“這里是甘肅省總工會(huì)12351服務(wù)職工熱線，請(qǐng)問有什么可以幫您？”話務(wù)員接起電話問道?！肮べY已經(jīng)拖了兩年了，實(shí)在沒有辦法了……”曾在東鄉(xiāng)縣達(dá)板鎮(zhèn)沿洮河經(jīng)濟(jì)開發(fā)建設(shè)項(xiàng)目工地工作的牛先生與工友們被拖欠2年的14.3萬元工資未支付，情緒激動(dòng)。

“不著急，慢慢說?！惫ぷ魅藛T一邊詢問一邊安撫對(duì)方情緒。姓名、電話、地點(diǎn)、訴求……電話溝通過程中，工作人員逐項(xiàng)篩選出有效信息，錄入甘肅12351熱線即辦系統(tǒng)，并根據(jù)訴求內(nèi)容，填寫信訪投訴工單。隨后，該工單通過熱線平臺(tái)第一時(shí)間下發(fā)至臨夏州總工會(huì)。次日，臨夏州東鄉(xiāng)族自治縣總工會(huì)便聯(lián)合人社局等部門進(jìn)行介入處理。在多方指導(dǎo)協(xié)調(diào)下，歷時(shí)半月，牛先生和工友們收到了欠薪單位支付的工資。

這是甘肅省總12351熱線運(yùn)行中的日常一幕，也是甘肅12351竭誠服務(wù)職工、維護(hù)職工合法權(quán)益的一個(gè)縮影。

自2023年9月7日，全總召開動(dòng)員部署會(huì)議推進(jìn)12351熱線建設(shè)以來，甘肅省總工會(huì)積極響應(yīng)、迅速行動(dòng)，扎實(shí)穩(wěn)步推進(jìn)熱線建設(shè)各項(xiàng)工作，先后投入66萬元，對(duì)全省12351熱線平臺(tái)進(jìn)行升級(jí)改造，省級(jí)以購買服務(wù)的形式配備15個(gè)坐席、2名專職話務(wù)人員建成呼叫中心，為全省職工提供7×24小時(shí)365天全年無休服務(wù)；省級(jí)以下工會(huì)設(shè)立服務(wù)終端，有專兼職熱線工單辦理人員，形成覆蓋省市縣三級(jí)工會(huì)的一體網(wǎng)絡(luò)體系，12月29日，熱線全面建成運(yùn)行，讓廣大職工群眾在遇到急難愁盼問題時(shí)，多了一個(gè)及時(shí)高效推動(dòng)解決訴求的“快速通道”。

走進(jìn)甘肅省總工會(huì)服務(wù)職工熱線辦公區(qū)域，紅藍(lán)相間的“12351工會(huì)服務(wù)職工熱線”標(biāo)識(shí)格外醒目，大數(shù)據(jù)平臺(tái)上，實(shí)時(shí)顯示著工單量、滿意度、分時(shí)段接通率等數(shù)據(jù)。專職話務(wù)人員正有條不紊地接聽著來自全省14個(gè)市州的電話，“我們正在記錄您的情況，請(qǐng)您提供下您單位的全稱?！币粡垙堃?guī)范且精準(zhǔn)的工單在傾聽了職工的需求后迅速生成，經(jīng)過嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶徍?，這些記載著職工訴求的工單將發(fā)送到各地工會(huì)或有關(guān)職能部門。在信訪接待室，值班律師為來電職工提供著更加專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的法律服務(wù)，在短時(shí)間內(nèi)，便協(xié)調(diào)解決了3、4名來電職工的訴求。

據(jù)了解，中心投入運(yùn)行后，甘肅工會(huì)保留省級(jí)“12351”專線，部署了集投訴、辦理、查詢、跟蹤、監(jiān)督、評(píng)價(jià)等功能于一體的熱線系統(tǒng)，建成向上連通全國總工會(huì)、向下覆蓋市州和縣級(jí)工會(huì)的派單系統(tǒng)，由省級(jí)熱線中心統(tǒng)一集中受理全省職工的咨詢、法律服務(wù)、幫扶救助、意見建議等維權(quán)服務(wù)需求，并按照“簡單問題馬上辦、一般問題限時(shí)辦、疑難問題提級(jí)辦”的原則辦理熱線受理的問題。

對(duì)于涉及職工工資社保、法律援助等疑難復(fù)雜問題，依托地方聯(lián)動(dòng)機(jī)制，聯(lián)合人社、司法等各職能部門，推動(dòng)形成勞動(dòng)爭議多元化解“工會(huì)+”格局，豐富了維護(hù)職工權(quán)益的資源手段。同時(shí)推行“雙推雙交”工作模式，職工訴求工單生成后，派單到相關(guān)責(zé)任工會(huì)，同時(shí)依托“人社+工會(huì)”信息共享聯(lián)動(dòng)維權(quán)機(jī)制同步推送到人社部門，同步推進(jìn)落實(shí)，全程提醒調(diào)度，及時(shí)跟蹤督辦。這是甘肅12351交辦工單能順利辦結(jié)的重要保障，也為推動(dòng)建立規(guī)范有序、公正合理、互利共贏、和諧穩(wěn)定的勞動(dòng)關(guān)系發(fā)揮了積極作用。

運(yùn)行3個(gè)多月以來，甘肅12351熱線平臺(tái)共接聽來電3517個(gè)，生成職工訴求單67件，已辦結(jié)45件，累計(jì)為職工群眾追回薪資87萬余元，服務(wù)滿意度高達(dá)99.92%。

為了研判準(zhǔn)確到位，甘肅12351充分用好、用活職工來電信息大數(shù)據(jù)，采取多種有效方式和手段，從中提取職工真實(shí)訴求、勞動(dòng)關(guān)系狀況方面有價(jià)值的信息，突出對(duì)職工反映較多的工資、勞動(dòng)合同、工會(huì)工作和工傷等問題的分析研判，定期向省總工會(huì)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門呈報(bào)數(shù)據(jù)分析報(bào)告，并根據(jù)業(yè)務(wù)部室需求提供相關(guān)數(shù)據(jù)服務(wù)，為科學(xué)決策提供有力支撐。