對人社領域辦事群眾而言，12333是最熟悉的電話號碼之一，“辦事先打12333”已經(jīng)成為許多人的習慣。
2003年5月，原勞動保障部懷著為民服務的情懷，申請開通了12333公益服務熱線。從那時起，12333這條熱線開始枝丫蔓延，直至遍布神州大地。
21年來，12333秉承著“傾聽民意、服務民生”的初心，持續(xù)為社會公眾提供人力資源社會保障領域的政策咨詢、信息查詢、辦事指南、在線受理和投訴舉報等服務。如今，12333年接聽群眾電話約1億人次，已經(jīng)匯聚成一條連接黨和人民的民心線、解決群眾急難愁盼的民生線。
茁壯成長的親民熱線
人社工作與人民群眾切身利益密切相關，牽動著千家萬戶的生活。人社部門將12333作為重要的服務窗口，發(fā)揮其橋梁和紐帶作用，一頭連接人民群眾的期盼，一頭連接人社部門為民服務的初心，逐漸打造出一條真正為群眾送政策、送溫暖的親民熱線。
2003年正式啟用12333以來，原勞動保障部先后印發(fā)《關于開展勞動保障電話咨詢服務的通知》《勞動保障電話咨詢服務系統(tǒng)建設指導意見》，啟動了電話咨詢服務中心的建設工作，規(guī)范、指導和推動各地電話咨詢信息系統(tǒng)建設，各地人社部門以此為依據(jù)，全面開展系統(tǒng)建設。
自2005年開始，各地按照統(tǒng)一要求，積極開發(fā)信息系統(tǒng)、組建咨詢員隊伍，穩(wěn)步推進12333的各項建設任務。人社部成立后，人社部信息中心負責指導全國電話咨詢服務中心的建設和業(yè)務管理，12333建設步伐加快。截至2009年，全國有27個省份，共223個地區(qū)（含省本級）開通12333電話咨詢服務，25個省份完成12333電話咨詢系統(tǒng)建設，全年來電總量突破5000萬人次。
2010年，印發(fā)《關于使用12333全國統(tǒng)一短消息號碼開展公益服務的通知》，開始在全國推廣12333的短信服務。為了全面推動12333的一體化建設，印發(fā)《關于加強人力資源社會保障系統(tǒng)電話咨詢服務工作的指導意見》，配套下發(fā)了《服務流程》《建設要點》以及《知識庫分類規(guī)范》。此后還組織開展了系列活動，形成了多項工作機制。例如，人社部信息中心聯(lián)合相關單位共同開展“我與12333”征文活動，編發(fā)《工作簡報》加強行業(yè)內的溝通交流，選定“全國12333示范培訓基地”發(fā)揮優(yōu)秀典型的帶動效應等。
為更好地宣傳政策、傾聽民意，2012年將每年的3月30日確定為“12333全國統(tǒng)一咨詢日”。全國上下統(tǒng)一行動，深入基層一線，面對面向群眾宣傳政策、答疑解惑、聽取意見。
“今年舉辦了第10屆‘12333全國統(tǒng)一咨詢日’活動，主題是‘人人參與全民參?！?。人社部信息中心相關負責人介紹，推進高質量全民參保，是實現(xiàn)共同富裕的內涵要求。各級人社部門充分利用12333熱線和其他公共服務渠道，采用通俗易懂的方式，向群眾解讀社保政策，講明參保流程，計算社保待遇，推動解決“漏?！薄懊摫！薄皵啾！眴栴}，將應保未保的群體充分納入?yún)⒈８采w范圍，推動已參保的城鄉(xiāng)居保群體選擇更高檔次的繳費，以便享受更高水平的待遇，推動應轉未轉的群體及時轉移接續(xù)社保關系，保障權益不受損。
標準化引領的創(chuàng)新平臺
黨的十八大以來，12333的建設工作不斷創(chuàng)新發(fā)展，規(guī)范化、標準化程度和服務水平持續(xù)提升，暢通了群眾了解人社政策、熟悉人社政策、享受人社政策的渠道，在宣傳解讀政策、溝通社情民意、化解社會矛盾等方面發(fā)揮了積極作用。
2013年，發(fā)布了全國12333統(tǒng)一標識，統(tǒng)一對外服務形象，突出行業(yè)特點。同時，將12333首次作為一個獨立類別，列入人社系統(tǒng)“優(yōu)質服務窗口”評選范圍。該年年底，天津、河北、吉林、云南等10家12333電話咨詢服務機構受到表彰，被評為“全國人社系統(tǒng)優(yōu)質服務窗口”。這一年，人社系統(tǒng)實現(xiàn)了12333省級全覆蓋。
隨著全國12333一體化建設不斷完善，人社部門瞄準服務質量，開展全國12333服務質量監(jiān)控工作。2015年3月，印發(fā)《人力資源和社會保障電話咨詢服務規(guī)范》，以“服務”為主題，從機構、人員、服務行為、服務用語、自動語音、質量監(jiān)督等方面，提出了規(guī)范要求。
逐步讓12333形成“管理有標準、過程有監(jiān)督、工作有評價、事后有考核”的基本格局。同年4月，開展全國12333優(yōu)秀案例征集活動，全國29個省份的122個案例入選優(yōu)秀案例集，立標桿、樹榜樣，在全行業(yè)形成向優(yōu)秀看齊、相互學習、改進提高的學習氛圍。此外，全面啟動全國12333數(shù)據(jù)分析利用工作，為宏觀決策助力。
