“您好，這里是高新區(qū)城鄉(xiāng)建設(shè)和生態(tài)環(huán)境局，您之前反映的夜間施工問題，我們已與施工方溝通，要求停止夜間運輸土方，請問，目前該問題是否得到解決？您對我們的辦理結(jié)果還滿意嗎？”4月8日上午，平頂山高新區(qū)城鄉(xiāng)建設(shè)和生態(tài)環(huán)境局對12345民呼必應(yīng)熱線進行回訪。
一條熱線如何連接基層群眾和職能部門？一張工單怎樣打通服務(wù)群眾的“最后一公里”？這離不開區(qū)城鄉(xiāng)建設(shè)和生態(tài)環(huán)境局堅持以黨建為引領(lǐng)，用“三心”溝通法，協(xié)調(diào)解決了一大批企業(yè)和群眾關(guān)心的熱點難點問題，樹立起“打得進、辦得快、有回音、值得信任”的群眾口碑，實現(xiàn)了群眾訴求辦理“不停歇”、熱線服務(wù)“不打烊”，為群眾交上幸福滿意的民生答卷。
用心式交辦提高響應(yīng)率
住房保障、物業(yè)糾紛、施工擾民、環(huán)境污染、道路損壞……群眾訴求涉及方方面面，問題表現(xiàn)各式各樣。為此，區(qū)城鄉(xiāng)建設(shè)和生態(tài)環(huán)境局摒棄了傳統(tǒng)的“自上而下”訴求流轉(zhuǎn)模式，簡化工單交派環(huán)節(jié)，改為搭建扁平化訴求解決體系，設(shè)立了接訴、分派、審核、回訪的流程辦理模式，探索形成的“接單早、派件準(zhǔn)、處理快、回訪優(yōu)”的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，即1名熱線工作人員盯緊內(nèi)網(wǎng)，第一時間接單，第一時間研判轉(zhuǎn)辦相關(guān)業(yè)務(wù)工作人員，并通過微信提醒、電話提醒等方式，安排專人每日進行催辦盯辦回訪，實現(xiàn)派件、處理、回復(fù)的“一步式”辦理。對于事項清單中沒有明確體現(xiàn)具體責(zé)任科室的問題，由單位一把手親自研判派件，按照“首問負(fù)責(zé)、部門聯(lián)動”的原則，交由牽頭科室處理解決。
匠心式解決提高辦結(jié)率
“您好，這里是城鄉(xiāng)建設(shè)和生態(tài)環(huán)境局，接到您反映家中窗戶無法關(guān)閉，具體了解下什么情況呢？”
“快”是群眾對“12345”熱線最直觀的感受。4月7日一上班，區(qū)城鄉(xiāng)建設(shè)和生態(tài)環(huán)境局工作人員接到區(qū)民呼必應(yīng)熱線辦流轉(zhuǎn)的群眾訴求，立即與反映人取得聯(lián)系，傾聽群眾訴求后，立即聯(lián)系維修單位前往反映人家中現(xiàn)場核實，制定維修方案并告知反映人，承諾2日內(nèi)完成維修工作，從接單到派單解決，前后僅僅用了一個小時，高效的服務(wù)效率贏得了反映人的贊許。
貼心高效的辦結(jié)流程是區(qū)城鄉(xiāng)建設(shè)和生態(tài)環(huán)境局處理12345民呼必應(yīng)熱線的正確打開方式。區(qū)城鄉(xiāng)建設(shè)和生態(tài)環(huán)境局按照急辦、普通、重要等級別對群眾反映的問題進行分類交辦，根據(jù)訴求的輕重緩急程度和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，按照即辦、24小時、3天和5天五級辦理模式，對問題根源進行詳細的“把脈問診”，找準(zhǔn)堵點、找出共性，通過辦理一件事，推動解決一類事，切實形成了上下聯(lián)動、及時化解、同頻共振、整體推進的工作格局。
交心式回訪提滿意率
為確保工單辦理成效、問題解決到位，區(qū)城鄉(xiāng)建設(shè)和生態(tài)環(huán)境局實行滿意度評價全覆蓋、人工抽查回訪強督辦工作機制，通過電話回訪、入戶走訪、現(xiàn)場答復(fù)等方式，不定期對訴求人開展辦結(jié)回訪，了解他們的真實滿意度和事項辦理情況，切實形成“具體辦、辦妥為止，回頭看、滿意才算”的工作模式。
此外，針對回訪中的不滿意事項，區(qū)城鄉(xiāng)建設(shè)和生態(tài)環(huán)境局形成“問題清單”，督促協(xié)調(diào)相關(guān)科室集中攻堅，力爭解決到位；因客觀原因，一時難以解決的，由相關(guān)科室解釋到位，爭取群眾理解，切實實現(xiàn)事事有人管，件件快處理的真實寫照。
一根電話線拉近了百姓與政府的距離，一個服務(wù)平臺打通了百姓與政府的溝通壁壘，百姓辦事的“路通了”，煩心的事兒就順了，幸福感自然就來了。今年以來，區(qū)城鄉(xiāng)建設(shè)和生態(tài)環(huán)境局受共受理群眾訴求八十余件，響應(yīng)率100％、反饋率100%，解決率94.8％、群眾滿意率96.6％。
