對(duì)人社領(lǐng)域辦事群眾而言，12333是最熟悉的電話號(hào)碼之一，“辦事先打12333”已經(jīng)成為許多人的習(xí)慣。

2003年5月，原勞動(dòng)保障部懷著為民服務(wù)的情懷，申請(qǐng)開通了12333公益服務(wù)熱線。從那時(shí)起，12333這條熱線開始枝丫蔓延，直至遍布神州大地。

21年來，12333秉承著“傾聽民意、服務(wù)民生”的初心，持續(xù)為社會(huì)公眾提供人力資源社會(huì)保障領(lǐng)域的政策咨詢、信息查詢、辦事指南、在線受理和投訴舉報(bào)等服務(wù)。如今，12333年接聽群眾電話約1億人次，已經(jīng)匯聚成一條連接黨和人民的民心線、解決群眾急難愁盼的民生線。

茁壯成長(zhǎng)的親民熱線

人社工作與人民群眾切身利益密切相關(guān)，牽動(dòng)著千家萬戶的生活。人社部門將12333作為重要的服務(wù)窗口，發(fā)揮其橋梁和紐帶作用，一頭連接人民群眾的期盼，一頭連接人社部門為民服務(wù)的初心，逐漸打造出一條真正為群眾送政策、送溫暖的親民熱線。

2003年正式啟用12333以來，原勞動(dòng)保障部先后印發(fā)《關(guān)于開展勞動(dòng)保障電話咨詢服務(wù)的通知》《勞動(dòng)保障電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)指導(dǎo)意見》，啟動(dòng)了電話咨詢服務(wù)中心的建設(shè)工作，規(guī)范、指導(dǎo)和推動(dòng)各地電話咨詢信息系統(tǒng)建設(shè)，各地人社部門以此為依據(jù)，全面開展系統(tǒng)建設(shè)。

自2005年開始，各地按照統(tǒng)一要求，積極開發(fā)信息系統(tǒng)、組建咨詢員隊(duì)伍，穩(wěn)步推進(jìn)12333的各項(xiàng)建設(shè)任務(wù)。人社部成立后，人社部信息中心負(fù)責(zé)指導(dǎo)全國(guó)電話咨詢服務(wù)中心的建設(shè)和業(yè)務(wù)管理，12333建設(shè)步伐加快。截至2009年，全國(guó)有27個(gè)省份，共223個(gè)地區(qū)（含省本級(jí)）開通12333電話咨詢服務(wù)，25個(gè)省份完成12333電話咨詢系統(tǒng)建設(shè)，全年來電總量突破5000萬人次。

2010年，印發(fā)《關(guān)于使用12333全國(guó)統(tǒng)一短消息號(hào)碼開展公益服務(wù)的通知》，開始在全國(guó)推廣12333的短信服務(wù)。為了全面推動(dòng)12333的一體化建設(shè)，印發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)人力資源社會(huì)保障系統(tǒng)電話咨詢服務(wù)工作的指導(dǎo)意見》，配套下發(fā)了《服務(wù)流程》《建設(shè)要點(diǎn)》以及《知識(shí)庫(kù)分類規(guī)范》。此后還組織開展了系列活動(dòng)，形成了多項(xiàng)工作機(jī)制。例如，人社部信息中心聯(lián)合相關(guān)單位共同開展“我與12333”征文活動(dòng)，編發(fā)《工作簡(jiǎn)報(bào)》加強(qiáng)行業(yè)內(nèi)的溝通交流，選定“全國(guó)12333示范培訓(xùn)基地”發(fā)揮優(yōu)秀典型的帶動(dòng)效應(yīng)等。

為更好地宣傳政策、傾聽民意，2012年將每年的3月30日確定為“12333全國(guó)統(tǒng)一咨詢?nèi)铡?。全?guó)上下統(tǒng)一行動(dòng)，深入基層一線，面對(duì)面向群眾宣傳政策、答疑解惑、聽取意見。