為將部分地區(qū)的好做法、好經(jīng)驗復制推廣，2016年3月，人社部辦公廳印發(fā)《關于開展12333電話咨詢服務示范單位建設的通知》，在全國范圍內開展“12333示范單位建設”，創(chuàng)建一批機構健全、人員充實、場地合理、渠道多樣、制度完善、服務規(guī)范的電話咨詢服務單位，以點帶面，來推進12333全面發(fā)展。這一年，12333不僅在全國實現(xiàn)了地市級全覆蓋，全年來電總量也突破1億人次。
創(chuàng)建工作深入推進。2017年，全國共29家12333咨詢服務機構被確定為示范單位，“12333電話咨詢服務”也被列入國家“十三五”推進基本公共服務均等化規(guī)劃。在服務渠道上，人社部拓展網(wǎng)站、移動應用（掌上12333）、短信等多種方式，做大做強做好電話咨詢服務。
人社政務服務總客服
民生福祉，枝葉關情。隨著人社業(yè)務和信息技術的發(fā)展，12333建設工作緊扣民生所需、技術所及，邁入全面發(fā)展的新階段。
2018年，人社部辦公廳與財政部辦公廳聯(lián)合印發(fā)《關于深入推進12333發(fā)展促進人力資源社會保障公共服務便民化的意見》，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，充分發(fā)揮12333熱線專業(yè)性強、集成度高、咨詢服務量大的優(yōu)勢，全力構建上下聯(lián)動、專業(yè)規(guī)范、高效優(yōu)質的電話服務體系，全面提升12333服務能力。部級12333電話服務開通，承擔起中央國家機關和直屬事業(yè)單位社會保障卡業(yè)務咨詢及人社行風監(jiān)督兩項工作。2019年，全國有14家12333入選全國人社系統(tǒng)2017-2019年度的優(yōu)質服務窗口單位，“掌上12333”移動應用正式上線。
面對2020年初的突發(fā)疫情，印發(fā)《關于做好12333電話服務助力疫情防控和復工復產(chǎn)工作的通知》《關于探索開展12333遠程服務工作的指導意見》，使其在一問一答中守初心、擔使命，主動扛起“訴求響應不間斷”的政治責任。
各地12333通過開設居家遠程座席等多種方式，提升應急保障能力，近300個省市電話人工服務沒有中斷，體現(xiàn)了12333在“特殊時期”的“特殊擔當”。在疫情最嚴重的湖北武漢，12333咨詢員克服重重困難輪流上崗，堅持“7×8小時”不間斷人工電話服務，被評為“全國人社系統(tǒng)先進集體”。
使用范圍越來越廣，使用人群越來越多，對系統(tǒng)管理服務能力的要求也越來越高。2020年，印發(fā)了《關于推廣部分地方12333創(chuàng)新服務方式經(jīng)驗做法的通知》，在全系統(tǒng)推進工作邁上新臺階。同時，在建成部級12333電話咨詢服務中心后，人社部還建成全國12333聯(lián)網(wǎng)部級中心節(jié)點，山東12333率先完成接入。2023年，印發(fā)《關于進一步加強12333勞動保障監(jiān)察舉報登記服務的通知》，進一步拓寬服務范疇，解決群眾急難愁盼問題。
回首發(fā)展歷程，12333在電話服務的基礎上，豐富網(wǎng)站、手機App、智能客服等服務方式，積極拓展服務能力，努力構建人社政務服務平臺、掌上12333移動應用、自助一體機、12333短信平臺和12333微信服務等一系列服務渠道，全力打造多元化、智能化、一體化的公共服務體系，為社會公眾提供高效、便捷、優(yōu)質的公共服務，暢通咨詢辦事的“最后一公里”。
當前，12333更加注重滿足群眾的多樣化、個性化需求，開通全天候智能客服，開設老年人專席；利用大數(shù)據(jù)技術篩選特定群體，通過智能外呼、發(fā)送短信等，主動告知政策、提醒辦理事項，真正實現(xiàn)了“民有所呼，我有所應”，12333服務品牌更加響亮，成為人社政務服務總客服。
立足新起點，肩負新使命。下一步，12333將繼續(xù)秉承“傾聽民意，服務民生”的服務理念，在提供智能化、精準化服務方面發(fā)力前行，用數(shù)字技術、人工智能和大數(shù)據(jù)，推動12333技術創(chuàng)新、業(yè)務創(chuàng)新和服務創(chuàng)新，繼續(xù)當好人民的“知心人”，努力做好人社政策的解讀人、群眾訴求的傾聽人、群眾辦事的領路人，充分發(fā)揮聯(lián)系群眾的橋梁紐帶作用，讓群眾足不出戶就能咨詢政策、辦理業(yè)務，以優(yōu)質、高效、便捷的服務，切實增強人民群眾的獲得感和幸福感。
