近日，為切實(shí)解決職工急難愁盼問題，山東省總工會(huì)創(chuàng)新服務(wù)模式，搭建起全省統(tǒng)一受理、分級(jí)轉(zhuǎn)辦、24小時(shí)全天候服務(wù)的12351服務(wù)職工熱線平臺(tái)，并研發(fā)AI智能坐席，由智能機(jī)器人進(jìn)行語義匹配和智能推送，精準(zhǔn)答復(fù)來電咨詢事項(xiàng)，最大程度為職工維權(quán)提供便利。

與傳統(tǒng)服務(wù)熱線人工受理辦理回復(fù)相比，設(shè)立“AI智能坐席”后，在全面梳理政策法規(guī)、常見問題數(shù)據(jù)庫(kù)、專業(yè)設(shè)計(jì)問答題型模式的基礎(chǔ)上，引進(jìn)智能機(jī)器人處理熱線信息，通過語音與文本轉(zhuǎn)移和自然語言語義理解，完成人工通話同步感應(yīng)搜索及匹配推薦，能在最短時(shí)間內(nèi)最快捷地為咨詢和求助者提供智能化標(biāo)準(zhǔn)答復(fù)，以及自助式查詢答復(fù)，這對(duì)于提升熱線服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量、高效處置同類重復(fù)性熱線信息等都是看得見的進(jìn)步。因此，在服務(wù)熱線中設(shè)立“AI坐席”，現(xiàn)實(shí)價(jià)值和可期效應(yīng)完全可以感知得到。

在信息甄別基礎(chǔ)上的精準(zhǔn)智能化服務(wù)，在熱線信息數(shù)據(jù)分析、熱點(diǎn)研判、業(yè)務(wù)跟蹤以及話務(wù)監(jiān)控、問卷調(diào)查等方面的優(yōu)勢(shì)是人工服務(wù)無法比擬的。但即便如此，我們也不能忽視人工智能存在的缺陷和不足，再先進(jìn)的人工智能，都是基于技術(shù)層面的信息化數(shù)據(jù)應(yīng)用，即便模擬人工方面再精妙和接近人工化，其與純粹人工反應(yīng)、分析、處置相比，也會(huì)存在必然的差異。同樣，人工智能相對(duì)于熱線服務(wù)質(zhì)量和效能提升而言是輔助手段和給力支撐，但不是全部也不可能全部代替人工而成為“智能熱線”。如果服務(wù)熱線全部進(jìn)入人工智能化運(yùn)作模式，恐怕對(duì)于各類咨詢信息和服務(wù)訴求而言，只能是看似精準(zhǔn)但冷冰冰的“智能答復(fù)”，只能讓求助和咨詢者感到“生冷”，熱線的“熱乎勁兒”蕩然無存。而倘若智能代替了人工，最終導(dǎo)致的只能是熱線服務(wù)功能的退化和敷衍應(yīng)付行為的泛化，這對(duì)于熱線服務(wù)民生、答疑解惑、體現(xiàn)關(guān)愛溫暖的職能功能發(fā)揮而言，不啻是一種讓人無語的退步和退化。

“AI智能坐席”在熱線服務(wù)中的作用不容忽視，但要想科學(xué)凸顯作用并且助力和支撐熱線功能發(fā)揮，關(guān)鍵還要擺好“AI坐席”的應(yīng)有位置。

“AI智能坐席”該放在什么地方？從提高熱線服務(wù)質(zhì)量和效率的角度而言，最正確的位置應(yīng)是熱線受理辦理的輔助載體和工具。不管是什么服務(wù)熱線，都必須基于提高服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率的角度引進(jìn)“AI坐席”，而絕不能讓“AI坐席”坐上熱線服務(wù)的“頭把交椅”，更不能出現(xiàn)用“AI”代替人工服務(wù)的極端。倘若如此，服務(wù)熱線也就失去了現(xiàn)實(shí)意義和作用。

其次，給“AI坐席”擺好位置，關(guān)鍵是要凸顯其精準(zhǔn)的發(fā)力側(cè)重。再精妙的AI技術(shù)，在個(gè)性化需求滿足、特殊信息咨詢處理、復(fù)雜疑難問題處置方面，都無法代替人工的精準(zhǔn)、溫情與貼心。但在受理信息的分析、處理效能的評(píng)價(jià)、業(yè)務(wù)話務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控跟蹤等方面，人工卻遠(yuǎn)抵不上“AI”的數(shù)據(jù)分析精準(zhǔn)。因此，服務(wù)熱線設(shè)立“AI坐席”后，更應(yīng)該把其功能職能作用的發(fā)揮，著眼于服務(wù)熱線信息分析處置、類型化比對(duì)甄別以及服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)評(píng)估等，尤其是同類高熱度信息的預(yù)警研判和類型化領(lǐng)域同類問題的處置分析等，這樣才能“智”盡其才，“智”盡其用。

同時(shí)，相對(duì)于各種服務(wù)熱線而言，其最主要的服務(wù)對(duì)象是身處和面臨矛盾困境、疑難問題等的特殊對(duì)象，對(duì)于這個(gè)群體而言，單一的“機(jī)器人問答”顯然是最讓其難以接受的冷漠，同時(shí)基于數(shù)據(jù)分析的“智能化回復(fù)”必然會(huì)帶有“千篇一面”的程式化痕跡，其處理回復(fù)方式等也斷然難以獲得咨詢和求助者的認(rèn)可。所以，“AI坐席”的設(shè)置，只能是熱線服務(wù)方式與內(nèi)容的豐富以及工具載體的拓展，其目的也是質(zhì)量和效能的提升，而不是人工服務(wù)的取代和替代。給“AI席位”擺好位置，這還是應(yīng)該引起全社會(huì)尤其是職能部門足夠的重視，并需要各種各類服務(wù)熱線在實(shí)施同類智能化改革時(shí)，最應(yīng)該秉持的理性態(tài)度和科學(xué)應(yīng)對(duì)。