“今年舉辦了第10屆‘12333全國(guó)統(tǒng)一咨詢?nèi)铡顒?dòng)，主題是‘人人參與全民參保’”。人社部信息中心相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，推進(jìn)高質(zhì)量全民參保，是實(shí)現(xiàn)共同富裕的內(nèi)涵要求。各級(jí)人社部門充分利用12333熱線和其他公共服務(wù)渠道，采用通俗易懂的方式，向群眾解讀社保政策，講明參保流程，計(jì)算社保待遇，推動(dòng)解決“漏?！薄懊摫！薄皵啾！眴栴}，將應(yīng)保未保的群體充分納入?yún)⒈８采w范圍，推動(dòng)已參保的城鄉(xiāng)居保群體選擇更高檔次的繳費(fèi)，以便享受更高水平的待遇，推動(dòng)應(yīng)轉(zhuǎn)未轉(zhuǎn)的群體及時(shí)轉(zhuǎn)移接續(xù)社保關(guān)系，保障權(quán)益不受損。

標(biāo)準(zhǔn)化引領(lǐng)的創(chuàng)新平臺(tái)

黨的十八大以來，12333的建設(shè)工作不斷創(chuàng)新發(fā)展，規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化程度和服務(wù)水平持續(xù)提升，暢通了群眾了解人社政策、熟悉人社政策、享受人社政策的渠道，在宣傳解讀政策、溝通社情民意、化解社會(huì)矛盾等方面發(fā)揮了積極作用。

2013年，發(fā)布了全國(guó)12333統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一對(duì)外服務(wù)形象，突出行業(yè)特點(diǎn)。同時(shí)，將12333首次作為一個(gè)獨(dú)立類別，列入人社系統(tǒng)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”評(píng)選范圍。該年年底，天津、河北、吉林、云南等10家12333電話咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)受到表彰，被評(píng)為“全國(guó)人社系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”。這一年，人社系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了12333省級(jí)全覆蓋。

隨著全國(guó)12333一體化建設(shè)不斷完善，人社部門瞄準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量，開展全國(guó)12333服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控工作。2015年3月，印發(fā)《人力資源和社會(huì)保障電話咨詢服務(wù)規(guī)范》，以“服務(wù)”為主題，從機(jī)構(gòu)、人員、服務(wù)行為、服務(wù)用語、自動(dòng)語音、質(zhì)量監(jiān)督等方面，提出了規(guī)范要求。

逐步讓12333形成“管理有標(biāo)準(zhǔn)、過程有監(jiān)督、工作有評(píng)價(jià)、事后有考核”的基本格局。同年4月，開展全國(guó)12333優(yōu)秀案例征集活動(dòng)，全國(guó)29個(gè)省份的122個(gè)案例入選優(yōu)秀案例集，立標(biāo)桿、樹榜樣，在全行業(yè)形成向優(yōu)秀看齊、相互學(xué)習(xí)、改進(jìn)提高的學(xué)習(xí)氛圍。此外，全面啟動(dòng)全國(guó)12333數(shù)據(jù)分析利用工作，為宏觀決策助力。

為將部分地區(qū)的好做法、好經(jīng)驗(yàn)復(fù)制推廣，2016年3月，人社部辦公廳印發(fā)《關(guān)于開展12333電話咨詢服務(wù)示范單位建設(shè)的通知》，在全國(guó)范圍內(nèi)開展“12333示范單位建設(shè)”，創(chuàng)建一批機(jī)構(gòu)健全、人員充實(shí)、場(chǎng)地合理、渠道多樣、制度完善、服務(wù)規(guī)范的電話咨詢服務(wù)單位，以點(diǎn)帶面，來推進(jìn)12333全面發(fā)展。這一年，12333不僅在全國(guó)實(shí)現(xiàn)了地市級(jí)全覆蓋，全年來電總量也突破1億人次。

創(chuàng)建工作深入推進(jìn)。2017年，全國(guó)共29家12333咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)被確定為示范單位，“12333電話咨詢服務(wù)”也被列入國(guó)家“十三五”推進(jìn)基本公共服務(wù)均等化規(guī)劃。在服務(wù)渠道上，人社部拓展網(wǎng)站、移動(dòng)應(yīng)用（掌上12333）、短信等多種方式，做大做強(qiáng)做好電話咨詢服務(wù)。

人社政務(wù)服務(wù)總客服

民生福祉，枝葉關(guān)情。隨著人社業(yè)務(wù)和信息技術(shù)的發(fā)展，12333建設(shè)工作緊扣民生所需、技術(shù)所及，邁入全面發(fā)展的新階段。

