“喂，您好，這里是重慶96000殯葬服務(wù)熱線，請(qǐng)問有什么可以幫您？”小胡是重慶殯葬服務(wù)熱線96000話務(wù)員，為逝去親人的市民提供咨詢服務(wù)、安排車輛、服務(wù)回訪、悲傷撫慰等殯葬服務(wù)，是她每天的工作內(nèi)容。4月6日，重慶市殯葬事業(yè)管理中心消息，96000熱線自2015年開通以來，共接到群眾來電16.2萬件。其中，信息咨詢3.6萬件、占總量的22%，業(yè)務(wù)辦理11.7萬件、占總量的72%。為群眾減免首次遺體運(yùn)輸費(fèi)2393萬元。

96000熱線員正在接電話。重慶市民政局供圖

2015年1月1日，重慶市民政局正式開通重慶96000殯葬服務(wù)熱線。作為全國第二條殯葬服務(wù)熱線，西南地區(qū)首條殯葬服務(wù)熱線，96000由重慶市民政局主管，重慶市殯葬事業(yè)管理中心負(fù)責(zé)日常工作運(yùn)行管理。市民通過撥打96000殯葬服務(wù)熱線，可以獲取權(quán)威的殯葬服務(wù)信息；可以在熱線工作人員的幫助下，立刻自主完成殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)選擇，獲取便捷高效的遺體接運(yùn)及后續(xù)所需的所有殯葬服務(wù)，實(shí)現(xiàn)殯葬服務(wù)一線功能；也可以通過該熱線對(duì)殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)情況作出評(píng)價(jià)和進(jìn)行投訴。

面對(duì)親人的離去，不少人會(huì)長時(shí)間沉浸在悲痛之中，無法恢復(fù)正常的生活狀態(tài)。如何才能從心理上“告別”逝者呢？重慶96000殯葬服務(wù)熱線還有一個(gè)貼心的功能，就是對(duì)有需要的市民進(jìn)行心理陪伴、悲傷撫慰?！耙恍┌装l(fā)人送黑發(fā)人、老年喪偶等家庭，他們往往比普通人更難走出陰影和痛苦，細(xì)膩的情感、入微的陪伴，是我們可以提供的幫助?！敝貞c市殯葬事業(yè)管理中心相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，自2018年，該中心就開始與專業(yè)的社會(huì)工作服務(wù)中心展開合作，為喪親家屬提供情緒疏導(dǎo)、心理慰藉、社會(huì)融入等服務(wù)，希望能“用聲音撫慰悲傷，用行動(dòng)寄托哀思”。專業(yè)社工上門進(jìn)行安慰和關(guān)懷，幫助喪親家屬盡早從悲傷中解脫出來，恢復(fù)正常生活狀態(tài)。

隨著96000殯葬服務(wù)熱線的建立，在殯葬服務(wù)單位和社會(huì)公眾之間建立起一條便捷的信息渠道，為公眾查詢殯葬信息、了解惠民政策、選擇合適的殯葬服務(wù)提供了方便，消除辦理喪事時(shí)的困惑。同時(shí)，殯葬服務(wù)熱線的建立，增強(qiáng)了殯葬行業(yè)的透明度，發(fā)揮了良好的行業(yè)監(jiān)督作用，對(duì)“一條龍”和“黑中介”起到一定的抑制作用。此外，該熱線還起到與市民溝通交流的“紐帶”作用，有利于接受社會(huì)監(jiān)督，增強(qiáng)社會(huì)各界參與殯葬改革的積極性。

從2023年6月起，凡通過96000殯葬服務(wù)熱線聯(lián)系正規(guī)殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)殯儀專用車接運(yùn)遺體，并實(shí)行火化的，其首次遺體運(yùn)輸費(fèi)在230元以內(nèi)的部分，由政府給予補(bǔ)貼，承辦單位直接實(shí)施減免，該政策已覆蓋重慶全市。