近日，為切實解決職工急難愁盼問題，山東省總工會創(chuàng)新服務模式，搭建起全省統(tǒng)一受理、分級轉辦、24小時全天候服務的12351服務職工熱線平臺，并研發(fā)AI智能坐席，由智能機器人進行語義匹配和智能推送，精準答復來電咨詢事項，最大程度為職工維權提供便利。

與傳統(tǒng)服務熱線人工受理辦理回復相比，設立“AI智能坐席”后，在全面梳理政策法規(guī)、常見問題數(shù)據(jù)庫、專業(yè)設計問答題型模式的基礎上，引進智能機器人處理熱線信息，通過語音與文本轉移和自然語言語義理解，完成人工通話同步感應搜索及匹配推薦，能在最短時間內最快捷地為咨詢和求助者提供智能化標準答復，以及自助式查詢答復，這對于提升熱線服務效率和服務質量、高效處置同類重復性熱線信息等都是看得見的進步。因此，在服務熱線中設立“AI坐席”，現(xiàn)實價值和可期效應完全可以感知得到。

在信息甄別基礎上的精準智能化服務，在熱線信息數(shù)據(jù)分析、熱點研判、業(yè)務跟蹤以及話務監(jiān)控、問卷調查等方面的優(yōu)勢是人工服務無法比擬的。但即便如此，我們也不能忽視人工智能存在的缺陷和不足，再先進的人工智能，都是基于技術層面的信息化數(shù)據(jù)應用，即便模擬人工方面再精妙和接近人工化，其與純粹人工反應、分析、處置相比，也會存在必然的差異。同樣，人工智能相對于熱線服務質量和效能提升而言是輔助手段和給力支撐，但不是全部也不可能全部代替人工而成為“智能熱線”。如果服務熱線全部進入人工智能化運作模式，恐怕對于各類咨詢信息和服務訴求而言，只能是看似精準但冷冰冰的“智能答復”，只能讓求助和咨詢者感到“生冷”，熱線的“熱乎勁兒”蕩然無存。而倘若智能代替了人工，最終導致的只能是熱線服務功能的退化和敷衍應付行為的泛化，這對于熱線服務民生、答疑解惑、體現(xiàn)關愛溫暖的職能功能發(fā)揮而言，不啻是一種讓人無語的退步和退化。

“AI智能坐席”在熱線服務中的作用不容忽視，但要想科學凸顯作用并且助力和支撐熱線功能發(fā)揮，關鍵還要擺好“AI坐席”的應有位置。

“AI智能坐席”該放在什么地方？從提高熱線服務質量和效率的角度而言，最正確的位置應是熱線受理辦理的輔助載體和工具。不管是什么服務熱線，都必須基于提高服務質量、服務效率的角度引進“AI坐席”，而絕不能讓“AI坐席”坐上熱線服務的“頭把交椅”，更不能出現(xiàn)用“AI”代替人工服務的極端。倘若如此，服務熱線也就失去了現(xiàn)實意義和作用。

其次，給“AI坐席”擺好位置，關鍵是要凸顯其精準的發(fā)力側重。再精妙的AI技術，在個性化需求滿足、特殊信息咨詢處理、復雜疑難問題處置方面，都無法代替人工的精準、溫情與貼心。但在受理信息的分析、處理效能的評價、業(yè)務話務質量的監(jiān)控跟蹤等方面，人工卻遠抵不上“AI”的數(shù)據(jù)分析精準。因此，服務熱線設立“AI坐席”后，更應該把其功能職能作用的發(fā)揮，著眼于服務熱線信息分析處置、類型化比對甄別以及服務質量評價評估等，尤其是同類高熱度信息的預警研判和類型化領域同類問題的處置分析等，這樣才能“智”盡其才，“智”盡其用。

同時，相對于各種服務熱線而言，其最主要的服務對象是身處和面臨矛盾困境、疑難問題等的特殊對象，對于這個群體而言，單一的“機器人問答”顯然是最讓其難以接受的冷漠，同時基于數(shù)據(jù)分析的“智能化回復”必然會帶有“千篇一面”的程式化痕跡，其處理回復方式等也斷然難以獲得咨詢和求助者的認可。所以，“AI坐席”的設置，只能是熱線服務方式與內容的豐富以及工具載體的拓展，其目的也是質量和效能的提升，而不是人工服務的取代和替代。給“AI席位”擺好位置，這還是應該引起全社會尤其是職能部門足夠的重視，并需要各種各類服務熱線在實施同類智能化改革時，最應該秉持的理性態(tài)度和科學應對。