2018年，人社部辦公廳與財(cái)政部辦公廳聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于深入推進(jìn)12333發(fā)展促進(jìn)人力資源社會(huì)保障公共服務(wù)便民化的意見》，堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，充分發(fā)揮12333熱線專業(yè)性強(qiáng)、集成度高、咨詢服務(wù)量大的優(yōu)勢(shì)，全力構(gòu)建上下聯(lián)動(dòng)、專業(yè)規(guī)范、高效優(yōu)質(zhì)的電話服務(wù)體系，全面提升12333服務(wù)能力。部級(jí)12333電話服務(wù)開通，承擔(dān)起中央國(guó)家機(jī)關(guān)和直屬事業(yè)單位社會(huì)保障卡業(yè)務(wù)咨詢及人社行風(fēng)監(jiān)督兩項(xiàng)工作。2019年，全國(guó)有14家12333入選全國(guó)人社系統(tǒng)2017-2019年度的優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口單位，“掌上12333”移動(dòng)應(yīng)用正式上線。

面對(duì)2020年初的突發(fā)疫情，印發(fā)《關(guān)于做好12333電話服務(wù)助力疫情防控和復(fù)工復(fù)產(chǎn)工作的通知》《關(guān)于探索開展12333遠(yuǎn)程服務(wù)工作的指導(dǎo)意見》，使其在一問一答中守初心、擔(dān)使命，主動(dòng)扛起“訴求響應(yīng)不間斷”的政治責(zé)任。

各地12333通過開設(shè)居家遠(yuǎn)程座席等多種方式，提升應(yīng)急保障能力，近300個(gè)省市電話人工服務(wù)沒有中斷，體現(xiàn)了12333在“特殊時(shí)期”的“特殊擔(dān)當(dāng)”。在疫情最嚴(yán)重的湖北武漢，12333咨詢員克服重重困難輪流上崗，堅(jiān)持“7×8小時(shí)”不間斷人工電話服務(wù)，被評(píng)為“全國(guó)人社系統(tǒng)先進(jìn)集體”。

使用范圍越來越廣，使用人群越來越多，對(duì)系統(tǒng)管理服務(wù)能力的要求也越來越高。2020年，印發(fā)了《關(guān)于推廣部分地方12333創(chuàng)新服務(wù)方式經(jīng)驗(yàn)做法的通知》，在全系統(tǒng)推進(jìn)工作邁上新臺(tái)階。同時(shí)，在建成部級(jí)12333電話咨詢服務(wù)中心后，人社部還建成全國(guó)12333聯(lián)網(wǎng)部級(jí)中心節(jié)點(diǎn)，山東12333率先完成接入。2023年，印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)12333勞動(dòng)保障監(jiān)察舉報(bào)登記服務(wù)的通知》，進(jìn)一步拓寬服務(wù)范疇，解決群眾急難愁盼問題。

回首發(fā)展歷程，12333在電話服務(wù)的基礎(chǔ)上，豐富網(wǎng)站、手機(jī)App、智能客服等服務(wù)方式，積極拓展服務(wù)能力，努力構(gòu)建人社政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、掌上12333移動(dòng)應(yīng)用、自助一體機(jī)、12333短信平臺(tái)和12333微信服務(wù)等一系列服務(wù)渠道，全力打造多元化、智能化、一體化的公共服務(wù)體系，為社會(huì)公眾提供高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)，暢通咨詢辦事的“最后一公里”。

當(dāng)前，12333更加注重滿足群眾的多樣化、個(gè)性化需求，開通全天候智能客服，開設(shè)老年人專席；利用大數(shù)據(jù)技術(shù)篩選特定群體，通過智能外呼、發(fā)送短信等，主動(dòng)告知政策、提醒辦理事項(xiàng)，真正實(shí)現(xiàn)了“民有所呼，我有所應(yīng)”，12333服務(wù)品牌更加響亮，成為人社政務(wù)服務(wù)總客服。

立足新起點(diǎn)，肩負(fù)新使命。下一步，12333將繼續(xù)秉承“傾聽民意，服務(wù)民生”的服務(wù)理念，在提供智能化、精準(zhǔn)化服務(wù)方面發(fā)力前行，用數(shù)字技術(shù)、人工智能和大數(shù)據(jù)，推動(dòng)12333技術(shù)創(chuàng)新、業(yè)務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新，繼續(xù)當(dāng)好人民的“知心人”，努力做好人社政策的解讀人、群眾訴求的傾聽人、群眾辦事的領(lǐng)路人，充分發(fā)揮聯(lián)系群眾的橋梁紐帶作用，讓群眾足不出戶就能咨詢政策、辦理業(yè)務(wù)，以優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，切實(shí)增強(qiáng)人民群眾的獲得感和幸福感。