，設(shè)置話務(wù)、審核、質(zhì)檢、分析等崗位，全市96個(gè)熱線承辦部門、2800余名熱線干部24小時(shí)提供為民服務(wù)。對(duì)話務(wù)員和熱線干部定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)、分批次組織赴成都等地跟班學(xué)習(xí)，提升業(yè)務(wù)能力水平。

為推動(dòng)市民服務(wù)工作體系重構(gòu)，打造更高能級(jí)平臺(tái)，德陽市市民服務(wù)中心指導(dǎo)各區(qū)（市、縣）加快籌建市民服務(wù)中心，構(gòu)建“上下貫通、高效協(xié)同”的市民服務(wù)工作格局。按照職責(zé)靶向派單，對(duì)省級(jí)派單實(shí)行限時(shí)辦結(jié)、專人專責(zé)跟蹤管理，對(duì)不屬實(shí)工單全部退回重辦。

據(jù)悉，自德陽市市民服務(wù)中心組建以來，響應(yīng)率已提升至99.3%，30分鐘內(nèi)完成轉(zhuǎn)辦，1小時(shí)完成受理，派單錯(cuò)誤率下降52%。此外，成立群眾訴求提速處置專班，建立“市級(jí)+部門+區(qū)（市、縣）”聯(lián)動(dòng)機(jī)制，減少層級(jí)流轉(zhuǎn)，快速處置群眾停水停氣、入院就醫(yī)、環(huán)境污染等緊急訴求1499件。針對(duì)辦理緩慢單位發(fā)出督辦提示函，辦結(jié)市領(lǐng)導(dǎo)交辦事項(xiàng)42件，有效推動(dòng)了一批群眾緊急訴求快速解決。

一流城市治理的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，歸根到底都是為了滿足人民對(duì)美好生活的向往。12345熱線通過“一鍵回應(yīng)”最快響應(yīng)群眾和企業(yè)訴求，通過專班機(jī)制聚焦解決重點(diǎn)熱點(diǎn)和急難愁盼問題，通過以制領(lǐng)治、以智促治不斷優(yōu)化運(yùn)營(yíng)服務(wù)、提升服務(wù)體驗(yàn)感，實(shí)現(xiàn)了由相對(duì)單一的社會(huì)訴求受理轉(zhuǎn)辦中心向社會(huì)訴求處置調(diào)度中心、數(shù)據(jù)分析中心和實(shí)時(shí)感知預(yù)測(cè)中心的集成，向民情“總樞紐”和城市“總客服”的升級(jí)。

一心一意解民憂

“感謝12345熱線，很快解決了我們的‘心病’?！辈痪们?，有市民撥打12345熱線反映，自己所在小區(qū)后面的高樓已“爛尾”多年，塔吊的塔臂懸掛在小區(qū)部分樓棟上空，每當(dāng)風(fēng)大的時(shí)候來回?cái)[動(dòng)很危險(xiǎn)，因此迫切希望有關(guān)部門將塔臂固定或整體拆除，解決小區(qū)居民一塊“懸掛的心病”。

經(jīng)市民服務(wù)工作聯(lián)席會(huì)議部署安排，市住建局、德陽經(jīng)開區(qū)前往現(xiàn)場(chǎng)查勘、研究出具體可行性方案后，危險(xiǎn)塔吊很快被拆除?！?2345熱線處理群眾訴求快捷高效，對(duì)待老百姓遇到的難事抱著負(fù)責(zé)到底的態(tài)度，讓我們覺得非常暖心、安心?！睋艽驘峋€的市民真誠(chéng)地說。

“我們不僅對(duì)時(shí)效性強(qiáng)、緊急類訴求接訴即辦，在對(duì)涉歷史遺留問題類工單的處置中，也敢于啃‘硬骨頭’?！笔惺忻穹?wù)中心有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，12345熱線平臺(tái)曾經(jīng)接到市民求助，稱旌陽區(qū)舟山街（二重東門附近）道路中間有3根電線桿，嚴(yán)重影響交通，希望相關(guān)部門移除。該訴求因歷史原因，多年未決。今年3月，經(jīng)市聯(lián)席會(huì)議辦理，通過多方協(xié)調(diào)，該疑難工單最終由旌陽區(qū)旌陽街道舟山社區(qū)委托電力部門進(jìn)行拆除。“以前經(jīng)過這條路都會(huì)小心翼翼、生怕撞到電線桿，現(xiàn)在好了，這個(gè)‘?dāng)r路虎’終于被移走了！”附近居民和商戶紛紛點(diǎn)贊。

以上提及的案例只是市民服務(wù)中心推動(dòng)解決千千萬萬個(gè)群眾“急難愁盼”問題的縮影。為推動(dòng)市民服務(wù)工作機(jī)制重塑，凝聚齊抓共管合力，我市成立了市民服務(wù)工作聯(lián)席會(huì)議制度，目前已召開聯(lián)席會(huì)9次、重點(diǎn)民生訴求事項(xiàng)專題會(huì)7次，有力推動(dòng)拖欠工資、物業(yè)管理、消費(fèi)糾紛、占道經(jīng)營(yíng)、攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)等5大類7個(gè)方面民生問題解決，真正實(shí)現(xiàn)從辦好“一件事”到解決“一類事”的轉(zhuǎn)變。同時(shí)出臺(tái)《德陽市12345熱線平臺(tái)工作辦法》，實(shí)現(xiàn)全流程閉環(huán)運(yùn)行。

全市各區(qū)（市、縣）也對(duì)標(biāo)建立聯(lián)動(dòng)辦理工作機(jī)制，扎實(shí)推動(dòng)群眾急難愁盼問題快接快辦、辦實(shí)辦好。針對(duì)涉及跨區(qū)域、多部門或政策法規(guī)適用存在爭(zhēng)議的疑難工單，建立疑難事項(xiàng)會(huì)商機(jī)制，召開協(xié)調(diào)會(huì)議，推動(dòng)難點(diǎn)問題由“單一部門辦理”向“多部門、多區(qū)域協(xié)同處辦”方式轉(zhuǎn)變，中心組建以來，召集各地各部門共同研究辦理各類問題40余次，厘清物業(yè)管理、消費(fèi)糾紛、拖欠工資三大領(lǐng)域29個(gè)部門工作職責(zé)，推動(dòng)問題實(shí)質(zhì)化解決。

一通熱線，在黨委政府與群眾之間架起了一座為民服務(wù)的“連心橋”，暢通的是政府與百姓之間的溝通渠道，解決的是百姓“急難愁盼”的合理訴求，不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感。